（大悟县人民医院门诊导医组 湖北 孝感 432800）
【摘要】目的：探讨全程优质护理在导医服务中的应用价值。方法：选择2013年1月—2014年2月于我院就诊患者73例为对照组，2014年3月—2015年4月于我院就诊患者73例为观察组，对照组进行常规导医服务，观察组在导医服务中实施全程优质护理，对导医护理质量及患者护理满意度进行观察。结果：观察组护理质量评分显著高于对照组，两组差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者护理满意率为94.52%，与对照组86.30%相比，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：全程优质护理可有效提高导医服务质量，增强患者满意度，对保证医患协调性及和谐护患关系有重要作用，值得推广。
【关键词】导医；优质护理；患者满意度；护理质量
【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）13-0265-02
导医在医院工作较为关键，导医服务质量是医院综合水平的重要体现，影响着患者对医院的总体印象。近年来，随着人们对医疗服务的需求日益增加，而各医疗机构间也存在明显竞争，因此对导医服务的要求也愈加严格。而目前门诊导医服务中尚存在一定问题，如何有效改善导医服务质量，提高患者就诊满意度，成为临床研究热点[1]。本研究通过对比，探讨了全程优质护理在导医服务中的应用效果，报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选择2013年1月—2014年2月于我院就诊患者73例为对照组，男性41例，女性32例，年龄18～75岁，平均年龄（47.23±3.14）岁；选择2014年3月～2015年4月于我院就诊患者73例为观察组，男性40例，女性33例，年龄19～73岁，平均年龄（47.58±3.17）岁。两组患者一般资料无显著差异（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组接受常规导医服务，根据患者具体情况进行分诊、导诊，患者提出疑问使予以回答，辅助患者完成各项检查，告知相关注意事项。观察组接受全程优质护理，具体方法：（1）优化护理服务流程：将上午工作时间前移30min，下午工作时间前移60min，缩短患者等待时间；在门诊大厅设立接待处，使患者入院后能尽快得到导医服务；采用分诊、导诊、检查结果查询、咨询服务一站式服务模式，条件允许时，可采用首问负责制；护理人员指导患者进行网络预约、电话预约及现场预约，减少患者候诊时间。（2）全程提供细节服务：护理人员根据患者具体情况，提供细节化服务，如有肢体残疾或行动不便者，可代其挂号、取药；对自动查询机操作不熟悉者，可指导、帮助其完成操作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆（3）护理人员转变服务观念：主动提供护理服务，患者在进入门诊大厅后，需主动迎接、问询；护理人员着装需统一，仪表端庄，淡妆上岗，行为举止需接受规范培训；在与患者交流沟通时，全程保持微笑，态度亲切，注意表达方式，并耐心解答患者疑问，若患者遇到困难，需积极予以帮助。（4）塑造良好就诊环境，保持门诊大厅干净整洁、温度适宜、光线充足，使患者全程有舒适感受；提示栏、自动查询机、自动挂号机需置于醒目处，且布局合理，方便患者观察、使用；在就诊高峰期，需增加导诊人员，对候诊患者进行分流管理，避免出现挂号、就诊、缴费排长队，诊疗时间短等现象。
1.3 观察指标
对护理质量进行考核，考核内容包括分诊护理、导诊服务、健康教育、护理行为规范等，满分100分，分值同护理质量呈正相关性。患者出院前发放自制护理满意度调查问卷，问卷包括护理态度、沟通能力、举止仪表、健康宣教、专业知识等内容，采用100分制，≥80分为满意，＜79分为不满意。
1.4 统计学方法
选择SPSS 20.0软件处理数据，计量资料以（-x±s）表示，t检验，计数资料以率表示，χ2检验，P＜0.05提示差异有统计学意义。
2.结果
2.1 护理质量评分对比
观察组护理质量评分平均为（94.21±3.07）分，对照组护理质量评分平均为（90.34±3.10）分，观察组显著较高，差异有统计学意义（t=7.579，P＜0.05）。
2.2 护理满意率对比
观察组患者护理满意率为94.52%；对照组护理满意率为83.56%；差异有统计学意义（χ2=4.492，P＜0.05）。
3.讨论
门诊是医院向患者提供医疗服务的重要窗口，患者在就诊过程中往往会遇到各种问题，特别是在就诊高峰期，易出现“三长一短”现象，因此需开展优质、高效的导医服务[2]。但有研究指出[3]，因各方面因素影响，患者对于常规导医服务满意度较低，并时有护患纠纷报道。
为有效改进门诊导医服务质量，提高患者满意度，本研究将全程优质护理应用于导医服务中，结果显示，其护理质量及患者满意度均明显优对照组，提示全程优质护理能使患者在就诊过程中得到更好服务，避免疏漏。有学者指出[4]，优质护理对提升门诊导医服务质量具有确切效果，在优质护理实施后，护理人员分诊、导诊、健康教育、护理行为及护理安全等各项导医指标均得到明显改善，护患纠纷率明显降低。另一方面，优化护理服务流程也具有重要作用，流程优化可减少人力资源浪费，提高导医效率，减少患者候诊时间。而良好的门诊大厅环境，可使患者保持身心舒畅，提高其满意度[5]。
综上所述，在导医服务中应用全程优质护理，可显著提高护理服务质量，改善患者护理满意度，对和谐护患关系，提高就诊效率有重要作用。
【参考文献】
[1]张璐，李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志，2014，33(3):680-682.
[2]李芳萍，张珑.导医护士在优质护理中应具备的素质和作用[J].中国实用护理杂志，2012，28(z2):239.
[3]王晓璐，高素珍，李俊玲等.优质护理服务在门诊导医工作中的应用[J].临床合理用药杂志，2013，6(26):156-156.
[4]王莹，王秀桃.优质护理服务在门诊导医服务中的应用[J].中国民族民间医药，2012，21(10):68.
[5]李玉环，贾忠萍.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].中国中医药现代远程教育，2015，13(5):127-128.
论文作者:曾琴
论文发表刊物:《医药前沿》2017年5月第13期
论文发表时间:2017/5/22
标签：患者论文; 导医论文; 门诊论文; 满意度论文; 全程论文; 对照组论文; 质量论文; 《医药前沿》2017年5月第13期论文;