摘要：我国的电力由电力企业供应，人们是不能私自使用电力的。以前电力企业一直处于垄断地位，没有市场竞争带来的压力，但是随着市场经济的推进，电力企业的垄断局面被打破，电力企业之间的竞争也愈发激烈，提高客户服务水平是增强竞争优势的主要手段。作为与电力客户直接接触的部门，电力企业服务窗口在工作中存在着一些亟待改进的问题。鉴于此，本文主要分析探讨了电力企业窗口服务班组建设与管理方面的内容，以供参阅。
关键词：电力企业；窗口服务；班组建设；管理
引言
班组是一块“基石”，有了优质的“基石”才能堆砌成企业这个庞大的建筑。基石的良莠取决于班组的日常建设和管理，关系到企业缝康、有机地发展。如何开展好新形势下的班组建设与管理?仁者见仁，智者见智。纵观中外，成功的、经典的案例不胜枚举，其中多有相似之处，又因行业、人员、环境等种种特定因素不同而各具特色，繁衍出一种种开拓、创新的管理方法。围绕优质服务这个品牌，供电窗口服务班组就要有发展的眼光，创新班组建设与管理。
1合理规划窗口服务班组的结构
电力企业窗口服务班组需要一个良好的结构，这是开展工作的前提和基础。因此，电力企业在对窗口服务班组的结构进行规划时，一定要合理，要对各种因素进行综合参考，窗口服务班组中工作人员的年龄差距不可过大，应该将工作人员的年龄控制在27～35岁之间，这个年龄段具备一定的工作经验，能够从容应对工作，而且这个年龄段正处于壮年，工作精力较为旺盛，能够很好地完成复杂繁琐的窗口服务工作。
2精细划分业务范围
针对电力营业厅业务范围不够明确的现象，我们可以区域划分为七个区域：业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助服务区、待办区、、客户自助区等。①业务办理区：承办各类电力业务，包括客户申请用电新装、增容、减容、改类、电表、电力宣传指导、信息预订、投诉、查询、客户信息更新等。②收费区：提供电力及各类业务费用的收取和记账服务，包括预付费充值等。③业务待办区：提供客户等候、填写表单服务。④展示区：向用户宣传用电科学知识，介绍服务功能和方法，服务承诺、服务投诉电话，宣传发布各类服务信息，展示节能设备等。⑤洽谈区：根据客户的服务需求，提供专业接洽服务。⑥引导区：根据客户的服务需求，将其引导至营业厅内相应的功能区。⑦客户自助服务区：为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。这样将业务范围明确的划分之后，每位工作者严格执行自己的工作职责，这样在遇到问题的时候也不会互相推卸责任，同时还会提高自身的工作使命感，从而提高服务质量。
3创新思想工作管理办法
职工的各种思想、观点、立场问题会在班组中反映出来。加强班组思想政治工作，对调动职工积极性，增加责任感设具有重要意义。紧密结合班组实际来开展，使班组思想政治工作有明确的方向丰富的内容建设路营业厅推出本周我来当班长活动，让每位员工轮流当一周班长，在实践中了解、掌握管理班组的内容，了解其中辛苦，增强了班员对班组和班长管理工作和理解，消除了错误认识。个别爱迟到，早退的员工不再迟到早退了，总爱埋怨自己比别人干得多的人也不再埋怨了，做事不认真总捅小漏子的员工做事也认真了。由此增加了大家互相理解，增强了凝聚力、向心力，改变了员工精神面貌，形成鲜亮的服务团队形象。
4营业厅设置综合服务岗
综合服务岗顾名思义是一个综合性比较强的岗位，这个岗位日常的主要工作是负责客户交电费和预存电费等业务，若不忙则需要去协助其他业务员的工作，设定综合服务岗会在某个时间段会为工作压力大的工作岗位减轻很多压力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，每个月的月中和月末是人流的高峰期，这时候通常都是来办理交费业务的，这样就会给收费区的工作造成很大的压力，而对于客户而言也是不好的，排队时间长会使客户内心厌烦，从而降低电力企业的服务质量。如果这时候我们把其他较清闲岗位的工作人员调过来支援的话：①他们的业务不专业；②员工容易产生排斥反应；③产生问题，员工易推卸责任。而我们设定一个综合服务岗位，要求工作人员对各项业务都完全熟悉掌握，所以无论是把他们放在哪岗位都不会出现业务生疏的现象，其次减轻相关岗位的工作压力，最主要的是可以提高工作效率，让客户满意。最后由于综合业务岗位的设定就是综合性的，所以不管把他们放在哪个岗位，若出现问题，他们就要承担相应的工作压力，不会有互相推卸责任的情况出现。所以在电力企业的营业窗口设定一个综合业务岗位是很有必要的。
5应用现代技术创新服务手段
以往，由于只能到供电营业厅交费，营业厅收费窗口前总要排长长的队伍，有的客户起早横穿城市来排队交费，交费难给客户带来了不便。营业厅班组建设就将近期目标放在解决这一问题上。经过考察、汇报、建议、逐步实施，通过3年多的努力，逐步建立电费代收点、自动缴费营业厅，实现营业厅缴费、刷卡缴费、网上缴费、银行代扣，欠费短信提示等多种形式，全方位覆盖电费收缴方式，从根本上解决缴费难问题。
6提高工作人员的工作水平和素质
不同职务对对口人员的需求各不相同，应尽可能选取高水平、高能力的人才，将恰当的人员安排到相应的职务中。此外，还应该注意人员素养，电力企业要在平日工作中按时组织窗口服务人员进行指导，包含服务礼节、电力常识、个人情绪调节技能等，以此提升人员集体素养。定期考核员工素养，强化个人素质，进而实现工作水平的提升。
7延伸企业文化
班组既要适应整个企业文化，同时也应该有属于自己的“班组文化”。建设路营业厅有一个青年志愿者服务队，他们经常走上街头、深入居民小区，宣传安全用电常识、帮助客户维护家用电器，还到敬老院为老人打扫卫生、修剪指甲、梳理头发、谈心、拉家常，让老人感受到温暖。有些员工还长期结对子对困难老人进行帮扶。他们还同幼儿园、小学校的小朋友开展联谊活动，宣传电力、环保、文明行为和安全用电常识。
8加强监管
电力企业要加强对窗口服务班组的监管，制定完善的工作规范，使每位工作人员在工作时都能够严格遵循工作规范。在窗口管理架构上，应该设置更为细致的管理措施，比如遵循5人1小组，设置小组长，由小组长直接监督班员的日常操作细则。然后多个小组长向班长直接汇报工作，班长就可以更细致的监管着窗口班组工作开展情况。同时，电力企业也要加强对工作人员的监管，一旦发现工作作风存在问题的人员，电力企业要及时对其进行处理。对那些工作认真，服务态度好，受到电力客户认可的工作人员，电力企业要对其进行适当奖励，激励员工，在电力企业窗口服务班组中形成良好的工作氛围。
结束语
总而言之，窗口建设是电力企业优质服务的重要组成部分，也是促进电力企业发展的生产力。有些人认为窗的构造只是一种形式，装饰立面，与生产经营无关；另一些人认为窗口建设对促进企业生产力的发展有一定的促进作用，但收效甚微。我们认为，文明示范窗口、深化服务窗口、电力工业在深化改革、转变管理机制下产生必然产物，是激励电力工业“踏上一流”企业的前提。在“以人为本”的服务宗旨中，社会主义市场经济条件下电力企业的有效途径是谋求生存和发展的必由之路，也是电力企业自身发展的必然要求。因此，窗口建设是推动电力企业发展的重要生产力。
参考文献
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[3]赖秋玲.浅谈电力企业窗口服务班组建设与管理[J].技术与市场.2017(10).
论文作者:谢小婧,吴雅洁
论文发表刊物:《电力设备》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/9
标签：班组论文; 电力企业论文; 窗口论文; 工作论文; 客户论文; 营业厅论文; 业务论文; 《电力设备》2019年第16期论文;