摘要：随着我国经济的不断发展，我国各个领域的生产和经营都取得了非常好的成绩，人们的生活水平也有了很大程度的提高。电力是一种安全、优质、高效、无污染的新型能源，为我国社会的发展做出了巨大的贡献，现在社会没有电能的话，各项的生产活动都不能开展。所以社会对供电质量和服务水平也提出了更高的要求。供电企业是我国能源安全和经济发展的重要企业，必须承担一定的政治责任和社会的责任。提高电力企业的服务水平对于社会发展具有非常重要的意义。
关键词：电力营销；市场服务；探讨
1 电力行业优质服务的必要性
1.1 电力企业管理模式垄断化
长期以来，我国的电力行业处于垄断地位，其区域性限制很大，管理者受“唯我独尊”的独裁思想的影响较大，这种根深蒂固的思想一直是在电力行业推广优质服务的瓶颈。另外，电力行业引入竞争机制起步较晚，而且由于国家政策的支持，长期远离市场经济条件下“优胜劣汰，适者生存”的竞争漩涡，电力企业在设计、施工和供电方面还处在“三指定”的状态，即设计单位被指定、施工单位被指定、用户选择被指定。这样不仅损害了供电企业的形象，还严重侵害了用户的权力。尤其是在一些较偏僻的城市，其地方保护意识依然强大，管理者把电力当成了绝对商品，其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定，这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的，这在很大程度上制约了电力行业的发展深度与广度，降低了其服务质量。
1.2 设备管理水平低，技术落后
供电企业电力服务离不开供电技术的支持，因为如果供电技术过低会直接降低供电的可靠性，这样不仅减少供电企业的售电量，还会造成不良的社会影响。近年来，随着科学技术的发展，我国供电技术也有了很大的进步，电网容量进一步增大，停电断电的现象得到了极大的改善。但是与发达国家相比，我国的供电技术水平与供电设备的质量都还有一定的差距。为了满足社会对供电的需求，国家在大力推动电力事业发展方面做了很多基础性工作，改善了供电企业的供电环境，引进了一批先进的供电设备，但与此同时又引发了新的问题，如500kV电压等级的引入，电力系统保护、控制系统更加复杂，难题更多；线路绝缘化率、电缆下地率偏低，安全性相当差；管理技术缺乏研究导致先进的设备不能及时运用到电力营销环节。所以为了充分发挥先进设备的使用价值，使先进设备更好地为广大用电客户服务，提升设备管理技术势在必行。
1.3 服务信息网络化程度低
随着互联网技术的飞速发展，网络技术在供电企业中的应用也十分广泛，目前大型供电企业都能实现供电调度网络化，很多城市陆续开通了网上用电缴费功能，但到目前为止，网上缴费功能还只局限于城市，对于农村电网的用电客户还没有完全开通，农村用户缴费仍然按照传统模式在固定的时间到指定的窗口人工缴费。此外，目前的供电网络数据库搜集的都是企业供电信息，而在用户的用电反馈信息数据库领域还处于空白状态，严重制约了供电企业与用电客户的沟通环节。
2 电力企业提供优质服务的途径
2.1建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础
电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。
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2.2解放思想，转变观念是强化服务的前提
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
2.3完善激励监督机制是优质服务的根本保障
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
2.4广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体
目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
2.5大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
3 结语
电力行业优质服务是和谐社会经济环境下供电企业实现可持续发展的战略目标，在具体的实施过程中，供电企业需摒弃传统的行业垄断观念和消极服务态度，建立健全服务体系，充分利用现代化网络技术实现全方位自动化服务，在今后的电力企业优质服务建设中，服务理念和服务技术将成为重点研究项目。
参考文献
[1]赵遵廉.电力市场运营系统[M].北京:中国电力出版社,2012.
[2]牛东晓,陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华东电力,2010.
论文作者:李洪宇1,单偶双2
论文发表刊物:《电力设备》2018年第7期
论文发表时间:2018/7/3
标签：电力论文; 客户论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 社会论文; 客户服务论文; 企业论文; 《电力设备》2018年第7期论文;