顾客满意是连接商品质量与价格的桥梁，本文主要内容关键词为：桥梁论文,顾客满意论文,质量论文,商品论文,价格论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着我国经济体制改革的不断深入，现代企业制度的逐步完善，企业已经成为市场经济的主体，步入市场，面对竞争。在市场经济条件下，企业不但要生产出高质量的产品，而且还需要满足顾客的需求。然而，满足顾客需求，实现顾客满意，并不单纯是个别的产品质量、产品价格问题，而是整体顾客满意度的问题。所以，无论是全面质量控制、全面质量管理，还是顾客满意经营，都需强调顾客导向（或市场导向），即以做到整体顾客满意、满足顾客需求为经营目标和经营策略。
但是，在顾客欲望无穷，需求不断提高，满意程度千变万化，市场竞争日趋激烈，价格策略模糊不清的经营环境中，如何真正做到满足顾客需求，提高顾客满意度，是企业经营者当前迫切需要深思的问题。对于把握顾客的需求，掌握顾客对产品特性、功能的关心程度与在意程度，企业可以通过市场调研、产品开发、功能展开等手段与措施来解决，这里，仅就直接影响顾客购买意愿、顾客满意度的产品质量和价格等因素作一下探讨。
一、购买行为与使用价值
顾客之所以欣然支出货币，购买商品，是由于他认为这个商品的价值大于商品价格，并且可以适合其需求，满足其欲望；而经营者之所以乐于销售商品，是因为商品价格大于产销成本，有利可图。所以市场运行便体现为由于商品价值大于商品价格而发生的购买行为与由于商品价格大于商品成本而发生的销售行为；而从顾客的角度讲，便体现为消费者对商品价值的认定和其所采取的购买行为。因此，如何创造顾客需求，提高商品价格，根据产品功能合理制定具有竞争力且顾客可以接近的商品价格，并设法降低产品整体成本，成为顾客导向、顾客满意经营的主要任务。
早期的产品质量是利用统计方法从事产品管理，目的是使产品达到稳定一致的质量，以使通过制造与管理技术来实现商品价值；之后，渐渐重视产品设计质量，推行质量工程，期望以开发技术来提高产品的价值；再后，以顾客满意，强调服务品质的全面品质管理，是以系统论为基础，从顾客出发，化潜在需求为显在需求，创造顾客需求，并在价格合理化、成本最低化的措施上不断改善，利用全面管理来提高产品价值，争取顾客满意，获得合理。所以，可以说，今天的顾客满意经营策略正是在顾客购买行为与价值观念的市场原理基础上形成的。
价值分析是目前比较常用的描述价值观念，提高产品价值的方法。它强调价值V=F/C，以降低C（材料）来提高价值V； 而价值工程（VE），则强调以加强设计功能增加F，来提高价值V ； 之后的价值革新（VI），则强调创造市场价值，从降低C和提高F两方面入手，以整体性来提高价值V。
事实上，这样的经营理念，只是站在经营者生产导向上，从产品功能和产品产销成本来提高商品价值，并未从满足顾客需求，提高顾客满意度的市场导向来提高产品价值，完全忽略了顾客满意的产品质量与价格间的重要关系。
二、产品质量与产品价格的关系
顾客满意的质量是商品的使用价值，是来自顾客在商品中所认定的有用性和效用度，用公式可表示为：使用价值＝质的价值×量的价值（1）
式中质的价值是指商品的质量，而量的价值泛指生产性指标如交货期、产量、时效等有关大小的价值。由于量化处理的困难，在量的价值管理上，就以货币价值来表示之，称之为标准定价（S）； 而质的价值含义，就是以品质特性如产品基本机能／性能、方便性、耐用性、安全性、操作性……等等表现的喜欢或感受，以质量Q来表示之。 则上述使用价值Q[,p]，可由如下公式表示：
Q[,p]=Q×S（2）
从公式中可以看出，在市场中，一般来说顾客认定标准定价S 等于可接受之使用价值Qp，若使用价值（有效性或效用度）降低，则表示品质Q减小；所以，为了确保顾客满意，必须维持产品质量， 避免质量劣化。如果产品质量劣化到零，则商品将会一文不值。
顾客在决定购买行为时，除了对产品价值进行评估外，往往会以比较方式形成产品价值比率来决定值不值得购买该年产品或是否对该件产品满意。例如，通过对相同价格的商品比较商品的好坏，对相同商品比较价格的高低，来评估产品价值，衡量其满意程度。这种产品价值比率的评估方式，可由如下公式表示：
Q[,p]
V[,p]=────（3）
C[,p]
式中：V[,p]表示价值比率，Q[,p]表示使用价值，C[,p] 表示支付代价。
从上式中可以看出，产品只有在其V[,p] 比别人高时才具备较大的竞争力，此V[,p]也称之为价值指数，是顾客支付代价的满意度。 如果依此公式，得出支付代价C[,p]的价格， 在取得销售者认定的合理的标准定价S的商品而成交，则上式价值比率V[,p]与前述使用价值Q[,p] 合并，即得：
Q[,p]
Q×S
V[,p]=────=─────（4）
C[,p]
C[,p]
从上式中可以看出，当C[,p]=S时，V[,p]=Q，表示决定以C[,p] 的支付代购买此商品后，其是否满意，是决定在Q（质的价值）上， 一旦品质Q劣化，使其值小于1，则V[,p]必然降低， 不但削弱了产品的竞争力，也会产生顾客对产品质量的抱怨。所以，要提高产品的价值比率，增强产品竞争力，不能通过降低价格来争取顾客，使顾客产生便宜没有好货的印象，而是避免质量劣化，提高顾客满意的产品质量。所以，在企业经营管理活动中，为使开发产品的品质特性能真正满足顾客的需求，在分析比较竞争产品间所需要的产品质量与产品特性时，一定要对产品所包含的质量要素与价格因素进行综合评判，才能实现顾客满意。
三、如何实现顾客满意的产品质量与价格
我们知道，在营销学上的产品组合4P中，将产品质量含在产品里，认为产品的好坏就是质量的好坏，营销必须将产品、价格、推广与区域做最佳的组合才能顺利销售。但是站在市场导向、顾客满意的经营理念上，产品质量是绝对因素，而其他三项才是竞争因素，必须在质量绝对优势下去面对竞争。这里，为能使产品质量与产品价格实现最佳组合，达到顾客满意，我们可采用品质管理上常用的戴明管理循环PDCA方法（Plan-Do-Check-Action）来实施，并将PDCA分成下列细项展开。
先将P分成P[,1]，P[,2]，D分成D[,1]、D[,2]，C分为C[,1]、C[,2]，A分为A[,1]，A[,2]。
1.P：产品企划与价格制定
P[,1]：进行产品企划（质量设计），以决定使用价值Q[,p]。
P[,2]：进行价格制定（定价分析），以决定标准定价S。
2.D：产品设计与制造
D[,1]：进行产品要素设计，如产品功能，产品包装，产品名称， 产品质量规格等。
D[,2]：进行产品制造以实现设计要求的产品质量， 并在生产制造过程中实施生产过程管理，产品质量管理、成本管理等。
C：，情报交流与产品销售
C[,1]：展示与销售，是指营销活动中的产品推广与促销活动， 其目的是使顾客从产品特性，产品功能等方面更加准确地了解产品的使用价值，即
Q[,p]=Q×S。
C[,2]：买卖交易成立，是顾客确定价值比率V[,p]=Q的实现， 也就是相信付出代价C[,p]≤定价。通过买卖交易， 可以确定产品是否还有缺陷，以满足企业改进产品的需要。
A：售后服务是调查顾客对企业产品是否满意的补偿与回馈措施。
A[,1] ：通过售后服务确认顾客对产品实体质量与效用质量的满意程度与满意状况。
A[,2]：通过维修服务，延续产品实体质量与效用质量， 搜集产品质量情报，作为再计划的参考情报。
从顾客的质量与价格的PDCA的实施，可以看出顾客的不满意行为不是来自于产品价格，而是来自于产品使用价值中的质的价值。所以，企业管理者如果想通过廉价政策来争取顾客满意，不但不符合实际，而且会有损于产品质量，引起顾客对后续产品的抱怨，使产品失去竞争力。