平煤神马医疗集团总医院 河南平顶山 467000
关键词：出院；电话随访；沟通技巧
电话随访是人们用来交流思想和传递感情的工具，是医护患交往的桥梁。
目的：有效解决患者出院后面临的康复问题，满足患者出院后对医疗服务的需求，促进其身心健康。方法：良好的沟通技巧，包括沟通内容、沟通时间、规范语言的应用、同理心等。结果：采用良好的沟通技巧，可以随时发现病人存在的问题病进行针对性干预，有利于医学知识的普及及提高病人的生存质量。 结论：良好的沟通不仅要求护士具备熟练的业务技能，还要加强语言修养，不断提高护士素质。
1 随访内容
跟踪病人服药及预后情况；根据病情做好健康宣教及康复指导工作；征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见和建议。
2 随访护士的选择
选择责任心强、有丰富的临床经验及专科知识的管床护士，具有良好的沟通技巧和表达能力，最重要的是熟悉患者的情况，利于沟通指导。护士具有良好的职业素质，对患者高度负责的态度，扎实的专业理论知识和人文知识。掌握沟通技巧，理解患者真正的需求及心理障碍，给予及时的疏导和帮助。
3 电话随访的沟通技巧
3.1 随访前准备
3.1.1 随访环境安静整洁，避免外界干扰。备好纸笔，做好记录准备。
3.1.2 准确掌握患者的联系电话、患病信息、年龄、性别、家庭状况、文化程度等资料，列出询问重点。出院时存在的问题应重点关注[1]，如出院时带各种管道的患者，每次随访都要询问管道引流、更换、引流管周围皮肤情况，并指导各种管道维护方法，正是这些小小的关注，让患者体会到被尊重被关注的愉悦。
3.1.3 每次电话随访前，详细阅读病人资料，了解病人出院时和上次随访时存在的问题，注意有无承诺予以解答或解决的问题，在随访前认真准备好明确的答案[2]。护士随访前多与患者的主管医生交流，了解患者的发病原因、治疗方案、用药特点、出院后注意事项。
3.2 随访中沟通技巧
3.2.1 保持同理心：应该做到换位思考，多从患者角度考虑其需要什么健康知识，尽量做到细致、准确。对患者的牢骚，我们要有耐心、认真倾听，切不可中途厌烦地打断患者或过早下结论及解释，要用“换位思考”的方式与其沟通，并表示理解其当时的偏激行为，待其情绪平缓和冷静后，主动消除医患之间的隔膜，共同携手对抗疾病[3]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于病情较轻、情绪不稳定、遇事易激动的病人，给予积极暗示，让病人更有安全感。
3.2.2针对诊疗过程中服务缺陷采用个性化策略：服务失误表现形式
不同，严重程度不同，补救中即要依据失误的情况，又要针对患者的性格、心理预期、综合素质等实施个体化的补救程序和技巧，有效的服务补救技巧包括认真倾听患者的抱怨、确定解决的方法、灵活变通的能力等。有时患者反映的意见，并非是医院的责任，而是由于疾病的客观原因或患者本身主观因素造成，如某些药物本身的毒性反应、患者对目前医疗水平的期望值过高等，随访人员应该以委婉的态度向患者进行解释沟通，取得患者的理解。
3.2.3 电话随访中语言沟通技巧：语言是人们交流思想、传递信息的重要工具。良好的语言交流有四个要求：清楚、真诚、尊重和有分寸[4]。电话接通后要主动友好的做自我介绍，询问患者病情及出院后生活情况，如饮食、服药、活动、休息情况等。说明随访目的，口气要温和并注意语音、语调、语速及语言的流畅性，说话要简洁，善于引导患者交谈，尽量少用或不用医学术语。谈话结束时，务必有祝福语，如祝您健康长寿等。对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
3.2.4 制定规范化指导语：规范、专业的语言既能体现护理的专业性，提高电话随访的质量，也能将院内的优质护理服务延伸到院外。针对不同病情、病情发展的不同阶段，制定相应的规范化指导语，如针对留置双J管出院的患者规范化指导语：您好，今天随访的目的是了解您双J管管道留置情况，留置双J管可有效解除上尿路梗阻，保护患肾功能，由于术后需要保留1-3月后拔管，给您的生活造成一些不便，为了早日康复，您一定要保证每天饮水量在2000ml以上，按照我们的指导做好管道护理。请问您管道是否通畅，引流出的尿液颜色、尿量；您在休息或活动时，请妥善把双J管定妥当固定好，避免牵拉、脱出，一旦管道脱落，请立即到医院处理；有没有尿血、发热情况，伤口敷料什么时间换的药，伤口周围皮肤有无红肿、发痒；有没有尿痛、腰部疼痛症状如有上述症状请及时到医院就诊。请注意适当活动，增强身体抵抗力。保持伤口周围皮肤清洁、干燥，勤换衣物，避免伤口感染。谢谢您的配合，祝您早日康复。制定规范化指导语掌握回答要点，患者满意度明显提高，解决了护理人员沟通缺陷不足的问题，提升了护士的专业形象[5]。
3.2.5正确把握医疗、护理安全尺度。电话随访的目的是给病人带去医院的问候，跟踪病人的康复情况，了解病人满意度，不是远程医疗[6]。回答病人的问题时需要谨慎，不能简单地判断和随意指导，更不能在电话中给病人确诊。对随访中患者反映的问题不能解决的，预约门诊复诊。集中注意力倾听不可打断患者的讲话，及时了解对方需求，对于患者提出的问题给予正确回答和科学指导，对疾病的解释和病情的判断要有根据，切不可不懂装懂，否则，会使患者失望，失去对医护人员的信任，甚至延误患者的诊疗。如患者提出的问题没有把握回答，则应有礼貌地向患者道歉，并告知请示专家后再给予答复。诚恳的态度能够拉近护患之间的距离，使患者保持良好的心态配合随访工作。
电话随访是一种开放式、延伸式的健康教育形式，可以随时发现病人存在的问题病进行针对性干预。有利于医学知识的普及及提高病人的生存质量。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与病人的沟通技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。良好的沟通不仅要求护士具备熟练的业务技能，还要加强语言修养，不断提高护士素质。
参考文献：
[1]愈桃英.电话随访出院患者的现状与进展[J].上海护理.2009，9（1）：75-79.
[2]王碧如.电话回访时健康教育对原发性高血压病人的作用[J].护理学杂志，2004：30（1）：40-42.
[3]朱俊英.电话随访在协调医患关系中的作用[J].中国实用医药.2008，34（3）：229.
[4]何江红.门诊注射室的护患沟通技巧[J].基层医药论坛，2008，6（12）：525.
[5]殷萍.乳腺癌术后规范化指导用于在电话随访中的应用[J].哈尔滨医药.2012，32（2）：140-141.
[6]丁淑萍，付萍.对出院病人进行回访的方法和注意事项[J].中国病案，2009：10（2）：27-28.
论文作者:陈艳
论文发表刊物:《健康世界》2016年第7期
论文发表时间:2016/7/14
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