【摘 要】目的：分析优质护理服务中护士自我评价与患者满意度。方法：本院于2015年1月至2015年12月在医院开展优质护理服务，调查护士的自我评价以及患者满意度，并将结果与2014年1月-2014年12月开展普通护理服务的结果进行对比。结果：实施优质护理服务之后，护士的自我评价指标得分与住院患者满意度结果均高于实施优质护理服务之前，对比差异结果具有统计学意义（P＜0.05）。结论：优质护理服务有助于提高护理人员综合素质从而改善其自我评价，提高患者的满意度，具有较高的应用价值。
【关键词】优质护理服务；护士；自我评价；满意度
随着社会生活水平的提高，人们对于医疗服务质量的要求越来越高，而护理服务质量是医疗服务质量的重要组成部分，采取有效的措施改善护理服务水平对于提升医院整体服务质量具有重要意义【1】。本文就我院优质护理服务活动对于护士的自我评价以及患者的满意度影响进行分析，现总结方法和结果如下。
1.资料和方法
1.1一般资料
本院于2015年1月至2015年12月在医院开展优质护理服务，调查护士的自我评价以及患者满意度，并将结果与2014年1月-2014年12月开展普通护理服务的结果进行对比。涉及到的护士有68名，均为女性，年龄在19-50岁之间，平均为（36.36±4.36）岁；护士的工作资历在0-21年之间，平均为（5.47±1.53）年。随机抽取前后的100名住院患者进行研究，实施前的100名患者中男性54例、女性46例；年龄在19-78岁之间，平均为（43.62±7.38）岁。实施后100例患者中男性52例、女性48例；年龄在19-79岁之间，平均为（42.05±7.74）岁。对两组患者性别、年龄等一般资料进行统计学分析，发现组间差异无统计学意义（P＞0.05），具有良好的可比性。
1.2方法
2014年开展常规的护理服务，按照护理部门制定的工作流程完成各项服务。
2015年开展优质护理服务，具体：按照卫生部门关于优质护理服务的要求对人力资源进行整合，安排充足的人员资源开展优质护理。同时加强制度建设，对工作流程进行优化和改进离队护士的工作素质剔除新的要求：保持得体的着装、微笑服务，以亲切和蔼的态度迎接患者，做好健康资料收集、护理表格书写，结合患者的实际情况制定可行的优质护理计划，提供针对性的健康指导。护理动作轻柔，遵守护理安全规范与制度，积极预防护理缺陷事件的发生。维持病区的秩序与环境，保持严谨的工作态度，尊重和关爱每一位患者【2】。
1.3评价指标
1.3.1护士的自我评价 对开展优质护理服务前后的护士自我评价结果进行分析，主要包括是否着装得体、是否及时迎接患者、是否及时通知医生、是否做好病区介绍、是否认真填写护理表格、是否指导患者标本留取安排、是否收集患者资料并做好评估等共计21个项目，每个项目计1分。
1.3.2患者满意度 使用护理满意度调查量表对前后各100例患者的护理满意度评分结果进行分析，得分在90分以上的为非常满意；80-89分之间为满意；80分以下为不满意。
1.4数据处理
相关数据均录入SPSS16.0软件进行数据处理，统计学分析时计量资料采用均数±标准差表示，比较以t值检验；计数资料以率（%）表示，比较采用卡方检验。P＜0.05代表差异结果有统计学意义。
2.结果
通过实施优质护理服务，护士的自我评价指标得分与住院患者满意度结果均高于实施优质护理服务之前，实施前100例患者中非常满意的有61例、满意患者有28例、不满意11例，护理满意度为89.0%；实施之后的100例患者中非常满意的有73例、满意患者有25例、不满意2例，护理满意度为98.0%。对比差异结果具有统计学意义（P＜0.05）。
表1优质护理服务前后护士自我评价结果对比
3.讨论
大量的研究认为，开展优质护理服务、夯实基础护理服务对于提高护士的服务意识、改善服务态度都具有很好的作用【3】。随着社会生活水平的提高，人们对于护理服务的要求也明显上升，作为一个具有很强服务性的行业，为患者提供生理和病理方面的服务已经无法满足其需求，应当进一步考虑到患者的心理以及社会方面的需求，在护理服务过程中展现医院的人文关怀。
本文研究发现，通过开展优质护理服务能够创造更好的效益，提高护士的自我评价水平和患者的满意度结果。在开展护理服务之前，护士的自我评价得分为（14.84±1.46）分，而通过优质护理服务上升为（18.64±1.74）分；患者的满意度评分有实施之前的（81.75±2.95）分上升为（88.75±3.74）分，前后的差异非常明显，提示通过优质护理服务能够提高护士的服务质量与自我评价，改善患者满意度。分析这一现象的具体原因，首先，优质护理服务对护理流程、护理管理制度等作出了新的改进，护士必须更为严格的标准执行各项操作，显著减少由于操作不当造成的护理风险事件【4】；其次优质服务强化基础护理，所有的优质护理都是在基础护理服务上的延伸，在开展过程中需要不断夯实和完善基础护理，对患者身心健康方面的关注也越来越多、服务措施得到优化，促使其满意度不断提高【5】；第三，优质护理对护理人员的的综合素质提出了更高的要求，在日常工作中不断学习新的理论知识与操作技能，注重培养护士的责任心和耐心，所有护士感受到自身的工作能力也得到了较大的提高。
总之言之，护理工作是一项具有一定复杂性的工作，要给患者提供更好的医疗服务，在医院中开展优质护理服务活动势在必行，护理管理者还要进一步加强护理管理，最大限度调动护士积极性，提高工作质量。
参考文献：
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[4] 王瑛韬，贾叶，裴艳玲等.病人需求调查表和满意度调查表在优质护理服务示范病房中的应用[J].长春中医药大学学报，2016，32（4）：821-822，830.
[5] 方汉萍，朱丽，杜杏利等.优质护理服务示范工程中护士分层使用与网络化管理的实践[J].护理学杂志，2012，27（4）：15-17.
作者简介：
杨扬 1987年6月出生 女 汉族 本科 护师 主要研究方向：优质护理
论文作者:杨扬1,蔡雅鑫2
论文发表刊物:《航空军医》2017年第1期
论文发表时间:2017/2/24
标签：患者论文; 护士论文; 满意度论文; 自我评价论文; 统计学论文; 服务质量论文; 满意论文; 《航空军医》2017年第1期论文;