鹤岗市中医院 154100
【摘 要】目的：研究分析在急诊临床护理工作中，通过改善沟通技巧，对预防护患纠纷的作用。方法：对护士与患者之间纠纷的原因分析并总结急诊护士运用良好沟通技巧的护理体会。结果：有效的运用沟通技巧，让患者感觉到医务人员主动服务意识的加强，提高患者的满意度，促进护患关系的改善。结论：良好的护患沟通，能有效的预防急诊护患纠纷的发生。
【关键词】急诊护理；沟通技巧；护理体会
护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径[1]。急诊科作为医院对外开放的窗口单位，由于科室的特殊性，急诊护患关系存在建立时间短，要求高，矛盾多的特点，容易引起护患纠纷。因此，急诊护士在临床护理工作中一定要充分运用沟通的技巧，来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，用良好的服务态度和同情心为患者提高优质护理。
1临床资料
我院是一所三甲综合医院，急诊就诊量可达400-650人次/日，节假日时段可达800人次/日。2006年始我院夜诊停诊后，急诊18：00-24：00的病人量增加了60%，这不仅增加了急诊科医护人员的工作量，也给护理人员为患者提供优质服务带来了严峻的考验。
2引发急诊护患纠纷的原因分析
主动服务意识欠缺：急诊就诊患者数量多，流动性大，急、危、重症抢救多，致使护理人员长期处于超负荷工作状态，从而导致身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，主动服务意识减弱。为患者治疗护理过程中，解释工作不到位，不注意说话方式，态度生硬，造成患者和家属对护理工作不理解而引发纠纷。
护理人力资源流失：长期紧张而繁重的护理工作，频繁的重复性夜班，使少数护士产生厌烦心理，技术熟练的护士流失严重。新入职的低年资护士临床经验和应变观察能力不足，专业知识和技术水平不扎实，造成因操作失败而引发纠纷。
患者和家属的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家属对突发疾病或创伤意外没有心理准备，心理焦虑、悲伤或恐惧，都认为自己或自己家人的病情最重，期望立即得到医生、护士的关注，积极地进行治疗护理工作[2]。但急诊护理工作有“抢救”的轻重缓急之分，往往不能满足一些轻类患者立刻诊治的要求，造成护理人员和患者产生对抗情绪而引发纠纷。
患者及家属对医疗工作期望值过高：随着社会上保护消费者权益活动的普遍开展，使患者在认识上牢固树立了“病人是上帝”、“花钱买服务”的思想偏差，当治疗护理效果不佳时，就会对引发不良情绪。
文化经济因素差异：部分患者和家属对疾病认识不足，对正常的工作程序不理解而对护理人员的工作加以干涉；由于文化素质、经济方面的不良状况，经济困难引发部分患者认为是医护人员乱收费而引发不满。
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3运用沟通技巧的护理体会
3.1言行和举止
3.1.1耐心询问、准确分诊：面带微笑，热情接待每位来诊患者，耐心反复询问病情，按轻、重、缓、急快速预检分诊。对急重患者立即送入抢救室，并通知医生和抢救班护士作紧急处理，然后补办挂号手续及费用。
3.1.2尊重患者、人文关怀：为患者进行治疗护理时，不直呼姓名，而是用尊称：在前面，消除患者的陌生感，缩短与患者之间的距离。涉及到隐私操作时，应注意使用床帘或屏风做好保护措施，减少患者的不安情绪。
3.1.3利用时机，充分宣教：因急诊工作繁忙，护理人员应该充分利用查房和操：作的时机，主动与患者沟通，给予适时的关怀、同情、安慰和鼓励，随时随地向患者和家属讲解疾病知识、用药情况、注意事项等等，使患者和家属有充分的知情权，能正确客观地对待病情，积极配合治疗护理，对医护人员产生信任感。
3.1.4工作欠缺，及时道歉：由于工作繁忙，未能及时为患者处理解决问题时，应先向患者道歉，等适当的机会再解释迟到的原因，取得患者对护理工作的支持和配合；当由于操作技术原因导致患者再次承受痛苦时，应以诚恳的态度表示歉意，取得患者的谅解。
3.1.5换位思考，同情理解：当患者和家属对我们护理工作表示不满时，应学会倾听，秉着“以病人为中心”的观念，将“病人需要我服务”转换为“我要为病人服务”的主动服务意识，常换位思考、感同身受，为患者的治疗护理尽己所能，让患者感受到医护人员良好的道德情操和责任感。
3.2娴熟的操作技术和合理的人员搭配：熟练的业务技能为有效护患沟通奠定坚实基础[3]。根据不同层次的护理人员，制定不同的培训计划，加强“三基”、“三严”和专科知识的强化训练，在学习中不断提高自身的理论、操作、心理素质和沟通能力。在人力资源方面，排班时注重老、中、青的合理搭配，以高效的护理团队预防和杜绝护理差错和护患纠纷的发生。
3.3实行收费项目公开化、规范化：对患者的医疗费用问题，实行公开、公平、公正原则，不错收重收，每日由电脑班护士专人负责检查核对收费情况，杜绝收费错误的发生。遇到患者对收费有疑问时，应给予耐心的解释，并且可以到收费处打印清单明细表。发现有收费错误时，应当及时给予退费和道歉。
4小结
总之，在急诊临床护理工作中，沟通是理解的桥梁。急诊护理人员应加强专业理论、护理心理学、护理美学和健康教育等知识的学习，重视与患者沟通的技巧。在护理工作中充分运用沟通技巧，在救死扶伤、对病人高度负责、同情的基础上与病人交谈，缩短护患之间的心理差距，成为患者可信的人，使治疗护理收到良好的效果，预防护患纠纷的发生。
参考文献：
[1]张涌静.护患沟通的艺术及意义.齐鲁护理杂志，2005，11（6）：663-664
[2]李亚新，张芳.急诊科护理纠纷原因分析及对策[J].中国医药研究，2005，2（3）：55
[3]张玮.护理沟通技巧对护患关系的影响[J].天津护理，2009，17（3）：166
论文作者:吴长燕,丁莉
论文发表刊物:《航空军医》2015年11期
论文发表时间:2015/12/25
标签：患者论文; 急诊论文; 纠纷论文; 家属论文; 护理工作论文; 护士论文; 护理人员论文; 《航空军医》2015年11期论文;