摘要：本文围绕新形势下电力客户服务的相关议题进行了探讨，概述了强化电力客户服务的现状及强化服务质量的重要性，分析了新形势下电力客户服务的现状及问题，提出了新形势下电力客户服务优化对策，供相关人士参考指正。
关键词：电力客户服务
1引言
服务质量的高低对企业来说已经成为竞争力的一个重要衡量标志，它不仅代表了一个企业当下的整体面貌，同时也是企业文化和后续竞争力的重要体现，是企业长久发展和成败的关键。随着电力企业的深化改革，客户服务体系越来越受到重视，同时也越发凸显出其重要的效能。
2电力客户服务现状及强化服务质量的重要性
近年来，我国电力企业在客户服务方面做出了很大的努力，使电力企业的经营质量有了良好的面貌。比如，客户服务在服务观念上有了新的转变；在服务信息系统的建立上初具规模，成效显著；加大了客户服务队伍的建设，思想素质得以提升，专业技能得到强化。然而由于电力客户的日益增长，消费者需求不断提高，使得过去传统的客户服务观念已经不能很好地满足新形势的要求，一些陈旧的服务理念也需要进一步完善和优化，以更好地适应和满足客户和消费者的需求。为此，电力企业必须从客户实际需求出发，通过客观科学的分析当下的客户服务现状，以更多的视角来解读供电服务，才能及时针对当下电力客户服务过程中存在的问题，并予以有效解决，从而保证电力企业能够保持自身长久的竞争力，更好地为社会大众服务。
3新形势下电力客户服务的问题分析
目前我国的电力企业在客户服务方面还存在一些问题，比如在服务理念上还受到传统观念的影响。部分人员认为电力是人民生产生活的基础性能源，不愁销路，因此只需要加大生产规模即可，对服务的重要性认识不到位。殊不知，时代在改变，市场也在变化，而消费观也在变化，如果不能以新时期的发展理念来看待，势必影响到企业的持续性发展和快速进步。在具体工作开展过程中，主要的客户服务问题体现在以下三个方面：一是在客户服务部门及人员心目中还没有有效地梳理市场自由竞争的观念和以服务来提升企业形象意识的观念。二是电力企业目前的客户服务水平还与用户的实际需求和理想体验有一定的差距。三是电力企业的客户服务体系还需要进一步完善，在客户服务团队的建设以及员工的职业技能和素质水平方面还需进一步强化。
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4新形势下电力客户服务优化对策
（一）转变服务理念并切实落实到实际工作中
随着市场经济的不断发展，电力市场的竞争也在不断加剧，与此同时，需求端的消费观念也有了新的变化，需要更高效更个性化的服务，这一情势下，电力企业必须尽快转变经营及服务理念，彻底将过去的生产销售理念转变为以客户需求和体验为主的生产经营及服务理念，通过满足不同类别客户的需求，来全面提高企业的经营质量。对电力客户服务部门来说，为贯彻和落实好这一新的服务理念，要优先从客户实际需求出发，努力提高客户服务的质量和效率。同时，要加强服务队伍的建设，从思想意识上，从职业道德上，从岗位专业技能上，多方面多维度进行人员的强化和培训，尽快将新的服务理念全面落实在工作的每一个环节和每一个岗位当中。
（二）深入了解客户的需求和体验
在提高电力客户服务质量的过程中，一个重要的环节就是要深入洞察并及时了解客户的需求，同时注重对客户的消费体验做好信息的收集和分析。一方面客户服务部门及人员要对服务的客户及相关内容进行深入了解，采取有针对性的同时具有可操作性的方案和措施来进行服务。另一方面要对客户的消费体验进行信息的收集，做好各种相关分析工作为后续的客户服务工作决策以及方案的改善提供有效的支撑。在实际服务工作中，客户服务部门及人员不仅要注重售前服务、售中服务以及售后服务，同时更要注重与客户的及时沟通和交流，做好各项电力知识和企业相关政策的宣传，通过各种渠道的建立来有效的了解到用户的需求信息和消费观的变化，更具主动性地来进行客户服务。
（三）采用科学管理来提升客户服务效率
电力客户服务面向的是广大客户群体，因此要采用更加科学的管理手段和技术来提升客户服务的效率。在立足电力企业实际情况的基础上，根据用户的需求趋势做出适当的规划和调整，使客户服务的效率得到有效提升。一方面，电力企业相关部门要尽快完善客户服务的相关制度，对一些内容条例进行细化和完善，更好地适应新时期的服务要求，为客户服务部门及人员具体工作提供参考依据和具体指导。另一方面，要尽快完善客户服务的硬件和软件系统，通过服务设施设备等硬件的升级来提高服务的效率，同时对于一些新的技术软件要积极地采用“拿来主义”，利用先进的管理和服务软件来减少人力成本，避免人为失误，比如不断优化升级电力服务信息系统及电力管理系统，来进一步提升客户服务的效率和质量。尤其是一些农村区域和相对偏远地区的电力企业更是要尽快完善硬件设施及软件的升级优化，为电力企业更好的服务社会民众提供基础支撑。
5结语
电力客户服务部门是电力企业自身面貌的重要展现窗口，因此采用各种策略不断优化和提升客户服务的质量和效率，不仅可以给客户带来良好的需求体验，同时也促进了电力企业运营能力的提升，是电力企业必须持久且重点抓好的一个工作环节。
参考文献：
[1]95598电力客户服务工单质量提升措施探讨，田瑞，《低碳世界》，2016（19）
[2]基于微信公众平台的互联网+电力客户服务平台，欧晓勇，狄泽飞，张忠浩，《电力信息与通信技术》，2016（10）
[3]论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究，王海燕，刘瑞瑞，《经营管理者》，2015（33）
论文作者:周慧婷
论文发表刊物:《基层建设》2018年第19期
论文发表时间:2018/8/9
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