提高商业企业全面服务质量管理之对策，本文主要内容关键词为：对策论文,质量管理论文,商业论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
商业企业，特别是零售商业企业要在市场经济中立于不败之地，就必须具有自己独特的竞争实力，而要具有坚强的竞争实力，除了企业管理中的“硬件”以外，还应特别重视企业“软件”的建设，其中，最关键、最核心的要算全面服务质量管理。
商业企业全面服务质量管理是指：在商品销售和服务过程中对销售人员的质量管理，对商品的质量管理，对销售环境质量管理的总和。这三者是互相联系的有机整体，是互相不可分割的。具体讲就是商业企业各环节、各部门、各岗位的全体工作人员，在组织商品流通的全过程，在服务时间、服务态度、服务方式、服务技能、服务环境等等与商品购销等直接关联的各方面，开展各种功能的服务活动，不仅通过购销商品直接为生产者、消费者服务，而且围绕商品购销活动，向生产者、消费者提供各种有关的劳务性职务，以满足人们的某种需求。概括讲就是全程服务、全能服务、全员服务。(1)全程服务，是指商业企业在组织商品销售或采购的全过程，为消费者或生产者提供的各种服务，它是时间序列上纵向发展的连续性服务。(2)全能服务，是指企业机体具有的客观职能在一定经营范围，一定经营条件下的充分发挥所提供的各种功能的服务。它是服务功能在空间横向延伸的连带性服务。(3)全员服务，是指商业企业内部各环节、各部门、各岗位的连环性服务，是全体商业工作人员直接或间接地为顾客提供的各种服务，以上三者之间既有区别，又相互联系，是全面服务的有机统一。
提高商业企业全面服务质量管理是一项复杂的系统工程，要从总体上全面考虑，依靠企业各方面的“合力”，才能收到好的成效。具体讲，应着重抓好以下几个方面：
（一）更新观念，——这是提高商业企业全面服务质量管理的思想保证所在。
在社会主义市场经济条件下，要提高商业企业全面服务质量管理的水平，必须从人的观念更新入手，改变过去那种计划经济体制下传统的商业经营思想观念，为此，要坚持三项原则：之一，把全面服务质量管理作为一种先进的管理思想来看待，而不能单纯地作为一种方法来实行，全体职工，首先是企业领导者，必须树立与之相适应的现代管理观念，并在实践中逐步认识、深化和提高。之二，学习国内外成功的经验，决不能生搬硬套，要因地制宜，结合商业特点，走符合本企业实际的道路。之三，循序渐进，承认思想教育是“慢功夫”，允许人们认识问题有一个过程，允许有反复，要扎扎实实的工作，切忌花架子，搞运动。
要贯彻这三项原则，就必须在实际工作中树立以下几个新观念：
1、质量第一的观念：以企业来讲，这是永久性的，企业为了生存和发展，为了获得顾客的信赖，就必须将质量第一作为一切服务工作的中心和出发点，尤其是企业领导者要带头树立明确的质量第一的观念，并将质量问题的重要性让企业职工认识透。这样，才能在顾客中获得良好的信用，才可以提高企业的经济效益。
2、顾客至上的观念：为顾客提供其需要的且能高高兴兴买回去的商品，这是商业企业的经营之道，但在实践中却往往与顾客至上想法相反，认为自己销售很“优良”的商品，而丝毫不为顾客着想，这种做法是行不通的。
改革开放冲破了长期以来在经济体制上形成的同社会生产力发展要求不相适应的僵化模式，丰富了市场供应，提高了消费水平，消费者不但要求买到所需的消费品，而且还要了解商品的规格、质量、产地，是否名优等，同时，还要充分地挑选，对不少产品和服务还要求预购，送货上门，既要求方便省时，又要求舒适的购买环境，良好的服务态度。在市场竞争的条件下，企业能否提供有关优良服务，直接影响企业经济效益。所以，商业企业必须把为广大顾客服务作为自己根本的宗旨，真正做到顾客至上，才能以优质服务在竞争中提高本企业的经济效益。
3、尊重人性的观念：所谓人性简单地讲，就是人之所以不同于动物和机器的地方，也就是说具有“自主性”，有自己的意志，不是听命于他人而自动自发的做事，另一个是能运用头脑缜密地思考问题。对企业管理者来说，能丝毫不犹豫的授权，在服务方面听取下属和消费者的意见，使得广大职工在企业中自由自在地发挥他们的才能，这些都是尊重人性的管理。
4、基于事实来管理的观念：这就是根据资料数据，事实来进行服务质量管理。为此，最主要的是事实根据。要做到基于事实来管理，首先，必须通过现场、现时、现物来掌握事实，而不能全凭经验、直觉、胆量去做；其次，要将事实以正确的数据表达出来，进行判断推测后再采取相应的措施，来提高服务质量。
5、系列化全方位服务的管理观念：过去把提高服务质量仅仅理解为商业企业的一项政治思想工作，由政治部门和工会去抓，企业经理很少问津。而经理往往只抓售货员的柜台服务态度，围绕“主动、热情、耐心、周到”八个字做文章，就服务抓服务，“老生常谈”见效甚微。如今商业企业被推进市场经济的汪洋大海中，企业领导者应树立“商品经营质量、劳务质量、服务质量、设施质量”一齐抓的全面服务质量管理的新观念，改变原来的“购求式”单一化服务为适应市场机制变化的“销售式”多样化服务。为此，企业领导者和全体职工应树立系列化全方位服务管理的观念，搞好企业的售前、售中和售后服务，搞好商店的环境管理，门面装饰、橱窗设计、商品陈列等，讲究美观艺术，给顾客以美的感觉，强化购买欲望。
（二）组织好适销售对路，质优价廉的商品——这是提高商业企业全面服务质量管理之物质基础所在。
商业企业的经营活动是通过商业企业的购销，把商品及时送到消费者手中，为消费服务，它既是一种经济活动，又是一种服务性活动。所以商业企业服务质量好坏主要表现为对消费者商品需求的满足程度，这就需要根据地区社会购买力变化情况，加强市场调查研究及预测，对市场需求变化及其发展趋势作出科学的分析和判断，制定符合市场需求的购销计划，做到适销、适置、适时地组织进货。为消费者提供更多的质量好、规格好、品种全、价格适中花色，款式丰富多彩的商品，从而满足消费者多种多样的需求，这是提高服务质量的基本要求和企业经济效益的源泉。为此必须做好下面三项工作：
1、千方百计广开货源：实行多渠道进货和店厂挂钩固定进货相结合，以保证货源充足、品种齐全、适销对路。在组织进货上，要坚持“小商品求全，高档商品求优，一般商品求廉，并不断增加名、优、新商品的供应”的原则，为进一步搞好其它工作打下一个良好的基础。
2、把好五关，保证质量：①采购员把好订货关；②业务员把好合同关；③运输员把好运输关；④保管员把好验收关；⑤售货员把好销售关。通过这“五关”确保在企业中不出现假冒伪劣商品，为消费者提供满意的商品。
3、改革“货物出门概不退换”的传统做法，实行商品售后“包退、包换、包修”，对消费者负责到底，保证消费者的合法权益。
（三）实行商业企业服务质量的规范化——这是提高商业企业全面服务质量管理之“法律”保证所在。
俗话说，国有国法，家有家规，一个企业内部也应有自己的法规。企业服务质量规范，经过企业职工民主讨论，职工代表大会通过，就可以成为企业内部的法规，在企业内部具有它的权威性，强制性和法的效力。一般来讲，商业企业服务质量规范化包括以下几个内容：
1、正常服务规范——是企业服务质量规范中的主要内容。主包括：
①语言规范化。每个企业，要把各工种在服务过程的常用语，归纳成若干句语言规范，特别是在不同的情况下，应用什么语言都要明确，并要求每个人在工作中必须使用。一般讲服务语言应做到：语言纯正；词汇选择、语法使用要准确恰当，精练得体，用语文明，语气温和；表情真挚，动作得体；要使用规范化语言，又要灵活使用。
②接待程序规范化。不同企业要规定出对顾客服务的礼节、姿式，先后顺序以及拿送商品、帮助挑选，展示商品等的程序和方法，要规定得详细具体。
③卫生制度规范化。在商店，要对卫生分工、打扫日期，达到的标准以及商品陈列的要求做出规定，同时对各种工作人员，特别售货员和服务员的服装、发式等有规范性的要求。
④质量标准规范化。一切与顾客有关的工作都要规定质量标准，使之达到一定的规范。
2、多功能服务规范：是企业实行“一业为主，多种经营”原则，除本企业直接服务以外的连带性、配套性服务工作规范。如商品经营企业的送货上门、邮购、函购业务、预购业务，“四代”业务等，高档耐用消费品的售前预测，售后安装、检修，以及“三包”等，所有这些兼营的多功能服务，也都要订出规范。
3、现代技术服务规范：这是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范，如商店建筑设备要适合经营特点，店堂宽敞明亮，内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防等系统。采用先进的售货工具，冷风柜、冷藏箱等经营设备，采用微电脑自动控制和管理。同时也应对服务人员的服务知识和操作技巧、基本功进行必要的规范。
（四）提高商业企业素质——这是提高商业企业全面服务质量管理之手段所在。
1、人员素质方面：当务之急就是要提高职工的政治、业务和技术素质，加强对职工的业务技术训练，同时也应该提高企业领导人员的管理水平。为此，一要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；二要举办各类短期训练班，讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才干；三要建立健全业务考核制度，按服务态度的好坏，技术高低，所掌握商品知识多少，定期进行评级、定级，奖励等，以鼓励职工钻研技术，提高服务质量。
2、企业素质方面：按照社会化大生产和扩大商品流通的客观要求，要做到时间省、效益高、费用低、扩大社会服务范围，就必须逐步改善目前商业企业经营手段中基本上还是手工操作、感官鉴定、“秦秤汉尺”的状态，要根据企业自身条件，从实际出发，突出重点实现营业手段机械性，电子化和自动化。积极开展零售商业的门面装饰，合理调查营业场所，搞好橱窗陈列，广告宣传，柜台货架布局，为顾客提供良好的购买环境。合理安排营业时间，便于消费者购买；柜组要实行定额定员定级管理，克服当前人浮于事的现象；根据不同商品的经营特征，要开展灵活多样的销售方式。