摘要：随着社会的不断发展，电力的需求越来越大，用电客户对供电企业的服务要求越来越高，使得电力企业的信息数据越来越庞大，通过对电力业务数据进行进行专业化处理，利用大数据分析获得提高供电服务能力的方法并加以实施，以此来提高供电服务水平。
关键词：供电服务；大数据分析；改进措施
供电企业通过近几年的信息化发展，已经搭建了调度SCADA系统、配网生产系统、计量自动化系统、营销信息系统、GIS系统等一系列业务办公系统，每天由信息系统生成大量电网负荷数据、计量终端用电数据、客户客户用电业务数据等，如何将大量业务数据整合起来，并深入挖掘，进行分类分析和应用，从而获得提升供电服务水平的方法，并制定行之有效的供电服务改进措施加以实施，是当下供电企业营销人员所必须思考的。
一、大数据及大数据下的电力供电服务
1 大数据基本概念
大数据是高科技时代的产物，是处理数据的新方式。大数据，顾名思义其处理收集的数据是海量的，其核心理念是“一切皆可量化”，处理方式是对整个数据进行的全面的整体的分析、统计、处理，进而在此基础上做出决策。与传统的数据全面分析对比而言，大数据处理的数据来源更加广泛，充分利用了互联网、数据共享等技术，把管理真正建立在数据采集、数据分析、数据应用基础上。通过大数据分析，往往能得到隐藏于海量信息之后的技术数据，其带给决策者的价值性是巨大的。而且大数据分析情况下，数据的来源不仅是指一个领域的大量数据，甚至涵盖与目标数据有相关关系的其他领域。如果把大数据比作一种产业，那么这种产业实现盈利的关键，在于提高对数据的“加工能力”，通过“加工”实现数据的“增值”。在大数据时代的背景下，大数据理论渗透到了各行各业，并且发挥着其独特的优势，电力大数据具备与大数据相似的特征，具备类型多、体量大以及速度快的特征。将电力大数据应用到电力供电服务中，能够提升电力企业服务水平。“大数据”的大数据理念不仅与精细化管理的“精、准、细、严”理念一脉相承，与“注重细节、立足专业、科学量化”的原则一致，而且能够丰富、细化和深化我们对精细化管理的认识。
2大数据下对供电服务的要求
大数据时代，不仅为电力企业带来了机遇，同时也带来了挑战。大数据为电力企业深化改革、提升服务层次、强化企业管控提供了新的创新途径。大数据时代下，对于电力大数据的智能化管理、操作以及运行等提出了更高的要求。对数据的收集和储存不再仅仅是电力大数据的主要任务，而是致力于挖掘更加有效的信息。在大数据背景下，电力服务会有以下发展趋势：一是多专业数据融合。电力大数据主要是指在电力生产、服务等各个环节实现数据的融合与提炼，并且实现与其他部门以及业务的数据共享。实现电力企业数据系统的信息化管理；二是数据可视化。电力大数据借助可视化的图形，将数据的细节清晰地展示出来，且能根据企业自身的运行状况做出调节，及时、全方位、准确地反映各类数据的状态。
大数据下对电力服务有了新的变化，加之互联网技术的发展，数据的统计、分析、共享更加具有一致性。数据获取过程更为迅速，数量也更庞大与完善。大数据下对供电服务人员的要求也发生了改变，需要的不仅仅是服务人员，更要在分析、决策上面有所表现。而且大数据所带来的新技术，也必须使得从事人员了解相关的IT技术。因此，对于传统供电企业的供电服务部门，要想适应大数据下的发展模式，相应领域的人才是关键，不仅要认识到大数据带来的发展机遇，而且要认识大数据下所面临的挑战。
二、大数据下供电服务问题
1大数据下供电服务水平有待提升
目前，供电服务流程未能从根本上实现以客户为导向的优化，仍存在诸多制约流程运作效率和影响客户满意度的因素，并且催费、业扩工程与服务等相关业务环节之间的关系，部分人员不能正确处理。因此，客户日益提高的用电服务需求与现有供电服务管理水平的矛盾成为哈公司亟待解决的问题。从近年来的统计数据分析，客户服务事件出现波动性上升态势，尤其是投诉事件增长趋势明显，其中抄表不到位，抄表催费人员、营业窗口员工服务态度差，业扩新增工作流程超时限等服务事件频发。这一系列的问题给供电公司敲响了一个警钟，必须认真分析服务事件产生的原因，及剖析事件背后存在的管理漏洞。因此如何采取有效手段，减少投诉、意见等服务事件的产生，提高业扩报装工作效率，提升供电服务管理水平，成为公司在管理工作中需要解决的重要问题。
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2大数据下供电服务监督机制不健全
由于历史原因，存在着对供电服务管理工作重视不够的问题，没有健全供电服务工作保证体系和监督体系，供电服务工作任务指令缺乏刚性化，造成执行能力的下降和监督考核工作的不利，难于对供电服务指标和过程进行实时监控。目前，供电服务管理基本上还是业务部门内部进行约束、管理，少有专门机构进行监督、分析、考核，对投诉、意见形成的原因没有深入分析，对客户投诉、意见等服务事件没有专门机构进行分析、跟踪、监督。
3大数据下供电服务管理信息实时性较差。
供电服务信息实时性不强而且分散，大量的供电服务信息保存在多个部门，各自独立，形成了信息孤岛，没有统一、规范的统计和分析，无法形成全局的信息资源共享，对业扩报装、计划、故障停电等重要信息无法及时沟通，整个供电服务管理体系中没有建立快速的供电服务预警信息反应机制。
三、大数据下供电服务改进措施
大数据时代下，供电企业面临着全新的形势和任务，新形势下传统管理方式已经难以适应时代发展的步伐，必须要转变工作视角，采用全新方法来进行科学高效地分析。大数据本身是具有强大优势的工具，大数据背后隐含着巨大的管理价值。如何从供电企业的实际出发，深度挖掘大数据对提升供电服务管理意识力、决策力和执行力的价值，将是推进供电服务管理提升的重要探索。
1注重人才培养
供电服务人员要具备管理及信息技术方面的本领，大数据下必将会与计算机技术进行有机融合，而不懂信息技术将不能胜任，领导层严格内部控制要求，从上而下进行“改革”，只有管理层的重视，才会引起下层执行层的严格遵守。
2积极利用新技术展开数据融合，创造条件
虽然新的信息采集技术加速了供电服务的效率，但是往往“各自为营”，缺乏相应之间的互相关联，利用新技术，创建具有共同识别性能的云平台，对多个系统的数据进行整合分析，构造整合系统内部的“大数据平台”，实现存储、建模、分析、集成、关联。满足大数据下供电服务的需求，具体体现如下：
（1）营销业务服务
通过调取系统的抄核收数据（抄表、核算、电费发行进度，应收电费回退、银电联网批扣电费等）、业扩报装数据（提供供电方案、图纸审核、中间查验、竣工检查、装表接电，配套工程进度）、计量数据（校验、库存、装置装拆、更换）以及服务渠道可用性等所有影响客户服务的流程节点和服务质量问题实时数据，大数据分析统计可以给监管人员提供相关工作人员的实时工作开展进度，便于监管人员进行服务过程督办管控。
（2）停电业务服务
通过调取各系统的所有停电事件（计划停电、故障停电、强制错避峰、违约停电、欠费停电等）数据，对停电影响客户，停、复电计划及变更，客户通知（受影响客户、转供送电客户、客户延期复电）等关键环节数据进行实时统计分析，协助停电管理人员开展24h停电服务事件处置工作，实现停电服务体系的有效执行，包括信息报送、内部联动、组织通知客户、拟定抢修序位建议、提出服务资源调配计划等。
（3）远程服务
对所有远程服务（包括营业窗口、95598服务热线、微信、网上（掌上）营业厅、短信营业厅、自助服务终端）可用性等所有影响客户服务的流程节点进行数据采集，包括服务渠道的运营情况和窗口服务人员作业状态等实施监控，提升远程客户服务能力。
四、结语
随着国内电网企业改制的深入推进开展，大数据分析将越来越多地应用到电力企业内部各个环节，在大数据时代下，电网企业大数据挖掘应用的潜力是无限的，通过大数据挖掘应用，对提升供电企业的服务管理水平、保证供电服务业务正常运行具有不可或缺的作用。
参考文献：
[1]张海容，任争.应用“大数据”理念构建供电服务监测体系[J].企业管理，2016（S2）：92-93.
[2]陈超，张顺仕，尚守卫，孙飞.大数据背景下电力行业数据应用研究[J].现代电子技术，2013，36（24）：8-11+14.
论文作者:冯婕
论文发表刊物:《电力设备》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/25
标签：数据论文; 电力论文; 大数论文; 客户论文; 事件论文; 人员论文; 信息论文; 《电力设备》2018年第3期论文;