摘要：结合大数据在运营商领域研究与实践，提出大数据在经营领域产出价值的8个方向，并举例说明；通过阐释大数据推动运营商市场经营模式创新的定义与特征，提出智慧运营中心的概念，并介绍其意义、商业设计与支撑要素；同时阐释智慧运营中心与其他业务平台的关系；后提出AI时代下智慧运营中心的发展机遇与演进策略。希望通过本文的分析研究，给行业内人士以借鉴和启发。
关键词：运营商；大数据；经营模式创新；智慧运营中心
引言
大数据热词的变化不意味着大数据技术不再重要了，大数据其实已经真正走入政府、商业企业的生产和经营系统中，发挥着“润物细无声”的实际价值。而且伴随大数据+AI（人工智能）的有效结合，将会迸发出更大的社会变革力量。作为在信息化领域一直处于排头兵的通信行业，大数据在经营、运维和管理领域发挥的价值正在被全球运营商广泛接受，这在涉及商业目标实现的经营领域更加明显。
1客户洞察
客户洞察可以构建区域人群轨迹、用户轨迹、人群画像、人群关系、客户资信和客户分群等洞察能力。区别于传统经营分析，基于海量的数据处理能力，大数据对客户的洞察在数据来源方面是多维的，涵盖了客户的时间轨迹、空间轨迹、行为数据，并基于成熟的算法模型能力，把隐含的信息找出来，更精准地刻画客户的画像，识别客户的需求。例如，中国移动通信集团湖南有限公司（以下简称湖南移动）使用内嵌机器学习算法的猜终端数据服务产品，实现“10min完成建模操作，30min输出100万终端潜在客户”，同时在营销测试中，客户营销成功率提升12%。这有效解决了非4G客户以低端客户为主，各市公司通过个人经验难以精准识别目标客户，粗放营销式数据获取周期长，营销成功率不高，且对用户骚扰较多，有降低品牌忠诚度的问题。
2产品与业务创新
产品与业务创新可以在产品设计、产品研发、产品优化3个方面充分利用大数据服务，对产品的生命周期进行跟踪管理，为业务创新提供支持。例如，针对大数据针对客户通过“10086”渠道反馈的服务投诉进行语音识别，发掘投诉抱怨产品的共性特征，并对于产品的优化做出相应的改进督促。
3组合/定价
运营商在推出新产品时，如何进行定价、如果安排产品组合、进行促销设计是很大的难题。而基于大数据对历史产品相似度信息以及客户偏好信息的分析，可以对产品进行更好的组合设计；也可以根据产品的需求热度，对促销的力度进行不同阶段的设计。例如，出行行业中Uber结合打车高低峰时段供需匹配动态定价。
4数字营销
基于大数据的数字营销已在运营商广泛应用，大数据支撑了客户、产品、渠道、事件的精准匹配，目前已形成基于大数据驱动的事件营销、批量营销、驻点营销等多种精准营销场景。例如，中国移动通信集团四川有限公司（以下简称四川移动）为支撑宽带业务的拓展，建立了从后端到前端、从线上到线下的驻点顾问营销管理系统，该系统利用地图客流信息，结合客户标签，实现全流程可视化的驻点运营。将广元城区切分为若干责任田，并根据大数据分析，实时掌握县区分公司、分局及责任田区域宽带业务发展情况，使宽带驻点营销时，目标客户咨询率达到30%以上。
5数字服务
数字服务涵盖了运营商客服领域的咨询、办理、投诉等方向，大数据可以实现海量客户接触行为的信息采集与分析，并结合用户画像，对客户业务办理和投诉解决提供个性化的匹配方案。例如，中国移动通信集团一级客服对拨打“10086”的客户录音进行语义识别，为海量用户需求的发掘打下了良好基础。
6资源管理
资源管理涵盖了运营商的基站、宽带端口、促销品、终端、卡号等，是为客户提供服务的基础。需要利用大数据技术实现资源的高效运转，如：预测到某渠道的卡号资源不足时能及时发起调度请求；客户在跟渠道接触时，能实时获取客户的行为，进行实时精准推荐。例如，为有效保障流量经营开展，中国移动通信集团上海有限公司（以下简称上海移动）融合B、O域数据构建了LTE高负荷基站识别能力，以发现流量业务指标波动时能快速定位有问题的基站，并进行处理，有效规避了基站高负荷问题引起的流量损失。
7业务拓展
运营商拥有丰富的数据资源，可以打造一系列的数据产品面向行业客户销售，数据产品不仅仅可以销售，还可以结合行业客户的业务进行合作，构建以运营商大数据能力为基础的产品，向第三方客户提供服务。例如，中国移动通信集团天津有限公司（以下简称天津移动）构建区域位置洞察相关数据服务，面向天津市政府打造“知行天津”城市名片，支撑了城市人口聚集区域预警管理、城市外来人员流动管理、城市内人口流动管理等，取得了良好的城市管理效益和社会效应。
8经营创新 AI 时代新机遇与演进方向
8.1AI 时代带来的新机遇
面向运营商的经营的创新不能一蹴而就，其 中需要大量的算法建模和业务建模工作，同时也需要历史经营活动相关数据的有效积累。传统的统计建模和数据挖掘处理海量数据的能力相对有限，在建模的自动化和部分精准度方面也有待提 升。伴随 AI 时代的到来，深度学习在越来越多的 领域发挥更大的价值，例如在市场经营指标分析领域，依据既有指标之间的关联关系，可以辅助快速发现和定位问题或商业机会；又在市场营销价值提升领域依据既有工作目标下的市场方案和 策略的学习，可以为未来决策提供支持和建议。
8.2智慧运营中心演进方向的展望
智慧运营中心是一个相对庞大的综合运营系统，演进的策略不可能按照单个功能模块化的形式，即某阶段只建设某一模块内的内容，下阶段全面建设另一模块。更应该以多个功能模块的形式，某一阶段相同业务方向的形成闭环管理能力建设，下一阶段迭代升级的方式演进。建设的业务方向也可以按照阶段性经营业务重点有所侧重，在未来阶段出现新的业务方向时补充丰富功能模块下的内容。演进的方向上初期以人工方式实现，进而局部替代重复性常规性工作，如指标通用分析模型的构建、营销目标业务与潜在用户群的匹配等，后实现以智能人机交互为基础的相应操作，如智慧运营中心可以主动发掘预警信息，并诊断原因以及应对策略供 决策人参考。
结语
大数据在运营商的智慧运营体系中发挥的价值将越发凸显。能够帮助运营商改善市场经营、发现市场机会的智慧运营中心将会成为重要的解决方案，促进企业的经营模式创新转型。伴随AI时代的到来，“大数据+AI”将促使智慧运营中心在生产活动中的预测、预决与预示的能力得以全面实现，同时原有的人工作业方式逐步转变为自动作业，进而变成智能作业。相信未来的智慧运营一定会很美好。后，引用软银集团董事长兼总裁孙正义在 “2017 软银世界大会”中的讲话，“我认为我们正 处在一个变革的时代当中。产业革命在竞争方面改变了每个人的生活，而这次的信息革命将更进一步地带领我们去往现在每个人都没有想象过的世界。”
参考文献:
[1]王晨.一文读懂工业大数据的技术与实践:如何建设工业大数据管理系统[EB/OL].(2017-01-02)[2017-11-15].
[2]张永辉,胡万里.基于波特五力模型的4G时代电信业经营策略分析[J].电信科学,2014,30(4):129-134.
论文作者:黄荣,艾丽菲努尔·艾斯卡尔
论文发表刊物:《电力设备》2019年第4期
论文发表时间:2019/7/5
标签：数据论文; 客户论文; 运营商论文; 业务论文; 产品论文; 智慧论文; 领域论文; 《电力设备》2019年第4期论文;