徐州市急救医疗中心 221009；江苏省徐州市中心医院骨科 221002
【摘要】目的 探讨120调度员综合素质提高和急救调度培训在院前急救工作中的重要性。 方法 将调度人员分组，对培训组进行思想和岗位素质、调度专业知识技能、急救知识应急能力培训，再与对照组考核对比 结果 培训组与对照组考核结果显示：经过培训的调度员理论考试分数、实践操作能力、患者满意度和急救成功率均明显高于对照组 结论 调度员综合素质的培养及技术业务水平的提高有利于提高院前急救调度水平，使院前急救的过程更加畅通、更加高效。
【关键词】调度员；综合素质；调度水平；院前急救
Abstract Objective 120 Scheduling is the first step in pre-hospital emergency work, scheduling work, good or bad is to determine the key to the success of first aid, one that is directly related to the quality of pre-hospital care, so to develop a strong team overall quality of scheduling is particularly high important. Method Will dispatch personnel groups, ideological groups on the training and job quality, scheduling professional knowledge and skills, first aid training, emergency response capability, and then compared with the control group evaluation. Result Training group and control group evaluation results: a trained dispatcher theory test scores, ability to operate in practice, patient satisfaction was significantly higher success rate and first aid. Conclusion Dispatcher the overall quality of training, for improving pre-hospital emergency dispatch, and enhance the success rate of first aid is necessary.
Keyword: dispatchers; overall quality; scheduling level; pre-hospital emergency
【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-05-397-03
徐州地处苏鲁豫皖交界,素有五省通衢之称,徐州市又是淮海经济区中心城市,交通便利,四通八达,是陇海铁路和京沪铁路的交汇点,京福高速、京沪高速、104国道及206国道从徐州境内穿过。徐州市急救医疗中心下辖11个急救分站、配有22台救护车，并与市110、119、122指挥中心联动，承担着全市的院前急救工作。从现代急救医学的角度看，调度指挥是院前急救的核心。2004年我中心对调度指挥系统进行了改造，实行了急救电话自动受理呼救、计算机调度、同步实时录音、GPS急救车辆全球定位，实现了急救信息的动态管理与调度，有效缩短了呼救时间，在实际运行中极大地提高了城市院前急救能力和服务水平。
随着社会的进步、交通事业的迅速发展，以及人口流动的日益频繁，使得日常急救工作和突发事件不断增多。在院前急救工作中，接警、调度、出车、抵达现场、现场抢救、途中转运等环节，环环相扣。接警和调度是这一工作链条上的首要环节。及时有效的接警、合理准确的调度，是车辆及时抵达、医护人员及时抢救、患者及时转运的有力保证，它直接影响到院前急救的效果[1]。因此，调度人员的综合素质培养对院前急救调度水平的提高尤其重要。
1.资料与方法
1.1对象：徐州市急救医疗中心现有调度人员8名，年龄23-30岁，平均26岁。其中医疗专业大专以上学历者６名，非医疗专业大专以上学历者２名。对这8名人员随机分为两组，每组4人，一组为培训组，另一组为对照组。
1.2方法
对培训组调度人员进行半脱产培训，主要内容是思想道德和岗位素质教育、调度专业知识和技能培训、急救知识和应急能力培训三个方面。培训过程采取理论教学与跟班带教指导穿插进行的方式。培训组在2010年3月至6月完成综合素质培训。对照组按原有工作模式调度。2010年7月至8月为考核期，依据培训内容进行理论和实践考核。具体培训内容如下：
1.2.1 思想道德和岗位素质教育
思想素质教育的内容包括素质的来源、道德素质、个人素质、心理素质。时间安排在第1周。
1.2.2 岗位素质教育
岗位素质教育的内容包括院前急救职业道德、调度工作性质和职责、调度工作程序、各项规章制度和相关法律法规知识的教育。时间安排在第2-3周。
1.2.3调度专业知识和技能培训
1.2.3.1调度专业知识培训
主要内容包括理论和操作。理论知识要求掌握120电脑调度功能及操作流程、微机操作规程、有线无线通迅、GPS调度概念及功能，理解信息输入与统计数据产生的关系。操作主要是120调度信息录入、登记、查询及统计，在实际工作中保护患方隐私。要求调度人员文字录入速度为50-60字/min。时间安排在第4-5周。
1.2.3.2调度专业技能培训
主要包括普通话和地理知识。普通话培训可以使调度人员更好的与患方沟通。地理知识主要指城市周边和中心城区地理位置分布情况、道路交通标志、急救站点、网络医院地理位置、业务范围等。理解“急救半径”的基本概念。时间安排在第6-8周。
1.2.4急救知识和应急能力培训
1.2.4.1急救知识培训
主要讲解院前常见疾病种类和现场急救措施、院前常用医疗设备的功能及适应范围。时间安排在第9-10周。
1.2.4.2应急能力培养
院前急救承担着突发卫生事件的救助任务，应对突发事件要求调度人员沉着冷静。平时要按照突发事件应急预案多次演练，要求熟悉各院前急救网络医院分布、数量、技术专长、承担能力，牢记各急救人员、分站点、网络医院急诊电话、办公电话及内线电话，掌握院前急救车辆的种类、性能。时间安排在第11-12周。
2.结果
考核方式分为笔试和实践考核。2010年 7月对两组人员进行理论考试，笔试内容为调度理论知识考试（通迅信息、专业知识、地理知识、医学知识、法律法规知识）；实践考核是将两组人员2010年7 月至8月现场受理接警及反馈信息进行统计比较，内容包括文字录入、电脑派车、综合表现（综合素质、通沟与应变能力）。见表1。
通过比较，培训组的调度理论知识笔试平均分明显高于对照组;实践操作从急救人员和患方的反馈上均显示其满意率较对照组多3个百分点;心肺复苏成功率明显提高。
3.讨论
120调度工作是院前急救的核心，是服务患者的窗口。调度人员的一言一行代表着急救医疗中心的形象。调度工作的质量直接影响着院前医疗救护的速度和质量。 120调度员再也不能是“传话筒”，而应是身兼数职的复合型人才。调度员快速反应和综合指挥能力的提高将最终决定院前急救最终目标(保护生命，降低伤残，减少死亡)的实现与否。现代急救医学认为，院前急救是一个完整的医疗过程，而在这个过程中起主导作用的是指挥调度，只有懂得院前急救专业技能、懂得通讯工程知识、信息工程知识、掌握计算机技能、了解社会政治等多学科内容为一体的，即有强烈的专业性又有广泛的社会性的人员，才能胜任调度这一工作[2]。
3.1思想道德和岗位素质培训极其重要
21世纪是信息和科技的时代，科技进步和法律健全使人民的急救需求逐步提高，人民的自我保护意识和维权意识也相应提高。调度岗位是院前急救工作的第一线，最先接触患者，而拨打“120”电话的多为危重患者，病程急、病情重，情绪激动、语言慌乱，调度员语气稍有不慎极易发生纠纷。作为一名调度员必须沉着冷静、机智灵活，有敏锐的洞察力和机敏的反应力。通过培训使调度员树立正确的人生观、价值观，端正工作态度，培养高度的责任心、事业心，时刻将“责任重于泰山、时间就是生命，呼救就是命令”的急救誓言放在首位。通过学习了解患者心理特点，以换位思考的方法调动调度员的情绪，使其能够热情、平和的对待患者将极大减少医患纠纷。调度人员要具有指挥组织能力是处理好大型灾害事故，圆满完成救援任务的关键。通过电话组织、指挥和协调现场的抢救工作，使现场抢救、分诊和转运能科学合理地进行，从而最大限度地降低了死亡率和伤残率。调度人员应具有正确判断病人是否需要急救及病人病情的能力。调度人员应具有强烈的责任心和简练准确的语言表达能力调度人员应认真对待每一个电话，每一项操作。工作时要有高度的责任心，不能出现麻痹大意的现象。通过简练的语言把你的热情、爱心和急切心情准确地传递给用户，使呼救者和患者立即感受到可靠、可信和希望。受理呼救时做到口齿清楚、语言简练、态度温和、充满信心。调度人员要具有掌控全局的能力；调度人员要具有团队协作的能力 。
3.2 专业知识和急救技能培训十分必要
信息采集、科学派车、调度指挥、信息反馈、电话急救、应急反应等是一名优秀的调度员应有的素质。具备这些素质才能不断提高综合判断能力和应变指挥能力。调度员只有不断的学习相关的专业知识，进行必要的急救技能培训才能具备一定的能力应对院前急救工作。掌握熟练的计算机知识和技能才能快速录入信息、电脑派车、定向导航，缩短反应时间，掌握调度流程和急救知识才能做到1min接警、1min派车及电话指导现场急救，缩短急救等待时间，提前响应急救链，增强急救效果[3]。熟悉地理知识和及时掌握交通网络信息才能指导驾驶员选择最佳路径，尽快到达现场，提高急救成功率。其次，院前急救工作具有突发性、即时性、不可预测性，许多情况下实际救护与流程、预案有出入，所以调度员平时还要加强应急能力培训，具有一定的沟通、协调能力，并随时掌握医院流动急救人员、医院检查设备及车辆动态，才能最大程度保护生命，降低伤残，减少死亡。
3.3 调度员选拔和培训的体会
调度工作在对听力、记忆力、反应力、语言表达能力等方面都有很高的要求，所以这也成为选择人员的基本条件[4]。院前急救指挥调度工作具有独特的专业性，因而在调度人员的选拔上，应首先对院前急救工作具有一定的了解，认识，并热爱这项公益性事业。其次，最好是具有医学专业知识的医疗、护理、或计算机信息专业人员担任。
调度员综合素质培养将极大提高院前急救调度水平。调度工作性质的复杂性、多变性、不确定和不可预见性，非常需要一套标准的培训资料，但目前全国尚无统一的教材，使得对调度员的培训仅局限与各地自给自足的状态。如果能从调度指挥的角度编制一套系统的理论培训教材，对于提高院前急救调度水平将会是更大帮助。
3.4 政府支持
院前急救事业需要可持续性科学发展，必将需要政府逐年的投入，加强对院前急救调度基础设施的建设。突发公共卫生事件特别是自然灾害，重大交通事故等的紧急救护，由于伤情复杂、伤员分散、救援环境恶劣，所以有效的急救依赖于整合资源，应建立110、119、122、120快速联动体系。而联动体系的建立必须由政府相关部门的统一指挥、协调。急救中心接受政府指挥调度及时派遣应急小组参与紧急救援，保障人民生命安全。
随着人们生活水平的提高和法律意识的增强，人们对医疗服务质量尤其急诊医疗服务质量的要求也越来越高。为适应急诊医疗服务体系的迅速发展，确保调度工作在院前急救事业整体环节中的中枢和首要地位的龙头地，加强指挥调度工作人员的准入和科学规范的调度流程培训就显得尤为的重要[5]。调度员是院前急救指挥调度工作中的核心力量，培训能增强调度员对组织的认同感和归属感，促使其全心全意做好本职工作，能提高其工作能力。院前急救指挥调度工作随着急诊医疗体系的不断完善而发展，要保持，依靠的是调度人员整体素质的提高[6]。调度人员要持之以恒地积极参加各种方式的学习，不断适应日益发展的急救医疗体系的要求。通过坚持不懈的全方位的培训，使调度员不断更新知识，适应新的要求，提高调度工作效率。
综上所述，良好的综合素质培养加上科学规范的调度流程培训在院前急救工作中的重要性是显而易见的：使调度受理时间明显缩短，应急反应速度明显提高，为院前急救争取了时间，对于提高院前急救调度水平，增强院前急救成功率非常必要。
参考文献
[1] 张巍,李薇.突发公共卫生事件院前急救探讨[J].当代医学,2010,31(16):35-37
[2] 付大庆.院前急救调度中可比性数字化管理指标再探讨[J].中华急诊医学杂志.2001,6(2):30
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[4] 李奇林,蔡学全，宋于刚.浅议院前急救调度员的培训[M].第一版.北京：军事医学科学出版社，2001：6
[5] 武秀昆.院前急救调度员的基本素质与素质养成[J].中华急救医学,2009,29(12):1141-1142
[6] 张瑜,时孝中,王雷.院前急救调度工作中的细节管理[J].中华急救医学,2009,29(12):1143
论文作者:李会, 武艳云(通讯作者)
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第5期
论文发表时间:2016/8/12
标签：调度员论文; 人员论文; 工作论文; 能力论文; 医疗论文; 综合素质论文; 徐州市论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第5期论文;