（广西桂东人民医院心血管内科 543000）
摘要：目的 通过对出院患者的回访，促进和谐的医患关系，构建临床科室和患者之间沟通桥梁，树立医院良好的社会形象，不断提高医院医疗护理服务质量。方法 在患者出院一周后开始由责任护士进行电话回访，了解患者出院后的康复情况，复诊情况，征求患者及家属的意见及建议。结论 建立出院患者电话回访，增加了护患双方的互动性，缩短了医院与患者之间的距离，增加了患者对医护人员的信任，提高了医院的社会效益和经济效益。
关键词：出院患者；电话回访；体会
为了适应医院未来发展，不断提高医疗服务质量，我院建立了出院患者电话回访制度。其目的是促进和谐的医患关系，构建临床科室和患者之间沟通桥梁，树立医院良好的社会形象，不断提高医院医疗护理服务质量。通过回访，可以向患者传授疾病相关知识，提高自我保健能力，达到恢复 健康的目的。因此，出院回访是本院为了落实以人的健康为中心，延伸医疗 服务，融洽医患关系的一项人性化服务措施。
1资料
选择我科自2015年01月到2015年11月所有出院患者除死亡患者外，在办理出院手续后一周进行电话回访。
2方法
2.1 回访的时间首次患者回访先选择在患者出院后一周完成，由所管床号的责任护士负责回访，合理避开患者及患者家属上班或休息或农忙的时间。以后根据病情决定再次回访日期，直到病情痊愈。
2.2 回访的方法 相应的责任护士根据出院时患者回访本所登记的出院患者基本信息来负责完成所管床号的出院患者电话回访。电话回访使用统一的工作流程，并使用通俗易懂的语言，正确掌握沟通技巧，同时做好电话回访信息记录。
2.3电话回访内容 首先询问患者出院后身体康复状况，其次进行简单的健康教育指导，再次提醒患者或患者家属有无预约复诊及其时间，最后询问患者及其家属对医院的医疗护理服务有什么意见和建议，做好详细回访记录。
2.4 电话回访沟通技巧 回访时态度要亲切和蔼，注意语速和语调，耐心聆听对方的问题，正确掌掌控通话时间，并养成复述的习惯。
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3体会
3.1电话回防在护理工作中的重要性
3.1.1 整体化护理的延续 电话回访是一种快捷经、济使、实用并容易被患者接受的健康教育方式，也是将医院的护理延续到家庭的一种有效手段，变被动服务为主动服务，是整体护理的延续。
3.1.2 护士自身价值的体现 通过电话回访，使护士普遍感到自己的专业知识被患者及家属接受，体现了护理工作的独立性、主动性，有助于护士转变服务理念，是护士自身价值的体现。
3.1.3构建和谐护患关系患者出院后与之保持联系，对患者提出的意见和建议能迅速做出反应，使患者产生一种被尊重的愉悦心情，增加了对护士的满意率，增进了护患关系。即使患者对医疗工作有意见，通过沟通，很容易化解。体现以人为本的理念，医患关系更和谐，达到护患双赢的局面。
3.2 电话回访在医院医疗质量及管理发展中的重要性
3.2.1解决患者的重点问题 通过电话了解患者及家属最关心的问题，适时的从患者的角度看到医疗工作的不足，不仅解决患者的问题，更帮助医院健全和完善各项规章制度，保证医疗质量的不断提高。
3.2.2了解治疗效果 通过回访了解患者恢复情况，对治疗效果是否满意，以便提高医生的诊疗水平。督促患者及时回院复诊。
3.2.3接受社会的监督 在现有的经济、社会状况下，医院的形象受到不良风气影响。仍然有少部分医务人员为了自身利益收受红包，大开处方选用贵重药品等不廉洁的表现。严 重影响医院的声誉，为医疗行业造成很大负面影响。通过回访，主动接受社会的监督。如有投诉，必严查。以整医风。
3.2.4有利于对科室工作的了解通过与患者及家属的沟 通，一定程度上可以了解科室的工作质量和管理水平。在现代医疗行业中，患者的需求和满意是我们工作的最大目标。回访的意义，可以帮助领导了解科室的整体服务质量和管理水平，以加强服务水平和提高管理。
4总结
出院电话回访是为了切实落实以患者为中心，延续院内健康教育，使患者能达到预防疾病，促进健康，定时复诊，减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。其次，出院电话回访，能从患者的满意度了解医院的管理水平及提高医生诊疗水平。它作为患者与医院的沟通桥梁，在构建和谐的医患关系，提升医院形象，提高诊疗水平起到重要的作用。最后，老百姓的宣传作用最强大，为医院在激烈的竞争中争取更大的空间，打造一流诚信医院。
论文作者:廖卓琳
论文发表刊物:《航空军医》2018年3期
论文发表时间:2018/4/16
标签：患者论文; 电话论文; 医院论文; 医疗论文; 护士论文; 家属论文; 科室论文; 《航空军医》2018年3期论文;