摘要：低压抢修是电力营销业务 的一部分，快速 响应和服务质 量都将关系到供电企业的社会责任和在客户心中的形象。分析了低压抢修的现状及存在问题，叙述了生产运行中使用输配电生产管理系统（PMS），改进低压抢修管理流程，加快抢修效率，提升服务水平的效果。实践证实了，在原有营销系统（CMS）基础上引入PMS后的低压抢修流程，可以有效改善低压抢修工作的质量和提升用电客户的满意度。
关键词：低压抢修；输配电生产管理系统；快速响应；抢修效率
0 引言
电力营销是供 电企业的核心业务之一，低压抢修作为营销业务的一部分，直接面向用电客户，尤其是大量居民客户。不断提高低压抢修效率，改进和完善低压抢修流程，对供电企业增进优质服务，有着十分重要的意义。
1 以往低压抢修工作状况
低压抢修一般是指从低压架空线或相关供电点到供电企业与客户约定的责任分界点之间的供电设施，包括用电计量装置发生问题所进行的及时修缮工作。通过用电客户自主报修，由客户服务中心受理后经承询组发往各抢修队进行相应处理，隶属于营销系统。
国家电网公司指出：电力营销的核心是电网企业必须面向市场、面向消费者，为消费者提供合格的电能和满意的服务；要用最快的速度将电能送达消费者手中。低压抢修工作正是指向这一目标，保证客户在发生低压故障后能尽快恢复用电。目前，嘉定供电公司用于低压抢修管理的平台是营销系统（CMS）下的95598业务模块，随着客户数量的增加和电力负荷 的不断上升，传统的低压抢修管理方法已经不能满足优质服务的要求，面临的状况是95598 指挥中心按照客户报修开单，嘉定供电公司承询接单后根据地址派发给相应的低压抢修队。问题出在：某些故障的引起不只是一家客户用电异常，往往会增加抢修队的无效到场次数，浪费其他故障的抢修时间；某些故障需由调度派高压抢修人员到场处理的，因为低压抢修队到场不做处理而高压抢修队到场时间过长致使客户不满，影响抢修效率和优质服务水平。
2 PMS的功能与特点
上海市电力公司已在各个供电公司推广输配电生产管理 系统（PMS），嘉定电网也在 生产运行上全面使用PMS系统。由于抢修队现场确认的高压故障需由承询员转给调度员，再 由调度员通过PMS确认后发令给相关班组，故低压抢修管理中若能融合营销系统使用的CMS 和生产上使用的PMS，将大大提高抢修效率，对低压抢修管理和优质服务有着现实意义。
（1）PMS系统是一个准确与快速查询，电网结构与地理分布相对应，整合设备基础参数的管理工具。
（2）PMS系统应用计算机、图形、自动化、通信等技术手段，对电网进行在线或离线的智能化管理，使电网处于安全、可靠、优质、经济和高效的运行状态。
（3）PMS系统覆盖了输电及配电的变电、线路、电缆、继保、远动及通信等专业领域，服务于整个电网的生产运行业务，涵盖调度的工作管理和故障抢修管理及部分低压电网业务。
（4）PMS系统包括设备台账数据模块和地理信息图与电系图模块。
3 引入PMS后的低压抢修流程
PMS系统中包括低压电网和低压客户的数据信息，充分利用这些信息不仅延伸了PM S 系统的功能，也为营销系统中客户信息的管理提供了一个平台，同时还 给 日常 低 压客 户 的抢修工作带来了便利。
原有低压抢修流程为：①承询员接单派工；②抢修队现场查勘和汇报；③可以修复的直接处理；④不 可修复的告知调 度。
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引入PMS系统后的低压抢修流程为：①承询具接单，根据客户户号和台区编号，查询PMS系统和CMS系统；②确定低压抢修无法修复的告知调度；③其它故障派发给抢修队现场查勘。
由此可见，在运用营销CMS系统的同时，引入PMS系统的低压抢修流程，虽然只增加一步操作，却因为承询员的快速、准确查询和判断，使低压抢修 队在无法修复的故障发生时可以不必到场，从而减少其无效到场次数。由于承询员判断后直接将故障告知调度，使得从客户报修到高压抢修人员到场 的时间大大缩短，从而提高了抢修效率。对客户而言，到场人员为实 际故障处理人员的机会大大增加，有助于提升客户满意度，增进优质服务水平。
4 应用PMS后的低压抢修效果
嘉定供电公司承询组在实际工作中使用PMS系统，用以更好地完成低压抢修工作，取得了明显效果。
（1）临近地区大量客户报修在接到95598指挥中心下发的相近或相似地址用电报修时，迅速查看报修状况。如报修该户无电、该幢无电或附近一片无电等状况，立即进入PMS系统，在“低压查询”下选择“据客户信息查询设备”，输入报修客户的户号及地址等信息，获得这些客户的供电电源与上级线路名称。
若显示其供电电源相同，则可初步判断是上级供电的电气设备发生故障导致其下大量客 户失电，换言之，低压抢修队无法修复此类故障，承询员可直接告知调度员，由其派高压抢修人员前往处理。若查询结果显示报修客户不在同一供电电源下，则承询员需派低压抢修队到现场查看，以确认上级电气设备是否异常，同时也可将相关信息告知调度员，以便其关注该区域电网运行情况，一旦显示有异常或低压抢修队确认无法处理，调度员可立即跟进做后续处理。若客户报修内容为电表烧坏或熔丝故障导致无电，则由承询员直接派低压抢修队前往处理。
由于一个变压器、端子连接箱或电缆分支箱下往往连着大量低压客户，一旦发生故障，会涉及一大批客户失电。对于这类抢修，以往是客户报修后承询员先派低压抢修队到现场查 看，确认为相关电气设备故障后再转给调度员派相应人员处理，这样报修客户看到的是抢修 人员到场未做处理，自己用电依旧受到影响。
引入PMS系统后，经承询员确认为上级电气设备故障的可直接转给调度，同时承询员也可根据具体情况通知客户，既能有效缩短抢修时问，提高故障抢修效率，也及时安抚客户情绪，便于他们理解和支持抢修工作。例如，较为常见的变压器高压熔丝脱落故障，平均修复 时间都为100min左右，根据改进后的流程，减少了低压抢修队的到场时问，修复时间可缩短至60min左右。
（2）突发性电网故障处理严寒酷暑等恶劣天气是电网经受严峻考验的时刻，用电负荷攀升，电网故障频发。
遭遇突发性电网故障一般会发生大面积相对较长时间的停电，由于调度平台的监控系统对这类故障有即时报警，发生故障后承询员能马上从调度员处获知故障线路名称。与此同时，相关地区的大量客户报修单也会源源不断从95598中心下达。
此时，承询员需要迅速进入PMS系统，根据调度提供的故障线路名称，通过系统中的“按设备名称或电系编号模糊查找”功能，在地理图上快速得到故障线路的供电路段、小区名称和其它客户信息，及时将停电范围反馈给调度指挥中心，并将相关报修工单合并，根据掌握的情况向客户回复。若故障范围内的客户报修汽车撞电杆或高压线上挂有异物，承询员立即派抢修队前往查看或告知调度员。
如此处理，既缩短了抢修人员沿线查找故障点的时间，也有效减少了重复工单的产生，提高了有效派单率，从而加快了整体的抢修速度，使客户更为满意。例如，在一条10kV线路发生故障时，以往平均会出现几十张重复工单，经过PMS查询反馈后，可减少一半以上的重复工单数。
参考文献：
[1]黄小明.浅谈输配电生产管理系统在低压抢修中的应用[J].电力设备，2010（20）：20-21.
[2]李东华.探讨输配电生产管理系统在低压抢修中的应用[J].基层建设，2012（22）：44-45.
[3]张英杰.关于输配电生产管理系统在低压抢修中的应用[J].工程技术，2011（10）：15-16.
论文作者:邹宇鹏
论文发表刊物:《基层建设》2015年36期
论文发表时间:2016/9/12
标签：低压论文; 客户论文; 故障论文; 系统论文; 电网论文; 调度员论文; 嘉定论文; 《基层建设》2015年36期论文;