（广东电网有限责任公司茂名化州供电局 525100）
摘要：供电企业主要负责是电力电能的供应传输以及客户用电服务，任何一个环节出现问题都可能影响客户正常用电，引发客户的不满情绪，如果问题得不出及时解决和处理还可能引来客户投诉，影响企业的信誉和形象。对此供电企业必须提高供电服务质量，降低客户投诉率。本文分析了供电企业客服中问题，并提出了降低客户投诉率的有效方法。
关键词：供电企业；客户服务；投诉率；降低措施
在当前全球化经济不断发展的大背景下，我国的社会主义经济体制得到了不断的完善和发展，企业要获胜必须提升自身的综合竞争力。新时代的市场经济对客户的服务提出了更进一步的要求，客户服务在综合实力中的地位也在不断的攀升中，对于企业未来的发展有着非常重要的作用，在保证企业稳定发展和生存方面的地位是无可取代的，要始终引起供电企业工作人员的重视和关注。最重要的一点是对于供电企业来说，电力是终端能源消费品的一类表现形式，从产品角度来说并没有明显的差异，供电企业作为销售和服务企业，在供电服务方面却有很大的差别，客户服务对于供电企业的生存和发展非常重要。现阶段供电企业的主要任务就是如何提升自己的服务水平，减低投诉率，使得企业自己立于不败之地。
1.供电企业客户服务的基本情况
供电企业所提供的产品是无形的，且商品不会随着交易的进行发生所有权的转移，随着供电企业客户服务的日渐完善，同时供电企业的客户服务人员还会登门为自己的客户或潜在客户提供相应的服务内容和服务项目，受理一些扩展业务和包装业务，还有抄表收费等工作，这个过程本质上也是为客户提供服务的过程。现代背景下的客户服务不仅要求供电企业积极参与，还需要客户的积极配合才能更好的完成。利益交换在服务提供、服务销售和服务获取的环节中完成，从而促进供电企业的不断发展。
目前由于现有条件的支持和限制，供电企业在开展和提供客户服务中主要侧重于两个方面，分别是供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。区域性特征是基于电力电网系统结构的基本工作原理，供电企业在提供服务时是区域性的，表现在提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做了相应的划分。逐级调度性特征是站在供电企业的角度来说，每个层级的服务中心和基层区域服务单位之间存在信息的交流和沟通，并依靠供电企业服务中心才得以顺利实现，通过远端抄表和电费结算来体现供电企业的客户服务。
2.供电企业客户服务引发投诉原因
2.1供电服务不满意
供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。
2.2对投诉处理结果不满意
近年来，供电企业为了提高利益，也做出了许多努力，但供电公司并没有与客户建立良好的沟通机制，导致无法及时解决客户反映的问题。笔者通过调查数据可知，对于一些客户投诉的问题，供电公司没有及时采取有效措施予以解决，导致问题越积越多，导致客户二次投诉。
3.降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1超前预警
要想降低客户服务投诉率，供电企业就必须做好超前预警，把监督工作放在第一位。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电企业可以通过以下方式来超前预警：一是明察暗访，二是调查走访，三是客户回访，四是优质服务隐患分析，五是组织回访活动，这样可以及时发现风险点，加强各个营业窗口相关标准的执行情况，加大检查的力度，如果发现问题，需要详细分析问题存在的原因，并针对存在的问题采取调整对策，把问题扼杀在摇篮里，实现服务和监督无盲点。
3.2增强创新意识
供电企业窗口工作人员需要及时整理客户反馈信息，关注与供电服务相关的焦点话题，合理处理客户关系，多听取客户的意见和想法，对客户提出的问题进行及时跟踪反馈，并把客户提出的问题进行分类保存。随着社会的快速发展，信息技术也得到迅猛发展，工作人员可以把整理完的客户反酷信息上传到内部信息平台上，并不断进行补充和调整。要想降低客户服务投诉率，供电企业和工作人员必须增强创新意识，提高创新能力，创新客户服务形式和方法，更好的满足客户的需求。
3.3提高投诉处理质量，减少二次投诉
供电企业必须始终坚持公开、公平，透明的原则，尽量减少二次投诉，最终达到降低客户投诉率的目的。如果电力公司想要通过解决投诉问题来提高客户满意度，就需要让客户亲眼看到、亲自体会到处理问题的过程和方式。通过这个开放的过程，客户可以感受到供电企业十分重视自己提出的问题，进而能够提高投诉处理的满意度，也能够增加对供电企业的信任。例如，当客户抱怨服务质量时，解决投诉的相关部门可以将处理过程展示给投诉顾客看，从而能够及时解决相关问题。为了提高解决客户投诉的效率，供电企业可以建立一个专门处理客户投诉的系统，让客户通过系统就能够清楚地看到供电公司是如何处理客户投诉的，还能看到处理的流程和结果。
3.4完善投诉处理通道
供电企业面临的客户有很多种类型，既包括大工业、普通工业等大客户，也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。客户类型不同，用电需求也就不同，在投诉内容和频率上也存在差距。对此，供电企业应该完善投诉处理通道，使其向着多元化的方向发展，提升投诉处理的针对性，进而提高客户满意度。供电企业要将一部分决策权交给员工，要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断，找到最佳处理办法，这种做法有两个作用：一是可以调动员工的积极性，二是提高投诉处理的灵活性，减少客户等待时间，使客户看到企业处理问题的诚意，提高其满意度。
3.5实行投诉处理回馈制度
供电企业接到客户投诉后及时对投诉问题作出处理，然而，要想确保投诉处理工作质量，就要积极地听取客户意见，这样则有必要创建投诉处理反馈机制，通过开展客户投诉体验活动，以电话回访、网络回评等方式来吸收、听取客户对投诉处理的满意程度，实行周回访、月回访、季度回访等，根据客户提供的回访意见来为投诉服务打分，为月度、年度考核等做准备，让企业服务人员同客户之间直接交流、沟通，以此来提高客户服务水平，形成更加高质量的客户投诉服务管理。
结论
供电企业和社会大众的日常生活息息相关，尤其是在国民经济建设中起着非常重要的作用，其关键的地位不容忽视。因此，在新时代背景下，供电企业要多致力于客户服务水平的提高，降低客户服务投诉率，在服务提供的过程中获得不断的发展和建设。供电企业关注民生和服务民生的主要表现就是不断完善和提升为客户提供的服务水平。只有客户服务水平不断提高，才能保证供电企业的市场竞争力得到不断的提高，推动企业的持续发展。
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论文作者:许鸿标
论文发表刊物:《河南电力》2018年23期
论文发表时间:2019/7/16
标签：供电企业论文; 客户论文; 客户服务论文; 客户投诉论文; 投诉处理论文; 企业论文; 服务水平论文; 《河南电力》2018年23期论文;