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【中图分类号】 F713.1
【文献标识码】 B
【文章编号】 1008-2778(2000)06-0020-03
改革开放20多年来我国商品流通领域发生了巨大的变化，从根本上改变了计划经济条件下传统流通体制阻碍商品流通的僵化状态。在旧体制瓦解的过程中，合理、高效的新型商品流通体制的建立遇到了种种困难，挑战与机遇并存，改革与发展同步，如今，我们生活在市场日益开放、多变和消费者需求日益多元化的时代，流通企业要想在激烈的市场竞争中求生存、发展、壮大，就必须改变陈旧的经营观念和滞后的管理模式，必须深化流通企业内部改革，加强企业管理。而要加强流通企业管理，就必须进一步认识流通产业属于服务业这一基本性质，运用服务经刘理论认真分析流通产业的物流过程，按照服务管理原则寻找适合物流业的服务品质标准，通过ISO9000的实施来提高顾客满意度。也只有全面认识流通业的物流服务，才能保证我国流通业地位和作用由社会生产的末端行业上升为先导行业，成为服务业的主导。以往关于物流理论、物流技术的报道很多，但是有关物流服务研究的内容却很少，为此研究物流服务、物流服务产品、物流服务质量及服务质量品质标准就显得十分必要。
一、物流服务的本质和特性
由于流通业与一般制造业和销售业不同，它具运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是流通业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适量性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在安全、准确、迅速、经济上满足货主的数量要求。按照服务经济理论，物流服务除了具有服务的基本性质（服务是非实体的，服务是一种或一系列行为，服务在某种程度上生产与消费同时发生，顾客在一定程度上参与生产）之外，还具有以下特性：
1.从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流的发生而发生，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，流通业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流服务。
2.即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。
3.移动性和分散性。物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。
4.较强的需求波动性。由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。
5.可替代性。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难。
也正是物流服务特性对物流业经营管理的影响，要求企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量。
二、物流服务产品
当我们将物流服务作为一产品来研究时，就把物流服务看作可以生产、营销、消费的对象，通过对物流服务产品的全面分析，将会有助于物流服务供给的扩大，服务功能的增加。
1、物流核心服务、便利性服务和支持性服务
当服务为一个产品时，这个产品是各种有形和无形服务的集合。它包括核心服务、便利性服务和支持性服务。
核心服务是企业存在于市场的原因，物流核心服务是围绕存储、输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的也就是按货主的要求通过物流活动向顾客提供及时而又准确的产品递送服务。
为了让用户更好地使用核心服务，需要附加一些服务，用来方便核心服务使用的附加的服务称便利服务，用来提高服务价值或者使服务与其它竞争对手区别的服务称支持性服务。
将物流服务作为一个产品来研究时，流通业服务领域的扩大，服务功能的增加应当围绕核心服务，增加便利性服务和支持性服务。例如，在包装箱上标明条形码，使物流过程中的各方都便于搬运和点数；建立方便的订货动态系统，使物流链中有关各方能够迅速获得有关订货执行情况的准确信息；一体化的配送中心的配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务，会使物流功能向协作化方向发展；提供产品与信息从原料到最终消费者之间增值服务，提供长距离的物流服务，在研究货主企业的生产经营发展流程设计的基础上提供全方位、优质的物流系统服务，会使物流企业更具竞争实力。
其实，围绕核心服务所增加的便利性服务和支持性服务就是实现顾客定制化，所以还包括向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品、销售点广告宣传和促销材料的物流支持、实现准时化(JIT)物流等等。针对顾客的特定需求，更多更好地提供便利性服务和支持性服务将成为今后物流企业物流服务供给的扩大，服务功能的增加，提高竞争力的主要方向。
2、顾客感知的物流服务
由于物流服务从属于货主企业物流，是伴随销售和消费同时发展的即时服务，将物流服务作为一种产品分析的同时，不能忘记物流服务必须以顾客为导向，即物流服务产品还是顾客感知的物流服务集合。为此，对物流服务产品的分析还必须注重顾客的感知，要分析核心服务及其它服务如何被顾客接受的，买卖双方的相互作用是如何形成的，以及顾客在服务过程中是如保准备参与的。因为只有注重顾客的感知，才能使服务具有可接近性，使各种物流服务的使用感到便利，只有考虑了服务的可接近性、相互作用围绕核心服务，增加便利性服务和支持性服务和顾客的参与，新的便利性服务和支持性服务才能够真正成为企业的竞争优势。
将物流服务作为产品来研究还必须重视对物流活动的情况进行评估，评估衡量物流服务的指标为：销售量、订货量、回收量、延迟交货量、缺货量、供应比率、订货完成率、已取消的订货量、已取消的产品种类、装运短缺量、货损索赔数等。
流通企业要具有竞争优势，区别于其它竞争对手的另一个主要方法就是提供比竞争者更高的服务质量的物流服务。为此，我们还需要分析物流服务质量的方方面面。
三、物流服务质量
服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。我们也知道物流服务是顾客感知到的物流服务集合，它离不开生产和交易的过程，是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现，因此定义一个顾客感知的物流服务质量决非易事。当ISO9000-1994将产品的定义扩大为包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合后，流通企业可以通过ISO9000认证来提高流通企业的服务质量，因为以ISO9000为指导性标准将具可操作性。
物流服务质量管理体系的构成要素为物流企业的服务质量环、质量管理体系要素、文件和物流企业服务质量体系的特点。
物流服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。
物流企业的质量管理体系动作要素包括：物流服务需要的调研和评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流服务业绩的分析与改进。
物流企业还应参照ISO90024-2，结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化的质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效的质量管理体系文件。它包括质量管理手册、管理规范和质量计划、服务规范、质量记录。
物流企业服务质量体系特点有以下内容：确保商品质量和服务质量主顾客满意的建立服务质量体系的根本目的；物流服务质量体系是动态发展的体系。
今天的顾客所要求的不仅仅是质量，他们需要服务，自始自终的服务，如何为大范围的产品提供一个高质量的、更为灵活的物流服务组合是每一个经营者必须思考的问题。
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