(国网河南省电力公司西平县供电公司 河南西平 463900)
摘要：随着电力体制改革的不断深入，供电企业其自然垄断地位正逐渐消弱，并将面临越来越激烈的市场竞争，与此同时，社会经济发展和人民生活水平的提高，对供电服务水平的要求也越来越高，这就要求供电公司必须改变观念，建立行风建设长效机制，在营销服务上提出新举措，不断提升自己的优质服务水平，从而推动行风建设的有效进行。
关键词：创新行风建设；优质服务；实践与思考
引言
电力企业在经过长期发展已经实现了稳定持久的电力供应，并且在现阶段我国电力企业逐渐增多，电力市场也最开始的卖方市场，逐渐转变成了卖方市场，为保证电力企业能具有良好的发展前景以及发展规模，也就需要电力企业能通过有效的方式做好市场营销。城市建设离不开电力企业的支持，电力企业的发展也离不开客户的支持，帮助电力企业赢得客户的支持的主要手段就是进行电力营销，在电力营销中为客户提供优质的服务能够帮助电力企业获得更多以及更为优质的客户，一般城市的居民的生活会受到电力企业的影响，因此客户的支持是电力企业发展不可或缺的力量，只有建立合理的营销策略才能保证电力企业提升营销质量，借助客户的力量来提升企业自身的竞争力度。电力企业的运营方式受到了经济发展的影响，在原有的运营方式的基础上有了质的变化，电力企业想要在如今的国内市场之中获得发展的权利，不仅仅要对原有的发展技术进行革新，同时还要对电力营销方式进行改变，在进行营销时，电力企业需要注意营销工作的重点内容，无论是哪一种企业，营销的重点内容一定是服务的质量，对于需要给出服务的对象，电力企业应当足够重视，如果客户对于电力企业给出的服务具有较高的满意度，就会帮助电力企业在业内创建好的形象，进一步使电力企业在业内获得较好的口碑，因此在进行营销时，必须要保证提供的服务质量。
1创新行风建设和优质服务的必要性
做好行风建设和优质服务工作，是供电企业履行为社会经济发展提供安全可靠能源的责任和义务，也是实现企业发展方式、电网发展方式转变的根本要求。近年来，供电企业行风建设和优质服务工作已经积累了大量的经验，不断得到了发展和提升。但在新形势下，还存在着影响行风建设和优质服务工作的因素。一是尚未树立“大服务”格局。在有些部门和员工的观念中，认为优质服务是营销人员和窗口人员的工作，与生产技术人员无关。优质服务的第一要务在于为客户提供安全可靠的电力，如果连电都不能有效供应还谈什么优质服务？因此，安全可靠的电力供应仅仅靠窗口服务是远远不够的。二是服务过程中缺乏“换位思考”。在服务理念上，仍停留在被动服务状态，缺乏主动服务和个性化服务，在电费回收、业务办理、应急抢修、事故处理等方面还有许多个性化的服务有待尝试和挖掘。三是缺乏完善的常态机制和长效机制。在某些单位，行风建设和优质服务工作往往是一阵热，优质服务工作的开展缺乏长远规划，为了应付上级部门的要求，临时突击；一项新的服务举措实施以后，缺乏连续性和持久性，服务效果不明显、不突出。
2创新行风建设和优质服务工作的具体实践
2.1加强服务管理，建立服务管理体系
当前，供电服务以问题为导向，以客户体验为标准，以客户满意为目标，围绕业扩报装、供电质量、抄表收费、窗口服务、故障抢修、计量装接等6大服务主题，实施全流程客户满意度管理，查找问题，找准原因，明确措施，落实改进，并充分发挥各专业协同联动的合力，构建企业全流程客户满意度提升工作机制。同时建立领导机构，加强对优质服务的统一领导，确保优质服务工作有效进行。
2.2规范服务行为，提高服务主动性
主动服务、微笑服务是提升供电服务水平的基本要求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为切实改进企业营业厅窗口服务作风，国网浙江临安市供电公司加大监察力度，采取营业窗口现场明察、客户暗访、视频监控等形式，来发现一线窗口人员在工作中的不符合优质服务规范的细节问题，便于及时改正一线服务中的不规范行为，从而树立良好的供电服务窗口形象。并定期开展窗口人员业务知识培训工作，并定期组织考试，以考验学，以考促学，提升窗口人员综合业务能力，提升供电服务水平。
2.3建立新型的营销模式
在电力企业开展营销策划的时候，最为重要的就是能通过开展新型的营销模式吸引到消费者，而为了达到这一目标也就需要工作人员能全面的了解用户的需要，并在实际的营销方案制定过程中通过客户回访、调查问卷、营业厅询问等方式，掌握到最真实、最有效的资料，同时也就能在掌握这些资料的基础上，科学、合理的制定出贴合消费者心理的营销方案，最终达到促进电力企业获得良好发展的效果。
2.4优化营销服务管理流程，保证电力企业营销的综合服务质量
我们必须不断地对整个电力企业营销服务管理流程进行完善和优化，从而更加方便经济地掌握电力营销服务的状态，首先我们应该对营销服务流程中员工和部门之间的关系进行掌控，促进人员和部门团结。除此之外，我们要对电力营销服务的各个流程进行细化，真正做到以客户为中心，最后我们必须要接受客户的投诉、监督和建议，听取社会客户的意见，改进工作中的不足之处，为企业未来的发展奠定基础。
2.5加强提升电力营销人员自身态度
在市场经济背景下，供电企业利润的不断加大要始终以客户的主导，要在最大限度之上来充分的满足客户的各项需求，且还可以更好的改善营销方式以及服务的模式，参与到其中的营销人员要给客户留下一个优良的印象，保障可以为客户提供一个更好的服务。在该阶段之中，供电营业厅在为电力企业的产品进行营销时应当注重企业良好形象的培养和企业文化的有效传播，对客户青睐的营销模式进行不断改良，进而扩张营销业务，快速有效的提升服务水平，为其发展奠定良好基础。
2.6电力企业应当制定高效的电费管理制度
建立完善的电费管理制度对提升电力营销优质服务具有重要意义。为建立完善、高效的电费管理制度，一方面，企业应当加强对企业员工的管理，采取相应的激励政策提高员工工作的积极性和主动性；另一方面，企业应当优化缴收电费的方法，改进传统的“先用电，后交费”的管理模式，可采取“先预交电费，再供电”的管理模式，简化工作人员的工作流程，提高工作效率，同时，也能有效控制用户拖欠电费的情况。
结语
目前我国电力企业营销服务对电力企业的未来发展至关重要，我们必须不断完善电力企业营销机制，加强客户服务意识，通过先进客户服务理念的不断培训，提升电力工作人员的营销素养，进而为客户提供优质的营销服务，满足客户需要，提高客户满意度。只有在这样的前提下，才能获得客户的一致好评，使电力企业在激烈的市场竞争中获得一席之地，实现企业收益最大化。电力行业作为服务范围最广的公用事业基础行业，与人们的日常生活、生产息息相关。当前，电力行业正处于改革发展的关键时期，供电企业必须以客户的需求为导向，不断推出服务新举措，持续提升服务品质，推动供电企业快速发展。
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论文作者:刘明静,刘霜静
论文发表刊物:《电力设备》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/12
标签：电力企业论文; 优质服务论文; 客户论文; 电力论文; 行风建设论文; 电费论文; 工作论文; 《电力设备》2017年第27期论文;