图书馆战略规划中的用户研究与服务——对国外图书馆战略规划文本的分析，本文主要内容关键词为：战略规划论文,图书馆论文,文本论文,国外论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 研究背景与研究设计
1.1 研究背景
图书馆战略规划是面向未来确定图书馆使命、愿景、目标、战略及其实施计划的思维过程与框架，它以凸显图书馆核心价值为主旨，深受社会政治、经济环境影响，接受主管部门的指导[1]。由于图书馆战略规划是面向未来设定目标和情景，因此对规划内容的分析不仅可以为当前制定各种工作计划提供参考依据，而且对于分析图书馆未来发展趋势也有重要的指导意义。
用户服务作为图书馆的根本任务，是许多图书馆战略规划共同关注的焦点[2]。用户服务涉及用户信息环境、用户信息需求、用户信息行为、信息服务方式等多项内容，挖掘图书馆战略规划中用户研究与服务内容对于深入了解用户特点和预测服务发展趋势有重要的价值。本文通过对国外重点图书馆发展战略中有关用户研究与服务的内容进行分析，归纳战略规划在用户服务方面的主要内容和特点，从中洞察出用户服务的部分发展趋势，以期对我国图书馆用户服务的发展有所借鉴。
1.2 研究设计与方法
本文在综合考虑图书馆类型、区域代表性、规划时间和机构影响力等因素的基础上，选取了国外17个有代表性的图书馆（含协会）战略规划作为分析样本（见表1），通过访问其官方网站获取相应的战略规划文本，利用内容分析法对规划中涉及用户研究与服务的内容进行整理分析，重点关注规划文本在用户信息环境、用户信息需求、用户信息行为和用户信息技术等方面的阐述和规划，以获取对用户服务研究内容的整体性了解和认识。
2 图书馆战略规划中的用户研究与服务
2.1 用户信息环境
用户信息环境是图书馆战略规划制定过程中首先应给予考虑的因素。用户信息环境具体包括用户学习环境、教育环境、科研环境等，又有物理环境和虚拟环境之分，可以说用户信息环境分析是图书馆开展用户服务的前提和基础。
当前，用户信息环境的变革是用户服务的最主要特征。正如大英图书馆所描述[3]，“我们所处的环境在过去20年里发生的变化超过了过去200年的变化，特别是技术发展的驱动”。而在其最新的2011-2015年战略规划中也对信息环境作了总体描述[4]：（1）技术环境将会持续并快速地发生变化，我们唯一能确定的是将来的环境与现在有明显的不同；（2）用户的期望和需求将不断增加，信息资源的提供方式将更加多样化；（3）学习及学术交流的本质将呈现更多的合作性及对新技术的包容性，从而超越单一线性信息流的限制；（4）对于知识机构来说，重塑和定位自身将显得愈加重要，以提供更有效的服务证明其经济价值。
可以看出，在信息环境的变革中信息技术扮演着重要的角色。英国联合信息系统委员会（JISC）在战略规划中对高等院校的信息环境进行了分析[5]，认为大学用户信息需求的满足需要利用网络和IT应用软件来提供更加灵活和个性化的学习环境，如虚拟学习环境等。图书馆必须充分满足学生访问信息通信技术（Information Communication Technology，ICT）基础设施的需求，为学生创建更加良好的学习环境（包括虚拟的和物理的环境），同时保留传统的学习实践和与老师的交流时间。图书馆还应该通过技术应用为用户提供7×24高质量的在线学习帮助。
而在图书馆物理环境方面，空间设计和改造成为众多图书馆规划的内容。哥伦比亚大学图书馆提出[6]：“学生需要在一个环境舒适、有可靠的现代化技术设施支持以及附近有专业人员提供指导和帮助的图书馆空间中开展学习”。杜克大学图书馆要求在空间建设方面与学校的教学、科研的需求和变化保持一致，及时对空间利用情况进行评估，使空间规划始终符合用户需求[7]。麻省理工大学图书馆则提出建设“高质量”的信息空间，认为用户对技术丰富和多功能的空间的需求日益增加，同时空间内应该提供适宜的馆藏、服务和馆员为用户的独立或协作工作与学习提供服务[8]。
在许多图书馆战略规划内容中，都对影响信息环境变化的因素进行了研究，主要可以归结为以下几个方面：（1）社会化网络、网络服务、Web2.0技术；（2）数字化资源和内容进一步扩大；（3）云计算、ICT技术和移动设备；（4）开放获取和资源集成；（5）新的学术交流模式和出版模式。这些因素在社会的政治、经济和文化等大背景下正在对当前不断变化的用户信息环境进行重塑。正如哥伦比亚大学图书馆对信息环境进行的预测，图书馆正在面临一个经济压力增长、用户行为和期望快速变化、学术出版模式发展以及技术创新步伐不断加快的信息环境[6]。
2.2 用户信息需求
满足用户信息需求是图书馆存在和发展的动力，多数图书馆在战略规划中将满足用户信息需求作为重要的战略方向。剑桥大学图书馆对科研用户群体进行如下分析[9]：（1）数字环境下用户学术信息需求日益变化；（2）技术进步带来更多的机会和不可思议的工作方式，用户处于中心环节，并寻求更加个性化的支持和服务；（3）信息开放获取成为越来越多科研用户的要求；（4）学生的期望是任何信息需求、任何时间、任何地点都能得到满足，并将移动技术视为满足期望的重要工具；（5）对非文本信息资源的获取日益普遍；（6）科学研究的日益跨学科和跨机构性，使得图书馆必须打破现有组织界限开展国内或国际合作，提供信息资源和服务。
用户信息需求的复杂性使得图书馆开展服务满足用户需求的方式发生着重要变化。杜克大学图书馆提出[7]：在数字化环境下，大学和研究型图书馆需要进行服务创新，深入科研项目开展合作，图书馆应该与科研人员、教师和学生一起促进服务创新。为此，该图书馆提出通过提供各种形式的数字资源内容、工具和服务满足用户的信息需求。同时，图书馆与科研和教学开展合作，深入用户工作组，在合适的环节将图书馆人员和服务嵌入用户工作流程中，确保为科研和教学提供最大限度的支持。
除了大学和研究型图书馆，部分国家图书馆也将支持科研作为满足用户需求的重要方面。大英图书馆明确提出改善馆藏策略，确保馆藏资源满足科研人员的信息需求，将“所有的科研工作者都有权获取丰富的资源”这一信念作为制定战略规划的核心[4]。澳大利亚国家图书馆将确保用户无障碍地获取各种服务，支持本国作者和科研人员的创新作为国家图书馆服务职能之一[10]。新西兰国家图书馆通过资源保障支持科研人员发现和利用信息，促进社会、文化和经济的创新[11]。可见，图书馆在科学研究中发挥的重要作用已经成为连接教师、学生、科研人员与信息资源的重要纽带，从而有效地促进新知识的创造、传播和交流。
当前，发展和利用信息技术已经成为图书馆了解和满足用户信息需求的重要手段。JISC提出改革技术，理解用户需求的策略[5]，认为使用系统的用户是不断变化的，系统需要不断地改进以满足他们的需求。JISC在研究的基础之上，调查了学习人员、研究人员和未来一代研究人员的信息需求，意识到技术环境在不断地改变，它更加关注机构和组织如何高效地利用新技术来支持它们的用户群体，以满足其不断变化的信息需求。
美国国家医学图书馆也指出所有类型的用户都需要一个更加成熟的基于计算机的系统，这个系统应该能理解特定用户的信息需求，并为用户提供更加准确、恰当、易懂的信息。今后用于满足个人信息需求的产品和服务市场将会更加繁荣。随着软件的激增，专业人员的工作量也会加大，在提供个性化服务的数字图书馆中，他们能够使用更加复杂的软件来选择、组织、分析、链接和合成各种信息，满足用户需求[12]。
在满足用户信息需求过程中，如何保证所有用户能够平等获取信息，保证信息公平和自由也成为许多图书馆的战略目标。国际图联（IFLA）[13]和美国图书馆协会（ALA）[14]都致力于所有用户信息的平等获取以保证知识自由，并将知识自由作为图书馆的核心价值之一，无论人们的年龄、收入水平、地理位置、种族如何，无论身体是否健全，图书馆都要向他们提供全面的信息资源，以满足其生活、学习和工作的需要。
2.3 用户信息行为
网络环境和信息技术日益改变着用户的信息行为，用户的学习、教育和科研等范式在不断变化，对图书馆的理解定位和使用也在不断改变，图书馆在战略规划中有必要对用户信息行为进行分析。当前，用户信息获取渠道的多样性，使得图书馆不再作为用户获取信息的主要途径。总体而言，用户的信息行为正在从纸本、到馆转向数字网络和远程获取，简单、快捷、易用越来越成为所有用户的期望和行为特征。
数字和网络越来越成为用户获取信息的首选。随着Google一代的成长壮大，他们的信息行为带有明显的网络特征。JISC分析了用户在虚拟图书馆中的数字信息搜索行为的主要特征[15]：（1）跳读。在学术网站只看一两页就跳出。（2）导航。在虚拟图书馆中花费大量时间仅仅找到他们所需信息的途径。（3）花费在电子图书和电子期刊网站上的平均时间是非常短暂的。（4）搜集、存储行为。学术用户有很强的消费本能，他们以下载的方式将内容存储起来，特别是免费资源。（5）信息行为差异性。用户的行为多种多样，地理位置、性别、大学类型和社会地位都是影响用户的重要方面。（6）审核信息的搜索者。用户依赖喜爱的品牌（如Google）来评估信息的权威性并相信他们自己的选择。
网络的发展使得交互理念不可避免地对用户信息行为产生着深刻影响。目前，以Blog、Tag、RSS、Wiki等社会化软件的应用为核心的Web2.0已经成为网络应用的主流，特别是SNS成为当前互联网服务发展的最新趋势。在这一背景下，用户信息行为越来越呈现社会化和交互性，许多图书馆尝试将交互式和体验式服务作为图书馆服务的重要方式。杜克大学图书馆提出加强用户体验，在理解图书馆用户需求和用户体验的基础上，来设计馆藏资源、空间结构和服务。同时进一步对用户行为进行了系统的规划和研究，成立由图书馆员组成的核心小组指导评估用户行为，设计具体方法研究不同用户群体如何利用图书馆资源、服务、空间、网站等[7]。
简单、方便地发现和使用学术信息成为用户信息行为的发展方向。用户希望用最省力的原则获取及时、准确的资源和服务，应该成为图书馆开展用户服务的重要指导原则。麻省理工大学图书馆认为，当前教师、学生和科研人员越来越希望资源内容数字化，便于发现，能够在7×24的任何时间、任何地方利用各种新兴技术，直接进行获取信息和资源获取，不需任何中间过程[8]。
2.4 用户信息技术
信息技术的发展和变革对用户信息环境、信息需求和信息行为产生着巨大的影响。澳大利亚国家图书馆认为[10]：技术革新使人们更加方便快捷地获取不断增长的信息，这些变革能够为复杂的信息传递和馆藏资源管理提供机会，这是图书馆面临的机遇。大英图书馆提出技术环境将会持续并快速地发生变化[4]：（1）技术将成为一个常态的参数（beta）；（2）“数字化”这一概念将毫无意义，因为数字化将成为信息存取默认的方式；（3）用户端使用的技术将更加小巧、轻便、便宜和快速。哥伦比亚大学图书馆认为[6]：技术上的进步会带来新的服务期望，从而改变学生学习、教师教学和科研人员的合作方式，而且即将通过立法方式实现，这些将对数字内容和学术研究的获取产生深远的影响。
正是看到信息技术带来的巨大收益，许多图书馆开始将信息技术作为用户服务变革的突破口。ALA明确提出在动态的、日益全球化的数字信息环境下，应该通过促进与支持技术实验与创新，帮助图书馆充分利用新技术改善其服务。同时认为实体图书馆应该作为社区的学习中心，并通过各类技术提供全天候图书馆资源在线获取服务，图书馆应该拥护技术进步并加以使用，成为信息时代的令人信服的带头人[14]。
利用信息技术，可以更好地为用户提供各种信息资源和服务已经为人们所证实。美国国会图书馆就提出开发下一代立法信息系统平台和服务，利用图书馆管理信息系统和客户关系管理系统支持及时、宽广和纵深的覆盖面以及跨学科协作。支持移动设备获取图书馆产品和服务，分析国会及其他顾客的需求并尽力满足他们，寻求新的、更具创造性的方法来提升自身服务，从而改善国内外用户在无缝使用和查找图书馆资源过程中的体验[16]。
信息技术为图书馆用户带来的便利也体现在一系列学习、科研工具的应用上。图书馆为用户群体创建和提供各种工具用于发现、传播和管理信息资源，这种发展趋势越来越明显。英属哥伦比亚大学图书馆提出[17]，更新和扩大图书馆IT设施从而支持学生提高效率和互操作，使用现代数字工具向学生传递信息和知识管理技巧，并在虚拟学习环境中实现对信息资源的整合。
除了信息工具，随着Web2.0和社交网络技术的发展，其在图书馆中的应用价值越来越得到人们的认可。JISC战略规划指出，通过Web2.0技术，如Wiki、YouTube、MySpace、博客等构建的社会网络，已经证明了其在丰富学生用户经验和研究经验中的巨大价值[5]。剑桥大学图书馆也提出开发移动和Web2.0技术，提供便利、友好的方式获取图书馆内容和服务[9]。
技术的灵活、轻便、经济、快捷成为吸引越来越多图书馆开展服务的重要因素。多伦多公共图书馆提出[18]，利用技术和在线服务提高用户利用图书馆的效率，包括建立虚拟图书馆、利用技术确保用户获取信息、建立数字内容等目标。笔记本电脑、无线网络和协作学习空间使服务进入到用户工作环境中，比如浏览器（LIBX、搜索插件）、课程管理系统和社会网络环境（Facebook、Twitter），从网站、目录到社会网络环境（RSS、APIs）开展信息分享。
3 其他用户服务相关内容
3.1 图书馆与用户关系
加强和重塑与用户的关系成为许多图书馆服务创新的新举措。牛津大学图书馆将与用户联络交流作为图书馆用户服务的三大战略之一[19]：通过与学校、院系、师生用户沟通交流，进一步识别、定位和理解用户的个性化需求；加强和提升特殊群体用户的服务能力；通过多种途径和方法了解用户对服务的观点和看法；通过网站及其改进、即时通讯、邮件列表等工具加强用户联系。麻省理工大学图书馆将建立和加强用户关系作为重要战略方向，认为图书馆的成功与否取决于用户参与的广度和深度，提出加强用户关系，将图书馆服务和资源融入教学和科研的生命周期，嵌入用户过程，实现效率最大化，提升用户服务水平[8]。
图书馆加强与用户关系也表现在对用户层次和服务的细分，针对不同用户开展针对性服务。哥伦比亚大学图书馆指出[6]，认识到用户群体内部的广泛差异，我们需要留意在学科和教学、研究层次不同用户之间的潜在差异，以避免误导性的归纳总结。新西兰国家图书馆特别强调对年轻一代新西兰（New Zealanders）用户和对科学研究人员进行服务，提出加强对年轻用户技能和素养的提升，使其成为创造性的信息用户，通过发展信息网络支持年轻一代的学习和教育；确保研究人员发现和利用信息，进行知识创造，从而支持新西兰社会、文化和经济的繁荣发展[11]。
3.2 用户信息素养教育
随着数字环境的发展和普及，Google一代的队伍日益壮大，用户信息素养在不断提升。然而图书馆也指出，尽管Google一代对计算机操作自如，但是他们缺乏基本的研究技能，不具备完整的信息素质能力和知识产权素质能力。年轻人的信息素养并没有随着技术的发展而得到提升，实际上他们利用计算机的便利掩盖了一些令人担忧的问题，年轻人对他们自己的信息需求缺乏了解，因而很难制定有效的检索策略[15]。可见，加强用户信息素养仍然是图书馆用户教育的一项重要内容。
在信息全球化的社会中，信息素养对于人的发展的重要性不言而喻。许多图书馆积极开展用户素养教育，并将终身学习作为用户教育的目标。ALA[14]提出协助并推动图书馆帮助儿童和成人提高其所需的信息技能，包括阅读和使用计算机的能力，查找和有效使用信息资源的能力等，将教育与终生学习作为协会的重要使命，致力于为所有图书馆员工和用户提供职业发展教育机会，通过各类图书馆与信息服务促进所有人的持续、终生学习。波士顿公共图书馆则将加强信息素养作为促进学习的重要方面，分阶段开展信息素养教育，包括对学龄前儿童（0～5岁）进行早期素质的培养，对在校学生和青少年进行学术支持以及对公民终身学习的支持和培养[20]。
3.3 学术交流模式
网络已经成为人们获取信息最主要的途径，也使得互联网成为人们进行学术信息交流最重要的方式，图书馆在传统学术交流中的地位和作用正发生重要的变化。许多图书馆将学术交流作为研究的重要方面给予重视。美国研究图书馆协会[21]（ARL）将重塑学术交流作为协会的战略任务之一，目的是领导并推动高效、可扩展、可持续和经济的学术交流模式，为研究机构提供高质量无障碍的信息获取途径，通过形成一系列有效的联盟，来帮助形成和推动各种新的、适用于不同学科和团体的学术交流模式。
麻省理工大学图书馆认为当前的学术出版模式正在发生变化，新的开放获取出版模式、授权作者和高校对作品进行自存储的模式日益增加，加上各种技术的有效利用（如数据挖掘等），正在使学术交流成本降低，用户可以更加灵活地获取和再利用这些资源，同时也强化了更多资源的获取，包括潜在的数据资源和模式[8]。
尽管学术交流模式日益变化，图书馆作为科学研究的一部分仍在发挥着重要作用。英属哥伦比亚大学图书馆指出[17]：图书馆应该提高认识并积极参与学术交流，共建共享新出版模式和知识产权管理方面的经验。同时扩大图书馆在学科内和学科间研究的贡献和影响力，参与校内外的创新研究并保存研究数据，扩展图书馆资源，从而促进科研工作和学术创新。
4 结语
随着互联网影响的深入、知识的数字化以及网络社交工具的普及，图书馆的地位与作用正在发生着剧烈变化。但“以用户为中心”的理念仍然是图书馆的生存之本，用户研究与服务依然是图书馆工作和发展的永恒话题。图书馆需要与用户需求及其变化保持一致，必须对用户信息环境、信息需求、信息行为和信息技术进行科学的理解和把握，从而不断调整自己的服务内容和服务方式。图书馆战略规划的制定，指明了图书馆未来几年的发展方向和目标。对战略规划内容的分析，我们可以看到用户服务在图书馆中的重要地位。然而，任何规划都需要付诸行动，也只有将用户服务的规划内容转化为图书馆可行的服务实践才能真正发挥其作用和价值。