以献血者需求为导向提高血站服务质量的思考论文_刘静

刘静（许昌市中心血站体检科；河南许昌461000）摘要：目的 分析研究以献血者需求为导向，提高血站服务质量的方法措施。方法 本次随机抽取本血站2018年2月—2019年1月200例献血者作为研究的主对象（观察组），为提高血站服务质量，采取了以献血者需求为导向的质控干预措施；另取2017年2月—2018年1月未加强质控干预措施，仅采取常规干预的200例献血者作为对照对象（对照组），比较两组干预效果。结果 （1）观察组一次性成功采血率为98.00%，明显高于对照组的84.00%，两组数据存在明显差异性（P＜0.05）。（2）在血站服务总满意度方面，观察组为97.00%，明显高于对照组的80.00%，两组数据存在明显差异性（P＜0.05）。结论 构建以献血者需求为导向的质控干预措施，可提高献血者的一次性成功采血率及对血站服务工作的满意程度，进一步提高血站服务质量；因此，值得采纳及应用。关键词：献血者；需求；导向；血站服务质量；质控干预措施血站的主要功能是采集、储存血液，且与救治工作密切相关，比如某些疾病患者需要输血，血站便能够提供与之相配的血液，从而为挽救患者的疾病提供有效基础。值得注意的是，在血站服务过程中，需做好献血者的服务工作，满足献血者的基本需求，使献血者献血的配合度、依从性、舒适度提升[1-2]。为了提高血站服务质量，本课题重点围绕“以献血者需求为导向提高血站服务质量”进行分析研究，具体的研究成果如下：1.资料和方法1.1一般资料本次随机抽取本血站2018年2月—2019年1月200例献血者作为研究的主对象（观察组），为提高血站服务质量，采取了以献血者需求为导向的质控干预措施；其中，男性120例、女性80例；年龄跨度为21-39岁，年龄均值为（28.7±1.1）岁；体重为53-77kg，平均体重为（66.8±1.2）kg。另取2017年2月—2018年1月未加强质控干预措施，仅采取常规干预的200例献血者作为对照对象（对照组），其中男性119例、女性81例；年龄跨度为22-38岁，年龄均值为（28.6±1.2）岁；体重为54-76kg，平均体重为（66.9±1.1）kg。两组一般资料对比没有明显差异性（P＞0.05），有可比的价值。1.2方法本次对照组献血者仅采取常规干预方法，即按照血站常规干预流程为依据，严格执行，处理好采血期间出现的问题，确保采血工作有序进行。观察组则以献血者需求为导向，然后实施有针对性的质控干预措施，具体如下：（1）质控小组的成立。在血站及时成立质控小组，小组成员包括：采血专业技术人员、采血医护人员以及其他工作者，由小组成员共同讨论分析，围绕“献血者的基本需求”展开讨论，明确献血者的环境需求、礼仪需求、健康知识需求、心理需求、采血技术需求、不良反应护理需求等。（2）环境需求及礼仪需求干预。一方面，为献血者营造良好的血站环境，对等候区进行消毒灭菌处理，保证等候区干净、整洁卫生，并配置绿色植物、报纸、电视等，提高献血者等待献血时的心理舒适度。另一方面，接待献血者时，相关工作人员有必要用于文明、礼貌、和蔼，耐心解答献血者的疑惑，消除献血者顾虑。（3）健康知识需求及心理需求干预。一方面，接待献血者之后，需对献血者普及献血相关知识、注意事项，例如普及正规途径献血的安全程度、所使用的器具均为一次性，采血量为200-400ml，占全身血量的5-10%左右等，提高献血者认知。另一方面，部分献血者可能存在紧张、担心、害怕等消极情绪，医护人员需鼓励献血者，通过交流、合适的音乐缓解献血者的消极情绪，提高献血者采血过程配合度及依从性。（4）采血技术需求干预。在采血之前，认真核对献血者信息，避免出现差错；采血过程对献血者局部皮肤进行消毒，选取血管粗大、暴露、充盈位置进针，尽可能“一针见血”，进针角度控制在25-30°；采血完成之后，使用无菌纱布加压止血处理；并为献血者配制饼干、牛奶等，避免出现采血后不良反应。（5）不良反应需求干预。若采血过程，献血者有头晕、面色苍白、恶心呕吐等不良反应，需及时暂停采血；小心搀扶献血者以头高脚低位躺床休息，或配制葡萄糖糖水饮用；若献血者采血之后有进针口红肿、止血不良等状况，需采取适宜的药物干预。1.3评价标准比较两组一次性采血成功率，并采取我血站自制调查问卷，将献血者对血站服务的满意程度分为：满意（85-100分）、基本满意（60-84分）、不满意（0-59分）；总满意度＝（满意＋基本满意）/总例数×100.00%[3-4]。1.4统计学分析本次使用统计学软件SPSS23.0处理数据，计量数据采取（+S）表示，用t检验；计数数据采取百分率（%）表示，用χ2检验P＜0.05，表示两组数据有明显差异，具备统计学意义。2.结果2.1两组一次性采血成功率比较观察组200例献血者，一次性采血成功196例，成功率为98.00%；对照组200例献血者，一次性采血成功168例，成功率为84.00%。观察组一次性采血成功率明显高于对照组，两组之间的数据存在明显差异性（χ2＝10.287，P＜0.05）。2.2两组献血者对血站服务工作的满意程度比较在血站服务总满意度方面，观察组为97.00%，明显高于对照组的80.00%高，两组数据存在明显差异性（P＜0.05）。见表1：3.讨论要想提高血站服务质量，以献血者需求为导向，制定有针对性的血站服务质控干预措施显得非常重要。本次提到需明确献血者的环境需求、礼仪需求、健康知识需求、心理需求、采血技术需求、不良反应护理需求等。此外，本人认为还需加强献血者的人文关怀需求，在献血之后给献血者送一些小礼物，比如玩具熊、保温杯、蛋糕等，并做好献血后3天的回访，可以电话回访或登门回访的形式，了解献血者献血后的生活情况，让献血者感受到血站服务工作人员的关心。本次研究观察组采取以献血者需求为导向的血站服务质控干预措施，结果显示一次性采血成功率高达98.00%，明显高于采取常规干预措施的对照组的84.00%；此外，观察组献血者对血站服务工作的总满意度为97.00%，明显高于对照组的80.00%；数据说明，以献血者需求为导向的血站服务质控干预措施具备实施的可行性及有效性[5-6]。综上所述：在血站服务工作中，构建以献血者需求为导向的质控干预措施，可提高献血者的一次性成功采血率及对血站服务工作的满意程度，进一步提高血站服务质量；因此，值得采纳及应用。参考文献：[1]杨图深,夏萍,于文林,王艺蓉,袁秀琴.佛山市南海区无偿献血者满意度调查分析[J].临床输血与检验,2019,21(04):401-405. [2]莫远滢.献血服务质量关键性指标对固定献血者保留影响的分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(32):290-296. [3]丁培燕.血站献血服务满意度调查及改进措施分析[J].基层医学论坛,2018,22(33):4778-4779. [4]许燕,王婕,韩丽.服务质量持续改进在血站采血护理中的应用效果探讨[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(51):5-6. [5]徐军. 以献血者需求为导向提高血站服务质量[C]. 中国输血协会.中国输血协会第八届输血大会论文专辑.中国输血协会:《中国输血杂志》编辑部,2016:50. [6]王婧,何勖,胡慧颖,朱明.运用质量功能展开构建血站质量屋[J].中国卫生质量管理,2016,23(03):100-102.

论文作者:刘静

论文发表刊物:《医师在线》2019年12月24期

论文发表时间:2020/4/15

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