黑龙江省双鸭山市双矿医院 155100
【摘要】通过探讨妇产科门诊沟通技巧，可以运用沟通艺术，对不同病人采取恰当的说话方式，达到预期目标，减少了护患矛盾，大大提供了医院的知名度，能够给医院带来可观的效益。
【关键词】沟通艺术 妇产科门诊 运用
门诊，能体现一个医院的精神风貌、医德医风，也是体现医院技术的平台，是为来院就医患者提供最优的就医流程，是医院的重要窗口，我院妇产科门诊每天就诊人次达310人左右，工作量大，分科较细，工作复杂而繁琐。由于门诊具有病人受教育程度不同、年龄差距、疾病种类、病人要求快又多的性质和特殊性，只要是医务人员一点怠慢和疏忽，都会引发护患纠纷，因此门诊也是护患矛盾的多发地，为了杜绝护患之间的矛盾，门诊护士不但要有熟练的就医流程和扎实的理论知识，也要学会运用沟通技巧，其实护士的语言，是体现医院服务质量的真实写照，直接影响医院的信誉度，护士的有效沟通，能“治病”，那么护士的恶语伤人，也能“致病”，从而影响医院的发展和效益。
1.运用通俗易懂的语言
面对门诊文化程度不同的患者，要使用通俗易懂的语言，让患者能听懂听明白，当患者有问题需要咨询时，或者护士在做疾病宣教时，要用简单明了的话语，让病人听清楚、听明白，说话时营造安静有序的氛围，语气要和蔼，态度要热情，给患者温馨的感受。相反，护士语言生硬、表情冷漠，就会使患者自尊心受到伤害，使其情绪低落，从而产生对疾病的影响。
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2..一视同仁、热情接待每一位患者
病人第一次来到陌生的医院就诊，对环境较陌生、病情不明确等，都会紧张、不知所措、焦虑不安，热情微笑服务是给患者初步印象，如果护士热情而亲切的接待，主动上前询问，使用文明礼貌用语称呼患者：“您好，请坐，请问您是那里不舒服呢？我哪里可以帮助您吗？”这样主动询问患者病情，及时介绍医院就医环境、就医流程、出诊医生的一些情况，这一声声的问候，缩短了护患之间的距离，建立了良好的沟通前提，消除了初来医院就医的茫然和不安，使其温暖、舒适、有回到家、找到亲人一样的感觉，由此增加了对医护人员的信任。
3.因人制宜巧用沟通艺术
与老年人交谈时，应掌握老年人心理孤独、寂寞、希望得到关心的心里，来就医时，我们应主动与他们拉拉家常话，称赞老人有福气、精神状态好等，如果有服药的，介绍药物的用量、用法、注意事项等，有疑难问题时，护士要耐心细致地给予解释，温馨的语言能让老人感到亲人在身边一样。与失去信心的患者交谈时，要掌握由于长期生病，饱受疾病的折磨，或穿梭在多家医院就医未见好转、灰心、悲观的心里，护士要进行安慰和引导，使病人感受安慰和关心之情，从而建立战胜疾病的信心。与暴躁易怒的患者交流时，应通过温和的语言，缓解和平静患者的激动情绪，多做耐心解答，设身处地为患者解决问题，达到配合的目的。
4.化解纠纷
门诊是医患发生矛盾的多发点，除了医务人员自身原因产生的矛盾外，还有病人自身因素而引起的矛盾，遇到这样的事情时，我们不能回避患者，采取安慰患者，耐心听取病人陈诉事态发生的起因，换位思考，为患者解决当前问题，不要做更多的解释，多做自我批评，谦逊的语言是最好的灭火器。
5.尊重患者，注重谈话环境
有的患者拿到化验报告后，立即想得到可靠的答复，她们往往求教于门诊护士。尊重前来就医的每一位病人，认真倾听提出的疑问，选择合理有效的语言，耐心细致、用简单易懂的语言与患者交流，进行解释、答疑，这样既能尊重患者，也能体现护士的良好心理素质。另外病人患病后，心理承受能力差，在交谈中，护士应注意掌握交谈的深浅度，尽量营造舒心的氛围，减少患者的心里压力。
6. 敏锐的观察力和应变能力
在门诊候诊患者中，常有患者病情发生突然变化，及时发现、及时抢救，可以为患者以后的治疗赢得宝贵的时间，否则就会危及生命安全。护士应随时观察前来就诊病人的表情、体态、言语等，认真听取患者家属的意见；面对候诊患者情绪急躁时，主动了解患者的心理活动，适时进行心理护理。分清轻重缓急，决定是否提前就诊。
7.注重外表形象
护士的仪表和举止是一种无声的语言，一个文雅大方、干净利落的护士，会给人一种信任、安全的感觉，护士的仪表举止能体现关心患者的每一件小事上，饱满的精神面貌能给病人战胜疾病的信心。
巧用沟通艺术，能感动患者对护士工作的认可，增近了护患关系，使患者倍感亲切和和信赖，坚定了治疗的信心，促进了疾病的恢复 感动服务是一种良好的宣传方式，一个病患的好评就可能给我们带来十个新病人。可见沟通艺术的使用，能感动服务带来可观的经济效益和社会效益，提高了市场竞争力。
论文作者:梁雪
论文发表刊物:《医师在线（学术版）》2019年第07期
论文发表时间:2019/6/11
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