CA航空大客户经理职业能力提升策略研究
唐晓辉
（国航天津营业部，天津 300051）
摘 要： 本文结合CA航空内部对大客户经理队伍的调研及访谈结果，通过对文献研究，利用定性分析等方法，针对如何提高大客户经理职业能力，从大客户经理岗位认证、选聘和培养机制、提升综合能力、完善考核体系和激励机制等角度提出了具体的策略建议，以期能够提高大客户经理的职业能力，更好地服务于大客户，并为公司的收益提升和长远发展贡献力量。
关键词： 航空公司；大客户经理；职业能力；提升策略
随着国内航空公司运力的大幅增加，旅客出行需求的不断增长，市场竞争越来越激烈，航空公司的营销重点逐步转向争取那些客源稳定且具有一定消费能力的企业客户头上。近几年来，各航空公司纷纷通过开展大客户营销业务，与政府部门、事业单位、大型国企、私营企业建立航空合作关系。为了争夺这部分客源，各公司充分利用网络技术优势开发各具特点的大客户管理系统和营销平台，同时还以不同的形式设立了大客户经理这个关键岗位。激烈的竞争态势，也对大客户经理提出了更高的职业能力要求。大客户经理的职业能力该如何提高就成为了各公司越来越急于解决的问题。
一、航空客运市场发展趋势
1.国际、国内航空市场发展趋势
国际航空运输协会（IATA）2月7日发布数据显示，2018年全球民航客运需求同比增长6.5%；民航客运运力增长6.1%。国际航协（IATA）指出，2018年民航业又收获一个客运需求旺盛的年份，预计2019年全球民航客运市场表现将与去年类似，但增长势头会有所放缓。从2019年全国民航工作会议上获悉，2018年全行业完成运输总周转量1206.4亿吨公里，旅客运输量6.1亿人次，同比分别增长11.4%、10.9%；全行业完成营业收入约8750亿元，同比增长17%。
2.大客户市场发展趋势
根据商旅组织GBTA预期，2017年之后中国将成为全球最大的商旅市场。随着中国企业的商旅管理意识正日渐觉醒，中国商旅市场已步入崭新的发展阶段。近些年在国内民航业市场快速发展的趋势下，商旅市场在消费能力、客户群体和收入贡献方面的重要地位日益突显，各航空公司也针对这部分大客户不断推出个性化、VIP式服务，为他们提供更多的出行便利，以求与客户建立长期稳定的合作关系，进而增强自身的竞争能力和盈利能力。
大客户管理产生于20世纪50-60年代，各航空公司都很重视大客户的发展工作。大客户需要享受航空公司提供更多的超值服务，而航空公司却能因为20%的大客户产生超过50%的收入。大客户作为相对固定的航空消费群，更是各航空公司预期利润的主要来源，也是体现各航空公司竞争力强弱的标志，甚至今后直接决定航空公司经营效益的盈亏。
二、CA航空对大客户经理职业能力的新要求
随着近年来全民航运力的不断增投和国内航空市场需求的不断增加，各航空公司新开航线、新增航班也在增加，随之造成了市场竞争的日趋激烈。各公司纷纷采取不同手段来争抢客源，在这个大背景下，商旅市场中的大客户自然被各公司锁定为需要争取的重要目标。同时，在民航业“提直降代”大环境的影响下，CA航空这些年也努力提高直销比例，而大客户的贡献在直销份额中所占比例较高，也自然成为了“提直降代”的重中之重。为此，CA航空先后开发并投产了CRM系统、SME平台，用于提升大客户的管理和服务水平，同时对于大客户经理的要求也不断提高。
自2016年以来CA航空将深化客户关系管理，把提升大客户经理职业能力作为重点工作。通过内部调研和访谈等方式，了解目前CA航空大客户经理队伍的具体情况，谋求改善提升的关键点，期望通过更为“人本”的管理模式，使客户经理在自我实现中，达到职业能力和团队协作能力的整体提升。
三、CA航空大客户经理现状分析及存在的问题
1.CA航空大客户经理现状
经过多年发展，CA航空大客户经理具备了基本素质和能力，但从CA航空内部的调研和访谈结果中，可以看到仍存在以下几个方面的问题：
本文的水系统指的是城市人工水系统，包括与城市水资源开发利用有关的水源取水、供水、输水、用水、排水、污水处理与回用等环节。除了各个环节基础设施的建造需要消耗大量的物资和能源之外，水系统在运行过程中也需要大量的能源投入，例如城市供水管网的输配水能耗，污水处理厂进行污水处理的能耗等。在城市水系统巨大能源消耗的背后是可观的碳排放。在我国，已有研究和经验表明给排水行业是城市的用电大户，目前我国大多数供水企业的平均耗电量占总制水成本的20%~30%，城市水系统运行中的碳排放不容忽视。
③人员选聘问题。由于大客户开发维系工作对个人素质能力要求较高，需要具备较为全面能力的员工胜任此岗位。但在基层尚未就选拔相关人才形成较为完整、系统的模式和办法，仅以员工是否具备基础的销售知识和简单沟通技巧作为选聘标准。同时，此类选聘也未和员工个人职业发展相结合。
（1）性别和年龄结构。性别比例上男女比例较为均衡，年龄段集中在31～40岁之间，占比约为50%，41-50岁年龄阶段，占比约为29%。男女比例的均衡和年龄的接近，有利于打造积极的团队文化，通过互相影响，易于提升销售团队综合实力。
（4）绩效考核问题。公司内部对于大客户工作实行整体KPI考核，按月度对销售量、贡献收入等指标进行量化考核，但此类指标并未与大客户经理直接挂钩。同时对于大客户经理岗位自身是否符合岗位需要、大客户维系状况等尚无明确考核指标，激励机制欠缺。
综上所述,已有研究多着重于降水的函数型统计建模,或者不同高度层不同气象指标的影响分析,对逐日降水的非线性自适应统计模拟研究鲜见。基于SOM的蒙特卡罗方法能模拟天气模态与逐日降水之间的关系,不需要预先明确影响因子之间及其与降水量的具体函数关系,具有自学习和自适应的特点。另一方面,对东北地区春夏期逐日降水的相关研究还比较缺乏。因此,本文利用1997—2012年4—7月吉林省地面气象观测资料,建立站点逐日降水量的统计模型,并由独立样本检验期(2013—2015年4—7月)的观测资料评估该模型的适用性,为进一步利用SOM下的天气分型模拟未来降水、服务于吉林省的人工增雨业务打下基础。
（3）素质能力。具有较好的沟通表达能力，具有良好的亲和特质，同时具有基本的商业敏感度和数据分析能力。能够通过良性沟通，快速与客户建立关系。
（4）性格特点。体现出绝大多数的客户经理具有工作努力、注重细节、可靠坚韧的性格，能够积极响应团队要求，合作共赢。
有关文献报道该类药物的HPLC-MS-MS检测方法中[14，15]，可采用毒性大的含氯有机提取溶剂、检测限过高，试剂毒性较大等不足[15]。
2.CA航空大客户经理存在的主要问题
在CA航空内部大客户工作经过近年来的发展，无论在销售规模、业务范围、人员规模等方面都取得长足的进步，也利用和开发了相对丰富的产品、管理工具，积累了较为丰富的营销经验和一定的营销能力。整体的管控模式是：总部-营销中心-营业部的垂直管理模式，在人员配备上通常是从普通销售人员队伍中选调部分人员充实到大客户经理岗位，虽然也起到了应有的作用，但也存在着诸如：年龄结构、知识水平、专业能力、社交能力、沟通技巧等方面的需要提升和改进的问题。
（1）人员问题。
①人员梯队建设问题。出于人员梯队建设的考虑，大客户经理40岁以上比例应适度降低，需要基层在销售队伍中重点培养25-30岁之间的优秀人员作为大客户经理的储备力量，实现将来的新老更替，保持团队稳健式发展，并始终保持活力。
②人员稳定性问题。由于基层营销单位自身人员有限，在开展营销工作时基本上实行的是“一人多岗”的工作模式，通常某位大客户经理在从事一段大客户工作后会因为航线管理或渠道管理工作的需要，而被轮岗到其他岗位，不利于维系与大客户的长期关系。
通过调研CA航空大客户经理呈现出以下几方面的特点：
（3）综合素质问题。由于受访者受教育水平和程度的不同，入职后的经历不同，而且也缺乏针对大客户经理岗位中所涉及业务和技能的集中系统培训，因此在面对客户进行宣讲、通过数据分析问题和时间管理，以及客户关系维系管理的水平上有提高的空间。受访者普遍倾向于希望在个人谈判策略及技巧、客户实战沟通演练和数据分析上进行有效提升，更倾向于有实战意义及个人能力提升类的课程。
中国古典艺术批评常以诗品、画品、书品名之，“品”这个词非常独特，由三个“口”构成，最关联于“口”，亦即味觉。我们的诸种感官，视觉最清晰，关联于人的理性，触觉次之，相对要模糊一些;最微妙的，当属味觉，这种感官体验完全无法量化，是一种恰到好处的分寸感，如烹饪，火候不能过，也不能不及，美味到甜还是辣、咸还是淡等，完全无法分析，但入口即感明，所以说烹饪的分寸感，和我们艺术创作的分寸感是一样的。中国艺术最讲“品”和“味”，所以相对世界上其他艺术来说，是最细腻最微妙的艺术，中国古典艺术批评因而也体现出最“微妙”的分寸感，具体而言，大致有以下四种类别:
（2）任职时间。在接受调研的大客户经理中，大部分由航线和渠道岗位转岗而来，任职大客户工作的时间大多数为2-3年，约占32%，1年以下的占比约为23%。队伍的年龄结构呈橄榄核型分布，中坚力量主要集中在31～40岁之间，对生活具备一定阅历，性情方面趋于稳定及成熟；从职业发展来看，大部分受访者工作时间至少在5年以上，均具备其他岗位的工作经验。
1）温湿度、氧气传感器的通信方式为单线通信，分时完成要求时间足够精确，准确读写时序，以免影响测量结果。通信操作协议初始化发复位脉冲。发送存储器操作命令处理数据，CO2传感器为I2C通信协议。图7为CO2传感器的流程。
四、提升大客户经理职业能力的策略
1.结合胜任力模型，实施大客户经理岗位认证
有人认为，断奶之前使用代乳粉会显著提高后期产奶性能，其实不然。代乳粉能促进犊牛生长发育，但并不是使用了代乳粉犊牛就长得更快，增加后期产奶量。为犊牛提供日增重有两个重要因素：奶的摄入量和开食料摄入量。研究表明，断奶前日增重较好的话，可能会对第一个泌乳期奶产量有一点点提升，但日增重对后期产奶量影响＜3%，实际上影响更大的来自于牧场管理上的差异。
2.建立竞争有序的选聘和培养机制
由于CA航空的大客户经理通常由销售部门或其他岗位转岗而来，既不是针对大客户经理岗位专门招聘的有一定经验的员工，也不是通过层层培训选拔而内部培养产生的，因此需要建立以大客户经理胜任力模型为基础的、符合大客户经理岗位需要的选聘机制。此机制包含两种选拔途径：一是通过招聘，吸引具有大客户经理岗位工作经验的人才。由于他们具有大客户经理的基本技能和素质，仅需对他们进行航空销售业务的培训即可上岗；二是通过内部选拔业务技能好的销售人员，按照胜任力模型，内部进行培训，使他们具有相关素质，从而达到上岗的目的。除了对大客户经理的选聘外，CA航空还需要关注和建立大客户经理的培养机制，需建立从初级销售人员开始的逐级上升的梯度晋升机制。只有公司内部建立了完善的培养机制，才能保证人才的“造血”功能，才能应对日趋激烈的市场竞争对人才的需求。
通过对目前大客户经理岗位职责的调查和了解，在符合CA航空整体大客户经理战略的要求下，需要结合市场竞争的实际情况，重新梳理岗位职责，从而构建大客户经理胜任力模型。在此基础上，对现有大客户经理进行胜任力测评和岗位认证，同时建立每个大客户经理的能力档案，为今后开展个性化培养、差异化管理、人岗匹配、以及岗位调整提供有力的参考。
3.提高大客户经理的综合能力
大客户经理是航空公司直接面对大客户营销产品，提供服务的岗位，因此应该遵循胜任力模型中对大客户经理的要求，使之具备优秀的综合素质和营销能力。
（1）提高大客户经理的综合素质。第一是提高大客户经理的职业道德，能力固然很重要，但在与大客户打交道的过程中能够坚守自己的职业道德尤为重要；第二是提高大客户经理的航空销售专业技能，特别是要在提升销售客票能力的基础上，加强对CRM系统、SME平台的学习和使用，加强对旅客全流程服务的了解，提供完整的差旅管理解决方案；第三是增强大客户经理的心里素质，心里素质强，则遇到困难问题，他们将会把重心放到如何解决问题，即使暂时未达成目标也不气馁。第四是注重个人形象和商务礼仪，大客户经理需要通过扎实的专业水平及良好的外在形象获得大客户的信任，从而达到争取客户的目的。
（2）提高大客户经理的营销能力。大客户经理的营销能力主要包括：一是市场分析和选择判断能力，要对市场进行充分的调查，通过细分客户群，找到目标大客户，并且通过对大客户的分析判断，选择适合营销的目标和切入点；二是客户关系维系能力，要提高与客户沟通、争取客户、与客户保持良好关系的能力，要掌握大客户的需求，将公司的产品通过营销手段成为客户需要的产品；三是全流程服务能力，航空产品具有全流程服务的特点，大客户经理更需要为大客户提供全流程的优质服务，来提升大客户满意度，以保持合作关系的稳定。
4.建立完善的考核体系和激励机制
完善科学的考核体系不仅可以真实反映大客户经理的工作成果，还可以增强他们的公平感和队伍团结，提高工作热情，更好地为公司工作。首先，考核指标需要将定性和定量相结合。目前CA航空的大客户指标偏重定量考核为主，重视了短期公司的利益，但对公司长期发展的考核较少。因此需要对大客户经理考核体系进行重新构建，增加诸如市场开发态势、大客户满意度等定性指标，从而兼顾公司短期和长期利益；其次在大客户经理的激励机制上，需要引入大客户经理分级管理的概念，按照胜任力模型所涉及的各方面条件，分为多个层级，为每个层级设置不同待遇和职责，通过考试和测评的方式鼓励他们逐级晋升，与他们的职业生涯规划相结合，促进他们的健康成长，从而为公司培养更多的、忠诚的大客户经理人才。
五、结论
本文针对近年来各航空公司均非常重视的大客户经理职业能力，结合CA航空内部调研报告所反映出的大客户经理的现状进行分析，指出了大客户经理在职业能力提升上急需解决的问题，同时提出了CA航空在大客户经理职业能力提升上应该采取的具体策略，首先需要结合胜任力模型，实施大客户经理岗位认证；其次应建立竞争有序的选聘和培养机制，第三应提高大客户经理的综合素质和营销能力，最后通过完善的考核体系和激励机制，来达到提高大客户经理职业能力的目的。
有人说，教师是辛勤的园丁，培育美丽的花朵；也有人说，教师是春蚕，劳作到死吐丝方尽；还有人说，教师是人类灵魂的工程师，塑造着学生的精神世界；更有人说，教师是蜡烛，燃烧自己去照亮别人。其实，教师就是教师，就是一个普普通通的凡人，也需要生活，也有思想，也有自己的家庭，只不过教师这个工作特殊而已。我觉得，更确切地说，教师就是一个永远与学生一起学习一起成长的人。
本文还存在一些不足之处，对大客户经理职业能力的研究和分析仅限于CA航空，有一定的局限性。希望今后能对该问题进行深入研究，对提出的观点和建议进行补充和完善。
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