（南京医科大学第一附属医院 江苏 南京 210029）
【摘要】目的：探讨护士礼仪规范在提升护理人文关怀管理中的效果。方法：将我院近2000名临床一线护士作为研究对象，由院文化组在2015年5月至2015年11月对全体临床护士按照护理部新制定的礼仪规范质量标准和接听电话质量标准进行培训、检查、指导，并调取院“患者满意度调查表”中人文关怀维度的数据进行对比和效果观察。结果：通过对护士礼仪规范的培训、检查和指导，人文关怀维度的患者满意度平均提升4.75%。结论:加强护士礼仪的规范能够提高护理服务质量、提升患者的满意度，体现人文关怀护理的内涵。
【关键词】护士；礼仪；规范；人文关怀
【中图分类号】R192.6 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2018）02-0281-02
随着现代医学模式的改变，在护理工作中体现人文关怀已经基本达成共识[1]。护理人文关怀是护士照护、支持、帮助护理对象获得身心整体健康与生命整体和谐，实现自我生命价值的专业行为活动[2]。即对护士在护理工作中的要求不仅仅局限在知识和技能上，还需要不断的提高自身的综合素质，具备良好的职业礼仪。护士礼仪是指护士在职业工作中所应遵循的行为准则，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、气质的综合反映，包括了护士的仪容仪表、使用语言的艺术、人际沟通技巧及护士行为规范等等[3]。正确的护士礼仪能使患者得到心理上的满足和安慰，体现人文关怀的内涵，对提高护理服务质量起到积极的促进作用。我院护理部自2015年把护士的礼仪规范作为护理工作的一项重要内容来抓，并委托院文化组对全院护士进行了礼仪培训及督查工作，取得了良好的效果。
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院现有护理人员2230人，本科学历及以上占64.17%（硕士学历21人），（副）教授5人，硕导14人，高级职称167人。临床一线岗位护士近2000名分布于临床82个科室。
1.2 方法
1.2.1健全礼仪规范组织架构：医院护理部委托文化组负责日常服务礼仪的监管、指导和考核工作。文化组成立礼仪教学小组，参加礼仪培训班，考核合格后负责全院护理人员的礼仪培训。制订培训方案。根据各工作岗位的不同制定礼仪培训共性和个性计划，明确各部门学习内容、方法及训练要求，制定相应的考评细则，要求全员考核达标，以达到塑造良好形象、提高护理服务质量、提升人文关怀内涵的目的。
1.2.2制订护士礼仪标准：医院参考各类培训资料，与经验丰富的礼仪专家合力制订我院《护理服务规范管理流程及质量标准》和《护理服务规范管理流程及质量标准》。内容包括：仪表和服务、人性化服务、便民措施、院务公开、电话接听流程、电话接听标准共计39个条目，6大维度。
1.2.3培训内容：①思想教育培训：开展《护理人员服务规范与现代护理礼仪》系列讲座，内容包括：仪容仪表礼仪、举止礼仪、语言礼仪、工作礼仪等。让护理人员认识到礼仪修养是护士必备的基本素质，护理行为规范可以拉近人的距离、改善人际关系，提升护理人文关怀。②礼仪知识培训：制作护士着装规范展板挂于每个科室的值班室内，并对护士服、护士鞋、护士帽及护士妆容进行规范化要求。③标准接听电话用语培训：规定接听电话时需要有问候、报名、询问、倾听、应答、记录、结束等几个步骤。在接听电话时态度和蔼、耐心、热情并使用普通话，语音适中，语调温和。
1.2.4培训的形式：①护士礼仪授课。分层次、分批次培训。对初级职称或新招聘的护士重点加强文明用语、行为规范的培训，对中级职称及以上的护理人员重点是强化主动服务意识、提高护患沟通水平。②选取本院男、女护士各一名作为模特拍摄一系列对护士服、护士鞋、护士帽及护士妆容进行规范化要求的照片，制作成护士着装规范展板，悬挂于每个科室的值班室内，要求全院每位护士按照规范执行。③召开护士礼仪表演，展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走等姿态及各项治疗、检查等方面的规范化服务流程。
1.3 评价指标
文化组成员分成6个小分队在同一天同时对全院82个科室进行普查，按照《护理服务规范管理流程及质量标准》和《护理服务规范管理流程及质量标准》进行打分，并对不合格现象拍照留存。同时调取院护理部电话回访患者满意度和各病区对出院患者发放的患者满意度调查表中人文关怀维度的满意度数据进行汇总和分析。
1.4 统计学方法
采用Epidata 3.02 建立数据库，采用SPSS 19.0软件进行统计分析，以P<0.05 为差异有统计学意义。
2.结果
2.1 执行护理服务规范科室达标率统计（见表1）。
2.2 执行接听电话服务规范科室达标率率统计（见表2）。
2.3 患者满意度调查表中人文关怀维度满意度数据比较（见表3）。
3.讨论
现代社会随着人群健康需求的增加，为普及健康知识、预防疾病，要求未来的每一位护理人员必须具备良好的健康教育能力、语言表达能力及人际沟通能力[4]。病人来到医院，往往承受着肉体和精神的双重痛苦，护理人员的一言一行会对他们产生很大的影响。尊重、爱护、同情病人不仅是护理人员必备的道德素质，也是良好护患沟通的起点，更是人文关怀的体现。2015年05月我院文化组在进行全院科室的普查中发现护士在仪表、举止、语言、行为存在一定的不规范行为。如发饰约束不合理至长发过肩、上班期间穿大头鞋和携带手机等。通过系统性的对护士礼仪规范的培训、检查和指导。2015年11月文化组再次对全员各科室进行了普查工作“执行接听电话服务规范合格率”及“执行护理服务规范执行率”平均>95分。同时调取了院患者满意度调查表中的数据进行分析，数据显示院护理部电话回访满意度中人文关怀维度的“患者对护士服务态度、仪表的满意度”，及各病区对出院病人发放满意度调查表中“对护士服务主动性、及时性的满意度”，“对护士人性化服务的满意度”均有所提高，平均提升4.75%。护士的仪表、举止、语言行为的提升，体现了护士礼仪在护理工作中的地位越来越重要，是密切护患关系的关键，在护理过程中用，护士良好的言谈举止给患者营造了一个温馨健康的治疗氛围，使患者得到心理上的满足和安慰，双方产生感情上的共鸣，最终使护患关系更加密切。研究提示，通过加强护士礼仪的规范能够提高护理服务质量、提升患者的满意度，体现人文关怀护理的内涵。
对于2015年11月文化组再次对全员各科室进行了普查工作中存在的各别的不达标行为，文化组将留取照片进行分析，并持续跟踪部分科室改进。并于2016年开始每半年依据《护理服务规范管理流程及质量标准》和《护理服务规范管理流程及质量标准》对全院科室进行一次的检查，以更好的完成护士礼仪规范的建设和人文关怀的延续。
【参考文献】
[1]张金华,刘红燕,李秀敏,等.护士人文关怀能力的培养[J].护士进修杂志,2011,26(11):971-972.
[2]郭瑜洁,姜安丽,叶旭春,等.护理人文关怀教学模式的应用效果研究[J].复旦教育论坛,2014,12(2):109-112.
[3]刘玉新, 董树芹, 郭艳，等. 基层医院推行规范化护理礼仪服务效果探讨[J]. 中国医药指南,2013,22:387-388.
[4]梁子丽．毕桂娟．刘雪萍,等.护理技术操作考核中贯穿护理礼仪教育的效果观察[J].护理研究2011,25(1):159-160.
论文作者:陈春
论文发表刊物:《医药前沿》2018年1月第2期
论文发表时间:2018/2/28
标签：护士论文; 礼仪论文; 满意度论文; 文化组论文; 人文论文; 护理部论文; 患者论文; 《医药前沿》2018年1月第2期论文;