摘要：电力企业现在运行的主要战略目标是更低的事故率，更高的可靠性和更规范的流程，文章从这一点入手分析电力企业开展优质化服务的策略。
关键词：电力企业；个性化服务；优质服务
前言
电力企业的运行如果能够开展足够个性化的优质服务则可以有着更好的运行效果，要做到这一点需要提高素质、改善服务、优化环境。
1 建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础
电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。
2 解放思想，转变观念是强化服务的前提
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
3 完善激励监督机制是优质服务的根本保障
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
4 广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体
目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。在市场经济迅速发展#竞争激烈#讲究服务质量#崇尚个性化的今天，电力企业己改变了过去%电老虎&的不良形象，正在努力把自身建设成为技术型管理型经营型服务型讲诚信让客户满意使政府放心的一流电力企业，绞尽脑汁为客户提供尽可能好的电力和服务’说到推行客户服务制度，当首推个性化服务，并且个性化服务也是当前电力客户对电力企业新的企望与要求。所以电力企业如何开展好个性化优质服务的问题越来越迫切。在开展个性化优质服务方面，特别是对大客户实行个性化服务方面，不少电力企业也己起步。有些甚至率先推出了大客户服务制度。据媒体报道，通过实施诸如问候服务、客户经理制、客户档案、定期联系制、用电知识与节约技改举措、协会性互助服务、提供设备维护等等，促使电力企业与客户之间#客户与客户之间保持一种良好的合作关系。电力客户特别是大客户在获得更多的个性化服务和更多有价值的服务的同时，电力企业也更经济地实现企业追求利润的目的。使电力企业本身与客户实现了双赢。电力企业的个性化优质服务是针对客户特别是大客户而设置的，正在逐步得到认同，改进与完善。如今简单的供需服务，因其具极强的垄断性#简单性#甚至死板性己经不能使部分客户的特殊合理需求满意，因此具有针对性的个性化服务应运而生，闪亮而出。个性化 服务的实质是体现一种人性化服务的精神，其具有亲切的人性关怀感。因为人是有感情的，而需求也是多种多样的，针对不同类别的客户群开发新的个性服务项目，这样的服务更有针对性，更容易让客户接受，使客户满意，令政府放心。
5 大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。如果说满足客户己经提出的特殊要求，只能体现比较被动的服务意识的话，那么开发新的个性化服务项目，刺激特殊客户群体的潜在需求则把电力企业的主动服务意识做到了优质化。随着市场经济的发展，科学技术的进步，开发新的个性化服务将越来越占据个性化服务的主导地位，因为客户对用电及电力方面的知识了解是有限的，而在高新科技冲击电力市场的同时，越来越多的不同类型的电力客户会不断涌现，所以越来越多的不同需求，迫切使电力企业根据实际客户针对性地开发出相应的介性化服务措施来满足这种需求。电力企业的个性化服务就是要让客户惊喜，要让客户满意，使政府放心。
6 结束语
市场经济体制条件下电力企业要做的更好就需要从服务角度入手，采取措施提高人员素质并优化服务，从根本上提高服务质量。
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论文作者:张鵾
论文发表刊物:《基层建设》2019年第23期
论文发表时间:2019/11/20
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