参考咨询工作的知识管理策略，本文主要内容关键词为：知识管理论文,策略论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 知识管理研究概述
在对知识管理概念的论述中，卡尔·斯维拜(Karl1Sverby)较早认为知识管理是利用组织的无形资产创造价值的一种艺术。[1]而目前学界研究认为，知识管理就是对一个组织系统内外的显性知识和隐性知识的捕获，然后加以分解、开发、整合、存储、传播、交流和应用，从而使知识传递给所需要的人，以便使他们能够做出最好的决策或行动，进而提高组织的应变与创新能力，实现效益的最大化。知识管理包括两个部分，一是有关数据和信息的管理，二是有关具有专家思想、能力及知识人的管理。[2]只有将这两部分有机地结合起来，创建知识学习组织，改进工作流程，才能使高智力与智慧得到充分的发挥，才能促进管理知识。
目前知识管理研究主要集中在知识管理的实施、知识管理与组织、知识管理与相关领域研究以及知识管理技术和知识管理软件工具等方面。国外知识管理研究已经处于理论与实际相结合的阶段，如国外著名的咨询企业麦肯锡、安永等咨询公司大多都运用知识管理来加强自身建设、提高企业竞争能力，[3]而我国知识管理策略还比较侧重于理论研究，如1999年《IT经理世界》对我国119家企业调查发现，只有40%的企业开始知识管理调研，可见，我国知识管理研究与活动有待进一步加强。[4]
从事知识管理投入的是知识，管理的是知识，[5]激励的也是知识。其主要目的是为了：①鼓励创新；②合理捕获个人技能；③加快知识流动；④均衡信息负载；⑤促进资源共享；⑥增强协作；⑦改进服务。
2 参考咨询知识管理研究的意义
图书馆参考咨询是知识密集型的智力性服务工作，它为用户提供的是知识产品和知识服务，就是以专门的信息、知识、技能和经验为资源，运用各种方法帮助用户解决信息获取障碍，或为他们提供所需文献，或提供解决某一问题的建议与方案等，它是图书馆读者服务工作中最能体现学术性、智力性、社会性、综合性的一项重要业务。参考咨询服务的本质是知识的转让、智慧的转让和创意的转让；而知识管理也是高度基于知识、经验和技能的知识性管理工作。长期以来参考咨询一直从事着知识开发、知识组织等与知识管理密切相关的工作，同时从事与知识管理活动有关的咨询管理。因此，参考咨询与知识管理不仅有着千丝万缕的联系，而且均可为对方带来新的思路、新的内容和新的发展。[6]
知识经济和知识管理的兴起，有助于提高咨询馆员和咨询服务的社会地位，产生更多的咨询需求，使人们进一步认识到信息和知识的重要性，又会反过来对咨询服务寄予更高的期望，迫使咨询不断提高服务层次与服务质量。[7]在美国图书馆参考咨询工作中知识管理已得到应用，提出要把知识看作一种财产，重视对隐性知识的获取，重视工作过程的知识管理活动，重视知识管理策略及其与行为的联系。[8]
通过参考咨询知识管理研究，可以帮助我们了解咨询工作实施知识管理的内容，即包括：①显性知识的生产与组织管理；②隐性知识资源的开发与激励；③显性知识与隐性知识互动转换；④建立知识联盟，促进知识应用与共享等。可以帮助咨询馆员认识到参考咨询知识管理的作用，意识到需要通过知识管理活动对参考咨询工作的显性知识和隐性知识进行组织和共享，需要通过知识管理活动不断创新管理理念，改进管理模式与服务模式，最终提高参考咨询服务质量。
3 参考咨询工作的知识管理
3.1 参考咨询组织中的知识管理
图书馆在进行有关咨询程序、咨询队伍、咨询体制等建设与组织的过程中，需要对原有的咨询服务体制与格局进行重构，对咨询服务所需的各种知识资源重新网罗，对图书馆可用于咨询服务的隐性知识进行显性化、文档化、资源化，需要以知识管理理论为基础指导对咨询工作相关知识单元建立关联并不断扩充与延伸。
3.1.1 隐性知识资源的组织与管理
在参考咨询工作组织过程中，如何激活、归纳、传播、吸收、运用更深层次的隐性知识非常重要，是参考咨询知识管理的重要内容。由于隐性知识主要是依靠个人的专业知识在长期实践中创造和积累的结果，它包括隐喻、直觉、经验、推理等，往往以非结构化的方式存在于人的大脑中，具有专有性。[9]它是建立咨询工具知识库的重要内容，是咨询知识管理的难点。在这种知识管理中，人不仅是知识资源的客体，又是智力及其开发的主体。所以，对这种知识的管理具有一定的挑战性。
(1)隐性知识的强化方法：①加强咨询人员的培训与教育。不断加强咨询人员的继续教育和再培训，组织咨询人员根据自己的知识结构和工作需要，有目的地进行学习，不断提高自己的知识水平，如参加各种专家讲座、专题报告、短训班等。②提供知识共享实践环境。参考咨询是一项实践性很强的工作，提倡咨询馆员在实践中互帮互学，共同提高。也可创造条件选送馆员到有实力的咨询部门跟班实践与学习。③提供必要的知识工具。为咨询馆员配备必要的各种参考源工具，如咨询档案、网络词典、百科全书、各种手册等。这样可将相关的分散知识快速集成到咨询馆员的隐性知识结构中。
(2)隐性知识的显化方法：①记录咨询。对于那些口头回答的重要咨询问题，要一一记录下来，这样既便于问题归档、数据固化、知识共享，又便于工作质量的整体评价。②学术交流。经常进行学术研讨与交流，如定期举办高质量的专题学术研讨会，组织咨询人员撰写论文、介绍工作经验等。[10]③主动请教新老用户。咨询馆员需要在咨询实践中不断学习相关知识，特别要经常主动向新老用户请教，了解专业，这样既使用户相关专业的隐性知识得以传播与显化，又补充了咨询馆员的所需知识。④聘请馆外咨询专家。由于咨询课题往往涉及的学科较广博，专业知识高深，有些还交叉综合，而许多咨询馆员的专业知识有限，所以需要聘请有关专业的资深专家，排除知识障碍，制订合理的咨询策略，与此同时，同行高深的隐性知识可以顺理成章得以显化与共享。
(3)隐性知识的固化方法：①创建知识库。建立一个完整的可检索的知识库，[11]记录各类咨询历史，并配备标准的咨询答复或解决方法，且所有的参考咨询人员都可以登录数据库进行检索、修正、添加，避免参考馆员再重复探询已有的策略和提供过的答案。知识库同时包括有关的显性知识，而且与隐性知识可以相互链接。②编制咨询台手册。图书馆可根据已有的经验编制咨询服务实用经验手册，即所谓的参考咨询知识地图，用它记录咨询馆员工作中转化为显性知识的隐性知识，使尽可能多的隐性知识有案可查，让参考咨询馆员可以长期共享前辈及彼此之间的成果与经验。
3.1.2 显性知识资源的组织与管理
在参考咨询服务中，咨询馆员可以信息资源、人力资源、馆际协作资源等显性咨询资源及时为用户提供高质量服务。这些显性资源并非都以咨询需要的结构有序存在，需要不断加强组织与管理。
(1)信息资源的组织。在数字时代，参考咨询使用联机资源的递增速度与传统印刷资源相比是6:1，[12]而且咨询信息源的范围已经突破传统馆藏，分布在世界各地，需要不断开发和及时整合。对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递等，主要是依靠传统馆藏文献的数据库制作与网络信息资源的开发和组织。这是图书馆开展参考咨询服务工作最基本的物质基础与信息保障，信息资源的丰富与优化程度也一直是图书馆关注的重点之一。可以使用数据挖掘技术挖掘网络信息和建立大型的信息资源库，包括数据库、公共联机目录、电子书刊等，并及时更新和不断开发其他新型信息资源。在经费有限的情况下，可通过馆际协作关系，共同开发咨询服务所必需的各种信息资源，以确保互补互惠，共同提高。
(2)智力资源的组织。首先，由于信息咨询所涉及的内容具有广泛性、交叉性、多样性、边缘性和复杂性，又是理论与实践高度结合的智力形式，咨询馆员的角色不是单纯的信息检索者、传递者，而是课题的研究者、研究的指导者。[13]所以要求咨询馆员必须同时具有相关专业知识、情报服务经验、外语翻译能力等，而图书馆参考咨询的高层次复合型专业人才尚缺乏，需要加大自我培养和引进力度，才能保障参考咨询服务的基本智力需求。其次，咨询主体是整个咨询系统中最活跃和最具决定性的因素，仅仅依靠本馆咨询馆员应付各种咨询问题，是远远不够的，现代咨询服务涉及自然科学和社会科学的各类智力资源，应是专家的聚集体，[14]需要与校外其他咨询部门、馆外其他学术团体或专家进行合作，建立协议机制下的由各行专家构成的智能人力资源共享体，以实现较为广义的智力储备，才能适应各类咨询需要，保质保量完成咨询任务。也可以利用已创建的数据仓库隐性知识单元链接各种咨询服务经验及智力资源等。
3.2 参考咨询服务中的知识管理
(1)构建用户管理机制。参考咨询工作因用户及用户需要而产生，也就是说要以用户为中心，要紧紧围绕用户需要开展咨询服务的管理与研究，并建立用户管理办法，努力完善用户数据的收集和整理方法，主动收集用户信息和用户专业研究信息。可采用多种交流渠道与搜集方式挖掘用户数据，尽可能使用用户习惯的沟通方式进行交流，尽可能简化与用户相关联的业务流程，并从根本上提高咨询馆员与用户交流的亲近性和有效性。在相互信任和理解的基础上，更好地抓住现有用户和吸引潜在用户，以便实现用户信息的数据化和用户智力的共享性。
(2)公开服务资源。为使用户了解本馆参考咨询服务的广度和深度，所有可用的信息资源、人力资源、馆际协作资源、咨询解决策略、工作程序等尽可能向用户公开、向社会公开，这便于用户直接参与咨询策略研究，有的放矢地投入相关智力因素，也利于咨询馆员专业知识的获取和服务技能的提高；同时，可利用丰富的社会智力资源增强对用户的吸引力，以便开展更深层次的合作参考咨询服务，以扩大知识共享，提高参考咨询服务质量。
(3)改进服务方法。①服务方法层次化。按照问题的难易程度、资源利用方式和专业领域等来组织参考咨询，这样既分清了简单问题咨询和学科专业咨询，又确定了专门咨询馆员的专研方向；既满足不同用户的不同需求，又提高咨询馆员的工作效率；同时有利于准确、快速地建立用户咨询记录，有利于跟踪、分析、获取、固化和管理用户的隐性专业知识和知识创新方向。②服务方法多样化。将传统咨询与网络咨询相结合，将个性化解答与联合攻关相结合，将分散化服务与集成化服务相结合，将被动接收服务与主动推送服务相结合。鼓励咨询馆员加入到用户团队中去并作为用户团队成员开展相关服务。尽管现阶段虚拟咨询代替不了传统咨询项目，[15]但它与传统咨询方式相比，具有先进性、高时效性、交互性、开放性、共享性，是必要的现代手段。
(4)加强服务过程中的知识转移和知识整合。在咨询服务整个过程中咨询馆员和用户双向的知识转移与吸收非常重要。他们既是知识的需求者，又是知识的提供者。在咨询服务过程中，只有当各自的隐性知识在双方之间有效渗透或转移，才能在知识流动趋向平衡的过程中经过知识整合而形成新的更有助于解决问题和提高组织运营水平的知识体系。[16]咨询服务实际上是一个知识循环往复的过程，即在咨询馆员和用户双方知识交互过程中，知识转移和知识整合相互促进，互为前提。
4 参考咨询知识管理应注意的问题
(1)明确实现目标的基本依靠。认清图书馆提供参考咨询服务的核心宗旨和目标。识别哪些知识对提供核心服务或改善服务来说是基本的和至关重要的。所以，在分配工作中，为使得某种知识得以使用，不仅要善于识别专家，而且要清楚专家的个人知识也是有限的，只有团队才能使知识管理得到进一步改善及增值，从而提高工作效率，以实现参考咨询服务的核心宗旨和目标。
(2)建立创新团队与合作知识联盟。成功的知识管理创新能帮助一个组织建立内部基准，确定和记录最好的实践并给予鼓励，激励每一位咨询馆员在学习型团队中敢于创新，使每个人的聪明才智在此融合，集体智慧才能更好体现。要想真正实现显性知识资源与隐性知识资源同步共享，就需要建立以知识共享为基础、以合作咨询为目标的知识联盟。只有这样，才能实现信息资源共享、人力资源共享和智慧共享。
(3)不断创新管理理念。虽然量化管理是衡量工作成就的重要依据，但由于咨询岗位的性质不同，很难做到科学、标准的定量，为适应这种学术型、知识型工作管理的要求，参考咨询管理应考虑由量化管理向以学术研究为导向的内涵式管理理念转变。[17]
(4)引入知识产权保护理念。建立咨询管理过程中的知识产权保护激励机制，鼓励咨询馆员创新者及相关用户把自己的实践经验、实用技巧、工作研究等隐性知识向团队展示并支持共享。
(5)咨询工作规范化。它主要包括咨询服务管理办法、咨询受理程序、咨询服务协议和相关法律法规等，通过规范可以把咨询馆员、咨询平台和咨询资源更合理地联系起来，可以进一步理顺业务流程，明确分工与协作，减少重复劳动，使提问、受理、解答更加流畅，确保参考咨询工作规划充分、控制有效、评价有据。
(6)建立咨询服务的复议与修正制度。对那些已经完整回答的问题，要记录备案并定期复议，如有遗漏或偏差，及时补充、及时纠正。对那些没有完整回答的问题，无论来自物理咨询台、虚拟系统，还是其他方面，都要完整地记录下来，迅速组织人力共同研究、集体攻关，并及时将结果发送给用户。
5 结束语
参考咨询服务水平的高低是衡量图书馆工作质量的重要指标之一，而在参考咨询工作中，需要提高知识管理创新意识，建立长效管理机制，加强对显性知识的组织与运用，重视馆员与用户之间隐性知识资源的开发与交互，重视隐性知识与显性知识的互动与转换。参考咨询知识管理工作作为知识管理的一个具体应用领域，对它的研究必将有助于推动图书馆参考咨询管理水平与服务质量的不断提高。
收稿日期：2007-04-20