人民立场是中国共产党的根本政治立场，是马克思主义政党区别于其他政党的显著标志。党的一切工作，必须以最广大人民根本利益为最高标准。我们最高价值取向就是要坚持全心全意为人民服务，牢记我们党为中国人民谋幸福、为中华民族谋复兴的初心和使命。
党的十九大提出中国特色社会主义进入新时代，并作出我国社会主要矛盾已经发生变化的重大政治论断，这既是对社会主义建设及发展规律的全新认识和重大理论创新，也为中国经济发展问题的探索开启了新方向、提出了新命题。孟振平董事长在党组理论学习中心组集体学习研讨会议上提出，南网的政治、经济、社会属性，决定了自身的主要矛盾是社会主要矛盾在企业的延伸和反映。人民美好生活的多样化需求、技术进步催生的新消费形态等，所决定的能源、电力供给与社会、市场现实需求的对立统一，就是南网面临的主要矛盾。作为关系国计民生的电网企业来说，就是要充分发挥好电网企业在推动经济社会发展、推进全面深化改革、保障和改善民生、助力解决社会主要矛盾中的积极作用。
地市供电局作为南方电网的基层单位，是为人民提供优质用电服务的重要“窗口”，位于让广大人民群众从‘用上电’到‘用好电’的最后一公里。围绕“人民立场”这一主题，通过审视、检讨我们的战略、组织、机制、管理、人才、党建等不适应的方面，确立了“优化电力营商环境，提高客户用电业务办理满意度”这一调研课题。
一、提高服务意识，客观认识优化营商环境的短板
打造良好的营商环境是建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础。习近平总书记在不同场合多次强调优化营商环境的重要性。各地方政府也提出聚力优化服务，健全体制机制，大力优化营商环境的号召。虽然电网企业在优化电力营商环境方面已经采取了多项措施，但经过课题组的深入调研，发现在体制机制上依然存在很多问题，制约了获得电力指标的提升，改进和提高的空间不小。经分析总结主要问题如下：
（一）业扩配套项目管理部门多、流程长的问题较为突出。由于历史原因导致各区县局业扩业务内容不一致，难以实现业扩业务统一管理。加之，机构改革及调整后，基层单位计建、营销工作职责划分还未明确。部分区县供电局营销、计建内部沟通不畅，管理职责界面不清晰，业扩配套项目任务传递不及时，导致大量供电方案答复及装表接电环节超时业务。
（二）统操作性不强、惯性思维突出的状况亟待解决。由于管理流程制定时过多考虑了执行过程中的特殊问题，导致业务流程不易为一线人员理解和执行。业扩配套项目管理缺乏系统性管理模式及流程固化，管理职责及要求仅有少数管理人员知晓，一线员工惯性思维突出。
（三）职责细化程度不够、履职不到位的现状不容乐观。业扩报装和业扩配套项目管理制度及业务指导中工作职责描述均为部门和单位，未细化至各岗位，导致一线班组及员工对工作职责不清楚，无具体工作质量衡量标准，对履职不到位的问题难以量化问责。
（四）物资储备不足、项目实施周期长的短板尚需补齐。物资储备未能与业扩配套项目有机结合，物资采购时间长，导致业扩配套项目实施周期长，与网、省公司管理要求及客户实际用电需求仍有一定差距。
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二、坚持人民电业为人民，努力做好供电服务保障
基层供电单位是服务人民群众、优化营商环境的最前沿，基层班站所和广大党员就是保障电力供应、提供优质服务的战斗堡垒和先锋模范。要以问题为导向，找准客户需求的痛点，处理好双方利益诉求的交叉点，盯住改进服务的发力点，倒逼客户服务提档升级，用优异服务当好经济社会发展的“先行官”，架起党和人民群众之间的“连心桥”。
（一）推动全面从严治党向纵深发展，以一流的党建引领和保障做好供电服务。欲筑室者，先治其基，我们要以提升基层组织力为重点，树立大抓基层狠抓落实的鲜明导向，通过全面加基层党的建设，健全基层组织，优化组织设置，理顺隶属关系，创新活动方式，扩大基层党的组织覆盖和工作覆盖，推动基层党组织全面进步、全面过硬，凝聚起加强基层党建的强大合力，不断强化各级党员的人民意识和宗旨意识，把广大人民的利益放在首位，自觉用最广大人民的根本利益来检验自己的工作和业绩，在优质服务创先争优中主动担当，甘于奉献、做好表率。同时，通过将全面从严治党向基层纵深拓展，进一步抓好各级机关作风能力建设，着力整治群众身边微腐败和不正之风，让人民群众不断感受到公开、透明、规范的电力服务，为履行好新的社会责任提供坚强保障。
（二）推动客户服务精细化管理，以“五心”行动打造特色服务品牌。一是开展“用电办理省心，减证便民行动”。深入推进电力营商环境措施，实现用电报装全过程信息及时传递及双向监督。二是开展“电力消费放心，渠道多元化行动”，建设全渠道服务体系，全力推广“统一服务平台”，探索和丰富智慧营业厅管理及服务机制。三是开展“缴纳电费舒心，指尖便捷行动”，通过营销活动和远程渠道推广，为客户提供更加智能化、个性化服务。四是开展“智慧服务贴心，主动服务行动”，扩大网格经理服务范围，缩小用电客户办事路径。五是开展“设备运维精心，设备主人行动”把客户的安全当做我们的安全，紧盯客户故障管控，加快完成全局“客户经理+设备主人”服务模式转型，实现用电、抢修业务互联互通，“就近、就快、就熟”解决客户问题。
（三）推动业扩报装管理化繁为简，以便捷高效的流程规范业扩项目管理。重新明确各单位业扩业务范围及职责，着力将供电服务中心打造为营销业务技术指导中心，大大减少供电服务中心业务办理工作量，按供电电压等级对全局业扩业务进行重新划分，统一供电服务中心及十四家区县供电局业扩管理标准。收集目前各基层单位业扩业务及业扩配套项目推进过程中存在问题，充分了解一线工作情况，结合工作实际，优化业扩及业扩配套项目管理流程，组织部分供电所长和班组长参与编制业扩业务和业扩配套项目管理流程，使管理流程行之有效。
（四）推动建立业扩配套项目物资套餐模式，以可靠充足的物资供应保障项目有效落地。针对10千伏及以下业扩配套项目特点，编制业扩配套项目典型物资套餐。建立物资储备信息发布平台，定期滚动发布库存物资信息，业扩配套项目尽量选用储备物资，缩短物资采购时长。同时，根据常规业扩配套项目所需物资，优化我局业扩配套项目物资储备品类，保证物资供应及时。
（五）推动构建用电招商工作机制，以个性化服务满足客户需求。彻底转变营销理念，由“你要用电”转变为“我要供电”，建立用电招商工作机制，营造良好营商环境，服务经济社会高质量发展。根据客户的不同需求，建立营商环境电力套餐服务机制，为客户量身订制全生命周期服务体系，进一步提升客户体验度。
论文作者:徐尤峰,王清
论文发表刊物:《电力设备》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/9
标签：项目论文; 环境论文; 业务论文; 客户论文; 物资论文; 主要矛盾论文; 电力论文; 《电力设备》2019年第16期论文;