天津市宁河区医院行风办公室 天津市 301500
摘要：为了提升医护人员与患者之间的沟通技巧，改善临床工作中护理水平，本文根据我院实际情况，分别对医护人员和患者进行调查分析。针对医护人员，选取50名护士就护患有效沟通理解情况进行调查分析，结果表明多数人能够在临床护理工作中较好的应用护患有效沟通技巧，但也存在一些护患沟通不畅的情况；针对患者，选取400例输液治疗患者对采取护患有效沟通措施前后的输液满意度情况进行调查分析，结果显示，采取护患有效沟通措施前患者对输液过程护患沟通满意度为66%，采取护患有效沟通措施后患者对输液过程护患沟通满意度为94%。这表明，有效的护患沟通技巧能够促进医护人员和患者之间的彼此信任，提高护理质量。因此医护人员应注重护患沟通技巧在临床护理工作中的应用，不断提高自身素质，满足患者需求。
关键词：护患沟通；临床工作；技巧
沟通是人与人之间最基本的信息传递和交流过程[1]，有效的沟通可以促进彼此之间的了解、信任，建立良好的人际关系。现在临床工作中遇到的很多医患纠纷，多数都是由于护患之间沟通不畅导致的[2-3]。对于医护人员和患者之间的沟通，不仅要求医护人员具有良好的态度，更要求医护人员掌握有效的护患沟通技巧。当前以“病人为中心”的责任制整体护理模式已逐渐成为优质护理服务工作的新理念，因此护理人员应熟练掌握护患沟通技巧，提高护理质量，避免护患纠纷的产生[4]。本文通过调查问卷的形式，分别对医护人员和患者进行调查分析，了解当前医护患者有效沟通在临床工作中的应用情况，提出改进建议。
1 对护理人员调查分析
为了了解医护人员对护患有效沟通的理解和临床应用情况，从我院随机选取50名护士人员，分别就表1所示的6个方面进行调查，调查结果如表1所示。
从表1中可以发现，目前有76%的医护人员能够完全了解影响护患沟通的因素，仍有24%的医护人员不完全理解或者不了解；只有40%的医护人员能够完全掌握护患沟通技巧，有24%的医护人员完全不掌握护患沟通技巧，无法在临床护理过程中与患者进行有效的沟通。具体到如何与新病人进行沟通、有无必要解释护理操作的必要性和如何面对患者不合理的要求方面，有34%的医护人员在与新病人进行沟通的过程中存在或多或少的沟通问题；有14%的医护人员认为没有必要跟患者解释护理操作的必要性，或者认为无所谓；有40%的医护人员在面对患者的无理要求时不能够耐心的解释，甚至有10%的医护人员直接采取不理睬的态度。
统计结果显示，采用护患沟通技巧的临床护理服务，患者的满意例数为186例，满意度为93%；未采用护患沟通技巧的临床护理服务，患者的满意例数为124例，满意度为62%，两组护理服务满意度情况比较差异有统计学意义（P＜0.05）。这表明护患沟通技巧在沟通过程中能够有效促进沟通的有效性，提升患者对护理服务的满意度。
3 如何正确应用护患沟通技巧
患者在入院后首先要对面的就是护理人员，因此有效的护患沟通显得特别重要。在护患沟通过程中，主要包括语言类沟通、非语言类沟通和其他形式沟通，本文针对这3方面的护患沟通技巧进行分析。
3.1 语言类沟通技巧
语言沟通是护患沟通最主要的方式，在语言沟通过程中，应该使用亲切、温暖、礼貌的语言，同时应注意说话的态度和方式，以便营造一个和谐融洽的沟通环境。具体沟通内容应根据患者住院期间的不同阶段进行调整，刚入院时，应主动热情的向患者进行入院介绍，包括个人介绍、环境介绍、医护情况介绍、医院各种规章制度介绍等；在住院期间，医护人员应进一步向患者强调医院的各项规章制度，包括作息、探视、陪护等各个方面，同时应向患者介绍疾病的相关信息，有助于患者配合治疗；出院时，应向患者说明各种注意事项，在家休养恢复期间应如何加强锻炼、定期复查等。
在语言沟通的过程中，及时了解并掌握患者的性格特征和心理情况是沟通能否取得良好效果的关键一环。对不同性格的人，应采用不同的沟通方式，如对精力充沛、感情强烈的“兴奋型”患者，应注意谈话的语气的要平静随和；对性格固执、缺乏果断的“安静型”患者，谈话过程中要注意委婉耐心，循循善诱。
3.2 非语言类沟通
非语言类沟通是语言类沟通的有效补充，主要包括肢体动作、面部表情和目光等，因为非语言类的这些沟通更具有表现力和感染力，因此，有时反而能够达到或者超过语言沟通的效果。在非语言类沟通过程中，应主要注意以下几个方面：（1）在沟通过程中要始终保持微笑，为患者营造轻松愉快的沟通氛围；（2）在沟通过程中要有目光的交流，给人一种亲切友善的心境；（3）举止要大方得体，仪表要端庄整齐，给人稳重感和安全感。
3.3 其他形式沟通
其他形式主要是指除了人体本身以外的其他沟通交流形式，如医院在宣传栏、宣传墙等处的各种宣传材料等。通过这些材料，可以让患者对医院的规章制度、疾病信息、锻炼方式等有更为准确和详细的认识。
4 结论
护患沟通既是一门技术，也是一门艺术。有效的护患沟通技巧能够拉近医护人员和患者之间的距离，提高护理质量，避免护患纠纷。但是通过调查研究，目前仍有部分医护人员对影响护患沟通质量的因素以及护患沟通技巧了解不全面，因此就医护人员来说要加强学习，不断提高个人素养，在工作中探索提高护患沟通技巧；对医院来说，应加强护患沟通技巧培训，为医护人员学习提供更好的环境，促进临床护理工作质量的提高。
参考文献：
[1]安银喜.临床护士掌握沟通技巧对患者康复的重要意义[J].科技展望，2016，7（26）：261-262.
[2]姜秀娟.人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用分析[J].大家健康（下旬版），2014，8（7）：249.
[3]卢廷红.护患沟通技巧对护理质量的影响分析[J].临床合理用药，2014，7（8）：128-129.
[4]王美兰，厉琼，邱寿珠等.护理人员的护患沟通能力调查及分析[J].护理与康复，2008，7（05）：332-333.
论文作者:冯秀娥
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第4期
论文发表时间:2018/4/19
标签：患者论文; 医护人员论文; 沟通技巧论文; 语言论文; 过程中论文; 满意度论文; 情况论文; 《中国误诊学杂志》2018年第4期论文;