（新疆肿瘤医院乳腺外科 新疆乌鲁木齐 830011）
【摘要】乳腺癌根治术后患者出院电话随访，为患者提供健康咨询和康复指导，提高患者对疾病治疗信心，促进医患关系和谐，由主动服务变为感动服务为医院发展提供更多信息资源。
【关键词】电话随访；乳腺癌根治术后患者；康复指导；随访护士
【中图分类号】R737.9 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）16-0330-02
电话现如今已普及千家万户电话随访是一种快速、简便联系方式，将乳腺癌根治术后患者出院后服务从医院延续到家庭、生活和工作中达到从治疗转向预防，从躯体转向心理、社会人性化服务，通过电话随访，与患者保持动态联系随时随地可以向患者传授疾病相关知识，提供健康咨询服务，提高患者自我保健意识融洽了医患关系，使医院护理工作延伸到患者治疗和康复过程中，提高了患者生活质量，同时也提高了整体护理水平[1]，将优质护理服务方方面面做到位，由主动服务变为感动服务。
1.资料
将2011年1月—2015年12月乳腺癌根治术后患者作为调查对象，最高年龄73岁，最低年龄21岁，临床病理均确诊乳腺癌，每日由随访护士通过电话收集调查1周内出院患者对医院及科室工作意见建议。随访过程中存在问题：（1）您在住院期间对医疗效果和护理质量是否满意；（2）您对医生护士态度是否满意；（3）您对医院后勤保障工作是否满意；（4）您希望了解内容：饮食指导、用药指导、活动与休息等；（5）对我科室意见建议；（6）出院后还需要哪些方面指导：心理指导、饮食指导、带管指导、功能锻炼指导、用药指导等，如果病人对某一点不满意视为对医院服务不满意。电话随访护士及时将收集情况通知护士长及大科护士长，再由大科护士长反馈给护理部。每月将收集意见建议进行总结分析及整改存在问题，并与当月科室绩效奖惩挂钩。
2.方法
2.1 随访方式：每例患者均进行电话随访为周一至周五，科室采取在病人出院后第1周内早上10：00～12：00、12：00～13：30或下午15：30～17：00、17:30～19：30为电话随访时间。每个电话最多拨打3次，如果第3次仍不能接通，按电话随访失败处理登记并备注。接通电话后进行自我介绍，说明随访目的是为您提供疾病、功能锻炼、饮食、药物、活动等方面康复指导，为了我们随访工作做得更好请您配合我们，在取得了患者或家属知情同意后方可进行；期间如果患者或家属不愿意配合，则不能继续进行电话随访。
2.2 随访时，首先要有礼貌称呼患者，主动介绍自己表明身份和目的，语速适中，让患者对你产生信任，并有相互平等、相互尊重的感觉。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆然后开始询问患者身体恢复情况、手术区域伤口愈合情况、饮食情况、服药情况，并进行讲解具体、合理、有效康复指导及患侧肢体功能锻炼等。随访中若遇到问题不能及时解答的，则应向患者说明及时与科室主管医生联系并在24小时内给予患者答复[2]。将患者健康状况做好记录并评估、分析，为患者制定下一步健康计划，诚恳地向患者征求对医院医疗质量、技术水平、服务态度、服务工作流程等方面意见和建议，将患者提出意见建议及时反馈给科室负责人。
2.3电话随访时间：第一次随访时间与出院时间间隔7天并及时填写需求单；第二次与第一次随访时间间隔1个月；第三次与第二次随访时间间隔1个月。门诊复诊时间：两年内每3个月门诊复查1次，两年后每半年门诊复查一次，五年后每一年门诊复查一次，期间有任何不适随时复诊。
3.结果
乳腺癌根治术后患者均能掌握手术区域皮肤护理、饮食注意事项、患肢功能锻炼及服药情况等，这样持续随访半年大大提高了患者对医院信任及满意度。
4.讨论
4.1 提供心理社会支持：乳腺癌根治术后患者由于乳房缺失、化疗导致脱发不仅身体受到严重的损害，其生理、心理、社会角色等多方面都受到影响，通过电话随访给予患者提供及时情感支持和特殊心理干预，使患者受宠若惊感到受重视，为患者的进一步康复治疗提供优质护理服务。
4.2 电话随访结果与质量评价体系：对电话随访中所反映的每一项护理问题，都应该认真地调查及处理，根据患者点名表扬护士次数给予护士不同程度奖励；同时对患者所反映护理问题，经调查核实应进行及时整改并与科室绩效挂钩。
4.3 电话随访可以弥补现场调查不足：患者满意度调查方式一般可分为现场调查、邮寄调查以及电话随访。国外应用较多电话随访和邮寄调查。现场调查某些患者因有所顾虑或存在从众心理未能完全反映出真实情况。我科室大部分病人都来自于南北疆偏远地带，而实行邮寄调查也不太现实因此只有电话随访方便可行，其特点是电话现已广泛普及，随访时间短实施比较简洁容易。出院患者(除需反复住院患者外)绝大多数患者在电话随访中都能无所顾虑畅所欲言，随访面可以更加广泛，这样收集的意见建议也就更加真实可靠。
4.4 电话随访中应注意问题：（1）在电话随访中绝大多数患者及家属认为该做法使他们内心感到温暖出乎预料，认为受重视并表示感激。而个别不满意患者接到电话后就像找到了发泄途径，这时候就要求随访护士耐心倾听，让患者尽情地倾诉其内心想法，尽量将其不满意程度降到最低点，以便控制其负面影响对医院不利宣传。（2）随访护士应注意说话时态度、语气以及对病人称呼，其专业知识结构对电话随访也有着直接影响。对超出随访内容解答如某专家出诊时间、常见疾病护理常识等，我们应采取积极热情的态度，能立即答复决不拖延。对于不能当时解答问题，应向患者说明原因，及时与科室主管医生联系并在24小时内给予患者满意答复。（3）在今后电话随访研究中我们还需在问题设置上尽量简练，随访护士回答问题技巧上需进一步提高。
5.体会
5.1 提供心理社会支持：乳腺癌根治术后患者由于乳房缺失，通过电话随访给予患者提供及时情感支持和特殊心理干预，为进一步康复治疗提供优质护理服务。
5.2 为患者及时提供康复指导：（1）为一侧乳腺癌根治术后患者推广自我检查乳房方法，每月检查一次健侧乳房。（2）术后患侧肢体功能按康复训练计划进行指导。（3）对化疗患者讲解化疗巩固疗效及预防复发重要性，尤其是女性患者最关注脱发问题应告知患者脱发是可逆的，使她们消除恐惧的心理，安心接受化疗[3]。（4）对口服用药患者应给予用药指导，嘱其按时按量服药，提高了患者对治疗依从性。（5）携带PICC导管出院的患者指导其带管回家期间的注意事项以及维护时间等等。
5.3 促进患者自觉遵医，有助于建立医院—家庭双重监督机制。通过电话随访可以督促提醒患者，提高其对疾病知识掌握程度。有研究显示患者对疾病治疗依从性与其对疾病知识掌握度呈正相关，患者掌握疾病相关知识越多，其遵医行为越好疾病治疗效果也越好提高其依从性，增加其对特定知识了解以改变不良生活方[4]。
5.4 促进医患关系的和谐：我科室出院患者大多数是反复入出院的化疗患者，通过随访交谈可以拉近护患之间距离，增加患者对医护人员信任[5]从而提高了患者满意度。电话随访满意率可达100%，因此更经济、快捷、实用[6]，便于相互沟通，在医院与患者之间搭起沟通桥梁，由主动服务变为感动服务。
5.5 提高了护士专业水平。在电话随访过程中，面对患者提出各种问题，随访护士要通过查阅大量文献及资料予以答复，这样护士专业知识和人文知识不断更新和丰富，也有效促进了护理治疗提高。
【参考文献】
[1]张洪英，李晓林.电话回访在外科出院患者中的应用[J].护士进修杂志，2002，17（11）:840.
[2]李冰.出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策[J].中国实用护理杂志，2005，21（12）：62.
[3]田萍，刘晓云，崔风华.乳腺癌根治术患者的心理反应及护理[J].齐鲁护理杂志，2005，11（8）:1046.
[4]孙文静.肾病综合征患者疾病知识掌握程度和遵医行为相关性研究[J].齐鲁护理杂志，2008，14（7）：22-23.
[5]罗英.电话回访在拓展医院与患者沟通中的作用[J].中国误诊学杂志，2008，8（32）：8023.
[6]张洪涛，肖世卿.电话回访式健康教育[J].中国医药导报，2006，22（3）：133.
论文作者:杨艳,郝晓玉,刘丽娟,陈玲（通讯作者）
论文发表刊物:《心理医生》2018年16期
论文发表时间:2018/7/16
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