融入Second Life的高校图书馆虚拟参考咨询服务探讨，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,图书馆论文,高校论文,Life论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
修回日期：2012-02-21
最近虚拟世界充斥各种主流媒体，并引起众多争议。Second Life(第二生命，简称SL)自2003年开始使用，至今已成为一种主流现象被广泛应用，到2011年已有超过2千万注册用户[1]。印第安纳州立大学电信系副教授Edward Castronova认为，这种从现实世界向虚拟世界的移民是一个不可扭转的趋势，他在接受 BBC采访时提到“SL等虚拟世界的出现，会触发人们向虚拟世界移民，并终将从现实社会消失”。在最新出版的Exodus to the Virtual World(《向虚拟世界移民》)[2]一书中，他将这一趋势与发生在公元17世纪“从大不列颠岛向北美的移民大潮”相提并论，认为都是为了寻求“一种新的生活”[3]。他还预言：在未来的10年里，每个人都将进入某个虚拟世界，尽管进入的程度各不相同。与他一样，国内一些专家学者也从不同角度对这一现象进行了深入的研究[4-7]。有很多专家相信用不了多久，虚拟世界将会广泛蔓延，并且将最终取代Facebook成为最流行的互联网现象。在这场从现实向虚拟移民的大潮中，众多图书馆员开始在虚拟世界的领域中探索如何为用户提供更加方便快捷的服务方式，参考咨询服务正是最先被探索的服务之一。
1 关于Second Life(SL)
1.1 SL
SL具有创造性、开放性和社会性的特征。Krista Godfrey在文章A New World for Virtual Reference中将SL定义为“一个充满幻想又包含现实的3D虚拟世界，并具有强烈的社会群体性”[8]，是“由Linden实验室创建的在线多用户虚拟空间(Multi-User Virtual Environment， MUVE)，其中所有的内容都是由这个沉浸式3D虚拟环境的用户，即居民所创造出来的。它由众多土地、不同国籍和民族、语言、家庭、街道、商场、公园、森林、沙滩、博物馆、学校和图书馆组成。它不是一个游戏，尽管它可供人们操纵[9]。Linden实验室所模拟的虚拟现实世界，提供了创造物品所需的脚本语言和交流工具，居民可以独立或合作创造建筑、物品、举办活动，并拥有对自己创造的物品的所有权。SL拥有自己的货币——林登币，目前的兑换比例大概为250林登币兑换1美元。随着居民买进卖出物品的过程，SL形成了类似真实世界的经济体系。
1.2 Avatar
SL中的用户称自己为“居民”，居民借助一个avatar化身在虚拟世界中行动，并可以“根据自己的喜好决定avatar的外表以及特定的行为特征，包括步伐、姿势、手势等”[10]。根据韦氏词典，“avatar”来自梵文，意味着“人类的化身”，也就是“允许用户在虚拟环境中实时地化身为一个物体或图形图像”。有学者将avatars定义为“人类的数字化代理”，或简单将其定义为“虚拟环境中人类的代表，可以移动并发声”[11]。在 SL中，用户可以根据喜好任意设定avatar，从逼真的人类形象到会发光的魔法球，甚至是动物等。
1.3 虚拟参考咨询(VR)
以SL为代表的虚拟世界的流行特别引发了图书馆领域专家学者的探讨，目前，SL中的图书馆已经超过了400个。对图书馆而言，最值得研究的是在虚拟世界中如何融入用户的环境，即虚拟参考咨询服务(VRS)。根据美国参考及读者服务协会(Reference and User Services Association，RUSA)对VR的定义：用户通过计算机或其他网络技术与图书馆员交流，而非身体接触，这一过程通常是数字化的、即时的。在SL中，图书馆员和用户借助SL代理或“avatars”进行交流，通过创造一个虚拟社交环境以促进交互式服务的发展[11]。
2 融入SL的VRS
2.1 融入SL的目的
目前各高校图书馆在SL中建立虚拟馆，有些出于探索性目的。例如联盟图书馆系统(Alliance Library System，简称ALS)与联机图书馆活动(Online Programming for All Libraries，简称OPAL)在2006年合作建立，在SL中开展的图书馆2.0联合项目(Alliance of Library 2.0)的目标设定为：探索在虚拟世界如何提供图书馆服务；根据虚拟现实环境所提供的特点和虚拟参考咨询用户的信息需求评估目前真实世界图书馆所应提供的服务；研究当越来越多的商业和教育活动都以虚拟形式开展时图书馆应如何与之相关；为SL居民提供真实图书馆和在线图书馆服务；研究虚拟空间中需要何种类型的图书馆服务。因此，项目招募参与虚拟参考咨询服务的图书馆员大部分为志愿者，了解图书馆员参与服务的动机，以及虚拟环境下居民可能会提出的问题类型和图书馆员在SL中可以使用的服务资源。对于志愿者来讲，节约服务成本的同时保证高质量的服务水平显得尤为重要。Reference Service in Second Life：An Overview一文作者在调查由图书馆员志愿者组成的SL图书馆联盟的Google讨论组后指出[12]，图书馆员加入SL充当志愿者提供参考咨询服务的动机主要包括：①对探索提供参考咨询服务的新途径感兴趣；②体验不同方式图书馆的工作经历；③与全球同行合作交流等。
2.2 融入SL的VRS时间
在SL中提供虚拟参考咨询服务，首先要明确居民在线的活跃时间。麦克马斯特(McMaster)大学图书馆作为高校图书馆在SL中的探索先驱，于2006年在Cybrary City中建立本校的虚拟图书馆，并于2007年5月至7月开始进行虚拟参考咨询服务的实验。图书馆每天提供6小时的参考咨询服务，两小时换班一次，每周三由于SL本身系统升级不提供服务。通过实验，图书馆员发现虚拟参考咨询服务的使用时间高峰是在晚上。为迎合用户需求，麦克马斯特大学将原来的服务时间进行调整，改为下午由两名图书馆员轮流换班，并将服务重心放在晚间对居民的信息服务上[8]。当年9月至第二年4月进行了第二阶段的试验，将服务时间延长到每天8小时。此外，在实际操控的过程中，服务时间还与服务过程中的参考咨询问题的数量有关。事实上，ALS目前在SL中经营的信息群岛(Info Island Archipelago)，拥有超过40人的参考咨询馆员为SL居民提供确保每周超过80小时的参考咨询服务。这些馆员来自世界各地，平均每天能收到超过5000次的访问[2]。
2.3 融入SL的VR问题类型
SL中的参考咨询问题类型可以分为两大类：SL问题和RL(Real Word，真实世界)问题。每一类又可以细分为参考咨询问题和方向性问题。SL参考咨询问题被定义为关于虚拟世界及其运作方式的问题，而SL方向性问题主要指在虚拟世界举办的活动以及地点问题。真实世界的参考咨询问题即与图书馆实体馆参考咨询台所遇到的问题类似。在麦克马斯特大学图书馆提供服务的最初几年里，参考咨询台接待了超过6700名用户，记录了2000个方向性问题和2500个参考咨询问题，其中287个是RL问题[8]。调查显示，SL中馆员所接收到的问题完全不同于真实世界。居民大部分倾向于提出与SL相关的问题，而真实世界参考咨询问题范围很广。一名被访者认为SL参考咨询问题比真实世界的更为具体：“我认为在SL中的很多问题都更有方向性，人们寻找的是更具体的信息点。在真实世界中用户提出的问题更为模糊宽泛”[12]。
2.4 融入SL的VRS方式和内容
2.4.1 提供流动参考咨询 虚拟世界的参考咨询服务提供了一种流动参考咨询的新形式。图书馆员可以在虚拟空间中通过Teleport(瞬移)迅速移动，到达指定地点，为用户提供参考咨询服务。也就是说，他们可以不受虚拟图书馆空间的限制，在虚拟世界中任意地点瞬时出现。此外，SL居民在需要获得参考咨询服务时不必打破虚拟世界的沉浸式经历(离线)，而是直接在 SL中访问虚拟图书馆，同时获取图书馆资源和参考咨询帮助。正如Stormant所指出的，“人们是被方便快捷所驱使”，在SL中提供VRS正是出于便利SL中居民的考虑，居民们也因此更倾向于使用VRS[13]。
2.4.2 SL中的VR信息传递方式 在SL中，虚拟参考咨询馆员在提供服务前必须创建自身的avatar形象，坐在虚拟参考咨询台前。头顶悬浮着“参考咨询馆员”的标签，以便于用户识别。图书馆员可以通过avatar给出一些诸如挥手之类的基本身体语言，与用户打招呼。主要的服务方式包括线上交谈和即时通讯。两种交流方式的不同之处在于线上交谈可以被一定范围内(20虚拟米)的avatars“听到”或读到。即时通讯可用于私人对话，从两个avatars到一个小组的所有组员，甚至是avatars和物体之间也可实现交流，SL居民可以在任意范围内与他人私下联系[14]。
在回答用户问题时，参考咨询馆员可以根据用户的不同需求选择几种不同的信息传递方式。图书馆员可以提供相关的网络链接，或帮助用户寻找SL中的特定物品或通过avatar化身利用瞬移带领用户参观图书馆或到任意特定地点。如果用户是在寻找SL以外的信息，图书馆员可直接提供用户一个写有相关信息的 notecards。Notecards是SL中特有的资源展示方式，可以包含文本、附加信息或SL世界范围内的任何地区的地理坐标等。
2.4.3 虚拟化身的“面对面”交流形式 南伊利诺伊大学卡本代尔分校曾做过一项研究，问及人们与实体参考咨询服务相比对虚拟参考咨询的满意度[14]。倾向于选择线上交谈服务方式的用户认为他们之所以不喜欢使用实体参考咨询台是因为“台前的馆员似乎并不想提供帮助或表现出很忙碌的样子”，并使用户感到“所提问题很愚蠢”。对线上交谈服务方式的积极评价主要包括它的便捷性、即时性以及匿名性的特征，例如“操作指示都以文字方式呈现，用户可以随时回头查阅”，“馆员似乎更乐于提供帮助”。
Avatars是SL居民在虚拟世界中的虚拟化身，有丰富的肢体语言和基本的面部表情，用户通过使用avatars能够增加在虚拟环境中的临境感。由于SL模拟的是真实世界，因此avatars在SL中遵守人类在真实世界中所遵循的社会准则，这为用户在SL中享有面对面(Face to Face，FtF)交流的优势提供了前提。新版SL更是增加了语音功能，用户可以自行选择语音或文本交流方式。SL的参考咨询结合了这两种经历，即虚拟的面对面交流。Avatar为虚拟交流加入了一个人类维度。线上交谈缺少非语词线索，虽然通过表情符号的使用可以在一定程度上更正和说明，但还是可能会引起误解。Avatar肢体语言包括挥手、沮丧、哭泣以及其他的情绪，与基于文本的咨询交流相比，无疑是很大的进步。可以说，avatar可以在一定程度上模拟FtF，同时具有线上交谈匿名性以及更方便快捷的优势。
虚拟世界的出现，为参考咨询服务提供了一种新方式，传统的参考咨询服务方式所体现出的某些缺点弊端在SL中可以在某种程度上改善或避免，同时SL的虚拟形象avatar综合了FtF、线上交谈甚至是电话咨询、电子邮件和表单咨询的综合优势。
2.4.4 融入SL开展专业图书馆服务 图书馆自动化系统厂商Sirsi Dynix的副总裁Stephen Abram列举了图书馆可以在SL中开展的26种活动，较重要的包括：专业性图书馆服务、检索各类数据库(如PubMed)、浏览图书和杂志、信息出版发布、信息素养与图书馆研究技能课程培训、OCLC数据库试用、与世界各地读者交谈等[15]。虚拟世界还提供了沉浸式学习经历以及建构主义学习方式，能够促进师生互动交流，并提高学生的学习能力和其他技能。可以创造任何理想的学习、实验以及教学环境，创造在现实生活中因过于昂贵或危险而无法实现的实验环境以及教学空间；各大学也纷纷放弃以网站为界面的在线教育，走入SL的3D课堂，哈佛大学甚至将MBA教育都放到了SL上；人们能够在SL中体验难以想象的经历，例如穿越分子结构、随时随地参观卢浮宫等。越来越多的大学开始在虚拟世界中授课，学术型图书馆利用此契机，紧随其后，支持虚拟世界中的学习行为。图书馆可以针对需要帮助的人，以保证在不打断他们在虚拟世界中所体验的沉浸式学习的基础上提供参考咨询服务，解决虚拟授课中的各种难题，开展专业图书馆服务，达成图书馆支持学校教学科研的目的。
2.4.5 为弱势群体获取信息提供便利 任何一个社会中都存在相当数量的弱势群体，他们因为自身经济、文化或身体条件的限制，无法正常享受信息社会丰富的信息资源。为解决这部分人群获取知识和信息的困难，1948年美国图书馆协会《图书馆权利宣言》宣布，“一个人利用图书馆的权利，不得因其出身、年龄、背景或所持观点而被拒绝或削减”。2008年10月，中国图书馆学会制定的《公共图书馆宣言》中指出，“图书馆致力于消除弱势群体利用图书馆的困难，为全体读者提供人性化、便利化的服务”[16]。对弱势群体而言，SL虚拟世界中的虚拟图书馆是个全新的获取信息途径。虚拟化身和沉浸式3D虚拟环境为信息弱势群体提供了能够模拟真实图书馆环境的信息获取经历，避免了他们因自身经济、文化或身体条件等因素利用图书馆的限制，在一定程度上消减了信息鸿沟的影响。同时图书馆利用SL不断扩大服务外延，拉近了图书馆与用户间的距离。
2.4.6 为全球图书馆联盟提供平台 图书馆事业的一个重要发展趋势就是全球化。每个小型图书馆不再是独立的，而是全球群体中的一分子。然而在实际工作中，高校图书馆员之间及图书馆员与用户之间缺乏有效的交流和协作的机制与平台。SL的网络化和全球性，为馆员间的相互交流与合作以及图书馆缔结联盟提供了机会。圣荷西州立大学的罗莉莉对SL中的参考咨询馆员所做调查发现，有14.3％的人是因为能与同行交流而参与SL参考咨询服务的[12]。SL为全球图书馆员搭建了联合服务的平台，真正做到了“同一个 SL，同一个梦想”。
3 融入SL的VR服务所面临的问题
SL以其开放性、可扩展性和参与性吸引了学术图书馆的注意力，它为图书馆扩展服务外延，增加服务途径提供了一个全新的视角。然而SL本身毕竟是一个新事物，高校图书馆在其中开展VR服务也面临一定的问题。
3.1 SL运行环境方面的问题
SL要流畅运行需要较高的硬件配置，目前就国内而言，很多用户的个人电脑还无法支持或尚不能够顺畅支持SL庞大的程序运行需求。同时SL支持用户上传使用影音素材，为3D环境带来了庞大的数据传输量，对高校图书馆的网络带宽和传输速度也提出了严峻的考验，尤其是校园网内的学生用户带宽以及流量往往无法支持这样的传输速度。
3.2 VR馆员的素质要求
SL的创造性为很多人所称赞，但在SL中创造物品需要使用林登脚本语言，要求用户具备类似C语言的计算机编程能力，对馆员和用户的信息技术能力也提出了挑战。传统的参考咨询服务要求馆员具备一定的信息素养和资源搜集查找能力，而SL中的馆员除应具备真实世界参考咨询服务所需技能外，还应熟悉SL技术以及利用虚拟世界中各种活动及地点的能力。
3.3 SL中可利用资源数量问题
由于实体馆购买的数据库资源并未被数据库供应商允许在虚拟世界中使用，目前所有的SL参考咨询服务都依赖于可免费获取的网络资源以及SL内部的检索工具，同时依赖馆员自身对SL活动及地点的熟悉程度。服务于ALS项目中的馆员反映，SL中参考咨询馆员在回答咨询问题时可利用的资源要少于真实世界中：“在SL，我们主要靠自己的知识储备和进入以个人名义有权限的数据库。很多在真实世界中可以使用的资源在SL都无法利用”[12]。有部分图书馆员表示遇到自身无法解决的问题时，会转向同行请教。由于在 SL中开展VRS的宣传不够，很多网络可利用的信息岛屿不为人知，造成信息孤岛、资源浪费等问题。
3.4 法律问题和居民隐私等问题
SL本身的开放性和内部的经济体系带来了低俗信息传播、赌博色情等活动，随之引发多种法律问题。新注册用户有可能被引诱至夜店等成人区域；部分用户会使用虚拟武器，包括枪支等伤害其他avatars；一些低素质的玩家会编写恶意程序，不断自我复制以致超出信息岛的承载量，造成系统瘫痪。而目前还没有相应的法律条例可以保护居民权益。Avatars化身为用户提供了很好的隐私保证，但用户与馆员的交流除非通过即时讯息传递，否则文本交流记录是公开的，声音交流也会被其他用户听见。而目前SL还没有一个完备的隐私保护体系，包括完善的徇私保护政策和隐私保护措施等。
不过，任何一种新事物的诞生都需要经历一个漫长的发展阶段。SL尽管存在诸多不足，但并不能掩盖其作为虚拟世界的代表引领虚拟世界成为未来主流媒体的发展趋势。图书馆要努力探索新技术和虚拟世界，因为“参考咨询服务不仅仅是回答问题；图书馆也不仅仅是信息库。为了进一步拓展图书馆的生存空间，图书馆员必须本着探究的精神主动联系用户”[17]。Lipow认为，“与其思考我们的用户在不断远离我们，我们更应该意识到‘是我们远离了用户’”[18]。高校图书馆应该把握这样的发展方向，为我国高校图书馆的信息服务创新和进步不断探索。