新疆乌鲁木齐市急救中心急救科830091
【摘要】目的了解院前急救中的风险因素，提出管理对策。方法自设院前急救风险问卷调查表，对乌鲁木齐从事院前急救工作的140名医生和护士进行问卷调查。结果不同工作年限的医护人员均认为院前急救中位居前6的风险因素：疾病的严重性与复杂性、对急危重患者的评估能力及对病情的预见性不足、搬运时人力不足或固定方法不正确、医患沟通交流不到位、急救人员配置不合理、道路交通拥堵状况。结论管理者要规范院前急救流程，加强重点风险环节管理，让院前急救人员学会识别风险，提高对风险的预见性，加强医护人员学习培训，提高医护人员对急危重患者病情的评估能力和预见性，规范与患者及家属沟通交流方式。及时履行告知义务及按要求签字，从而得到患者及家属的信任、理解与合作。与各医疗机构及相关部门协调好病人的交接及特殊病人的处理程序，加强危重病人绿色通道的建立。
【关键词】院前急救风险因素管理对策
RiskfactorsanalysisandManagementCountermeasuresinprehospitalcare
BaodelinHasiyeti
[Abstract]ObjectiveRiskfactorsinprehospitalfirstaid，Outofmanagement.MethotSelf-designedpreemergencyquestionnairesurvey,Aquestionnairesurveywasconduvtedamong140doctorsandnursesengagedinprehospitalfiresaidwork.
ResultMediocalstaffdifferentworkingyearsconsideredthatthetop6riskfactorswereprehospitalcare:Theseriousnessandredundancyofnucleardisease，Theabilitytoassesscriticallyillpatientsandthelackofforesightofthediseases,Inadequacyofmanpowerorinaccuratefixedmethods，Thecommunicationandcommunicationbetweendoctorsandpatientsisnotinplace，Irrationaldispositionofemergencypersonnel，RoadtrafficcongestionConclusionManagersshouldstandardizeprehospitalfirstaidflow.Strengtheningthemanagemengofkeyrisklinks,Letprehospitalemergencypersonnellearntoidentifyrisks,Raisingtheforesightofrisk,Strengtheningthelearningangtrainingofmedicalstaff,Improvetheabilityandforesightofmedicalstafftoassesstheconditionofcriticalandcriticalpatients,Standardofcommunicationandcommunicationwithpatientsandfamilymembers,Fulifillthedutyofnotificationintimeandsignonrequest,Soastogetthetrust,understandingandcooperationbetweenpatientsandtheirfamilies.Coordinatewiththemedicalinstitutionsandrelevantdepartmentsforpatienthandoverandspecialpatienthandlingprocedures.Srtengtheningtheestablishmentofgreenpassagewayforcriticallyillpatients.
[Keyword]PrehospitalfirstaidRiskfactorManagementcountermeasure
院前急救是急症抢救的关键阶段，同时他又有一定的难度和条件的限制，如多种病症，患者病情发展变化快，抢救环境恶劣等，院前急救需要及时快速利用有限的资源为最大程度的保护患者的生命安全，所以在工作中存在很大的风险。为了加强院前急救中的风险管理，确保现场救治和转运安全，避免医疗纠纷，提高医患关系，提高急诊抢救成功率，对从事院前急救工作不同年限的医护人员进行院前急救中的风险因素问卷调查，并对调查出来的位居前面的风险因素进行精准管理。
1.方法
1.1调查工具通过对急救中心的中层管理人员及五家急救站站长进行讨论交流方式，收集院前急救中存在的风险因素，归类后设计成《院前急救风险因素调查表》，内容如下：
1.1.1电话受理环节共3项：急救电话不畅通、受理不及时；患者的地址、病情、联系电话等信息不准确；指挥调度不恰当、派车不及时。
1.1.2出车环节共2项：出车不及时或路况原因延误到达现场时间；救护车故障、驾驶技术等行车安全。
1.1.3现场救护环节共6项：院前救治与操作的环境差；对危重患者的评估能力及对病情的预见性不足；现场急救措施不到位或不当；急救药品、器械准备不足或故障；患者知情同意权未及时履行，实行告知义务后未及时签名；与患者家属沟通交流不到位；院前急救病历书写不规范。
1.1.4转运环节共3项：没有按急救原则转运患者；搬运时人力不足或固定方法不正确，不规范；与医院急诊科交接环节不顺畅。
1.1.5管理环节共8项：急救流程欠规范；风险意识及识别能力不强；督查执行不到位；急救单元人员配置不足或不合理；与各家网络医院的协调不到位；医疗纠纷、医患矛盾；院前急救人员职业防护不到位；收费环节。
1.2调查方法2017年10-11月对乌鲁木齐市区内从事院前急救的医护人员进行问卷调查。调查采取书面方式，由医生、护士各自按要求填写整份调査表，要求对风险因素的后面要依次填写序号。共发放问卷调查表140份，回收140份，均为有效问卷。
2.1一般情况：接受院前急救风险问卷调查者共140名。其中，男性67名，女性73名。随车医生85名，随车护士55名，院前急救工作年限在2—15年，职称初级76名，中级54名，高级10名。
2.2院前急救中的重点风险环节根据调查结果，将院前急救流程中各风险因素分别进行排名：
3做好院前的规范化管理及风险防范对策
3.1建立健全风险防范管理组织，实现以预防为主的安全管理理念，根据现代管理思想，安全管理应提升为预防为主的理念，不应是救火式的事后补救【1】。通过本次调查，从表1和表2中可以看到，不同工作年限的院前急救工作人员对急救风险因素感受和体会也不一样，随着实践经验的不断增长，院前急救风险因素也从专业理论、技能的不足上升为更深层次潜在的因素，所以应针对不同工作年限的医护人员的薄弱环节分别组织学习培训，培训相关的法律法规、行业各种规章制度、急救流程规范、技能操作、风险管理流程，风险事件处理等[2]，让院前急救人员正确认识到风险无处不在，重视防患于未然。
3.2加强重点环节管理。
3.2.1电话受理环节：对于120急救电话，一定要随时保持畅通，遇到排队等候时应在最短的时间内进行回复。每一个打进电话都要认真询问好相关患者信息，要有识别谎报及骚扰电话的甄别能力，以减少派空，要有对特殊危重患者报警电话的警觉性，不可漏过对这种患者的派车救治，新疆特殊的区情就是少数民族打进120电话后部分人员语言交流障碍，这就要求调度员尽可能地掌握少数民族常用语，以防信息不准或错派。调度人员应掌握突发事件应急处置预案，一旦发生，严格按照流程启动。
3.2.2出车环节：医护驾人员一定要坚守工作岗位，调度员及驾驶员要熟悉辖区地形及分布，车辆保持功能状态，驾驶员行驶技能要娴熟。一旦遇到交通拥堵，要有应变方法，遇到危重症患者调度要做好改派就近其他车辆的准备，就路况情况调度、车辆随时做好互相沟通【3】，做好家属的解释和沟通。
3.2.3现场急救环节：许多医护人员临床工作经验不足，对危重患者的评估能力及对病情的预见性不足[2]，加之患者病情复杂、变化快，与院内相比，救治与操作的环境差，抢救过程又直接受到患者及家属的监督、情绪影响，转送途中车辆颠簸及急刹车等意外影响，技术操作难度较大，如建立静脉通路时有时不能一针见血，且现场只能给予初步处理，所以要求医护各种操作程序要规范，除必要的医学咨询和口头医嘱外，尽量减少不必要的语言，更不可在患者和家属面前因医护协作等问题相互指责埋，将医疗隐患和不足暴露在大众面前；另一方面，人们的法律意识、自我保护意识在不断增强也是产生医患纠纷和矛盾的原因，所以告知家属病情、预后、及时沟通并签字尤为重要。有条件的情况下，在急救现场用遮挡物做现场隔离，尽量减少旁观人员回避和拒绝现场无关人员的录音、录像及采访。许多医疗急救机构没有固定的院前医护人员或为医院各科室轮转的医护人员，流动性大，院前急救技能和专业理论知识的学习、培训是关键，医护人员一定要掌握常用的院前救诊疗常规和技术操作规范。
3.2.4转运环节：严格按照“就近、救急、就患方意愿、就医院资质”的转送原则进行。在搬运患者搬运时人力不足这是常态，也是引发医患纠纷和矛盾的重要环节，乌鲁木齐地区院前急救没有配备担架工，医护驾是搬抬的主力，所以要做好家属的解释工作，要求家属协助或提前找来协助的人员，转变患方的120急救就是抬病人到医院的错误观念。在搬运中医护及协助人员要严格按照正确搬运方法进行规范使用铲式担架、约束带及患者体位，在转送途中做好患者病情的各种监测，安抚、处理好随时出现的症状。与医院急诊科交接做好交接，经常因为床位紧张、无主病人、酒精中毒患者或急诊科内正在抢救病人等原因，使交接时没有当面一对一进行，还有拒绝接受病人的情况而导致另转转其他医院，病人或家属极度容易引起不满意，同时也存在医疗纠纷的隐患。制定交接的上报流程，监督各网络医院对危重病人的绿色通道的实行情况，积极与相关部门协调特殊病人的处理程序。坚决杜绝转运过程中发生纠纷和投诉。
3.3加强、优化院前急救人员配置。院前急救操作环境差、风险大、责任强，加之要求速度快、判断准、处置利，患方不易理解，极易产生矛盾和纠纷，所以为规避一些风险，人员配置要齐全，按照国家卫生健康委员会标准，一辆救护车应配置5人，医生、护士、驾驶员各1人，担架工2人，如此，会极大的降低风险，给院前急救工作者信心。
3.4加强院前急救人员专业技能培训，提高对急危重症评估及预见性【2】。从调查表中可见，乌鲁木齐院前急救人员在专业技能、危重症识别及处置能力不足排在较高位置，做好岗位培训、掌握专业技能、规范流程，大力提高风险意识和预见性非常重要，要根据不同工作年限针对薄弱环节分别进行培训，会受到很好的效果【4】，进一步规避风险。
3.5加强医患沟通交流技巧【5】，做好满意度回访，及时处理纠纷隐患。医患沟通在院前急救风险因素中占第四位，是许多院前医护人员比较担心的问题，加强沟通技巧，让患者家属及时了解病情，配合治疗及搬运，需要我们做细致耐心的工作【5】，乌鲁木齐市急救中心对全市出诊的患者在做100%的满意度电话回访，在回访中发现不满意及纠纷隐患及时沟通与处理，增加了患方的信任和理解，大大降低了医疗投诉，提升了满意度。所以此项工作需要继续发扬和推广。
3.6实施风险控制，做好管理督查，事半功倍。院前急救风险因素存在各环节中，只有通过各环节的严格管控，方能杜绝最后的纠纷与矛盾。按照各相关管理职责，成立调度、业务、车管、药械、办公室等相关质量管理考核体系，严格追踪每一趟出诊质量，最后将风险降至最低【1】。
参考文献：
1.陈清秀，田明等，院前急救的风险因素分析及管理对策【J】.医学信息，2010，12（23）12：33-35.
2.张扬，院前急救护理风险因素分析及对策探讨【J】.中国医药指南，2013.6（11）18：350-351.
3.谢碧香，以色列院前急救服务现状【J】.中国急救医学，2015,5（35）5:273-276
4.吴楠，丁韵，120院前救援急救体系在突发批量事件中的实施与运用【J】.新疆医学，2017，47（4）：429-432.
5.鲍德林，莫良，乌鲁木齐市院前急救36例医疗纠纷特点及应对策略【J】.新疆医学，2017，47（4）：451-452
论文作者:鲍德林 哈斯也提
论文发表刊物:《医师在线》2018年5月上第9期
论文发表时间:2018/8/17
标签：风险论文; 患者论文; 环节论文; 因素论文; 人员论文; 家属论文; 医护人员论文; 《医师在线》2018年5月上第9期论文;