邹文 天府新区航空旅游职业学院 四川 眉山 620010
摘要：在新时期发展的背景下，我国航空航天领域发展迅猛，对外交流日益密切，促使我国民航业朝着国际化的方向发展。客舱广播作为民航业的重要业务功能，直接影响到民航业在广大受众群体面前的公众形象。为此，本文将针对空中乘务客舱广播的必要性及其应用技巧进行分析，为我国民航事业的发展提供强有力的发展动力。
关键词：空中乘务；客舱广播；必要性；应用技巧
前言：
民航业在实际运营过程，为了让乘客能够更清楚、更深入到了解乘坐飞机的各项注意事项、应用要求，需要空中乘务员能够运用简单、明了、直观的语言做好客舱播音工作。近年来，空中乘务客舱广播质量不仅是航空公司顺利完成信息传达任务的根本途径，还是衡量航空工作服务质量的重要标准。因此，空中乘务客舱广播对我国民航业的发展十分重要，需要空中乘务人员灵活运用客舱广播技巧开展开展相应的信息传达工作。
一、空中乘务客舱广播的必要性
空中乘务员客舱广播是空中乘务人员综合素质的最佳表现，在客舱广播过程中可以创设良好的服务氛围，给广大乘客带来轻松、愉悦、舒适之感，使广大乘客能够通过客舱广播对空中乘务的工作内容有一个更清晰明确的认识，确保广大乘客均能够积极配合空中乘务人员的各项工作。空中乘务人员通过客舱广播，能够有效提升同乘客之间的沟通效果，构建一个良性服务循环系统，使空中服务能够协调、统一。在整个空中乘务客舱广播的过程中，空中乘务人员的主观意识直接决定其服务态度与服务行为，只有空中乘务人员将客舱广播全面落实到位，方可提升广大乘客对航空公司的好感，使航空公司能够在广大受众群体面前树立一个良好的公众形象，在市场中形成一种潜在的品牌效应，激发市场中的潜在用户群体，开发新用户群体的同时做好老客户的保留工作，不断提升航空公司在市场中的经济效益与社会效益，最终达到双赢的目的。
二、空中乘务客舱广播的应用技巧
（一）空中乘务客舱广播的内部技巧
空中乘务客舱广播的内部技巧主要是指空中乘务人员良好的心理素质、灵活的随机应变能力以及与乘客之间的情感交流。
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其一，空中乘务人员的心理素质。心理素质是人的一种内在情感表现，飞机在飞行过程受内外多种因素的影响，容易出现一系列的意外状况，这些意外状况具有较强的突发性，是人无法提前预测的，乘务人员如果在遇到这种意外状况时不能冷静沉着的对待，其后期工作将无法顺利开展。因此，空中乘务人员需要拥有良好的心理素质，能够在遇到突发状况时，冷静沉着的应对，并作出正确的操作。
其二，空中乘务人员的应变能力。应变能力是人内在的一种潜能，飞机在飞行过程中遇到意外状况时，飞机上的乘客会出现不同程度慌张、紧张、焦急等情感，此时需要空中乘务人员针对飞机在飞行过程所遇到的突发状况作出积极、正确的解答，在播报过程应保证语言简洁、逻辑清晰、语气平和，如果空中乘务人员缺乏良好的应变能力，客舱广播不仅无法发挥其应有的作用，反而会给乘客带来一定的负面影响。因此，空中乘务人员需要拥有灵活的随机应变能力，能够在突发情况发生的第一时间做好乘客的心理安抚工作。
其三，空中乘务人员的情感交流能力。乘务人员在航班播报的过程，无需与乘客之间进行面对面的沟通与交流，仅需乘务人员利用话筒完成信息的播报任务，这种播报方式容易拉开乘务人员与乘客之间的距离，导致客舱广播缺乏亲密性。为此，空中乘务人员需要树立以人为本服务意识，从乘客的角度出发，了解乘客在乘坐航班时的内在需求，将乘客真正关注、喜闻乐见的内容通过客舱广播的形式传达给乘客。
（二）空中乘务客舱广播的外部技巧
空中乘务客舱广播的外部技巧主要是空中乘务人员的发音、语气、语速、重音四个方面，具体表现如下：
其一，空中乘务人员发音的规范性。语言是人际交往的基本手段，影响到他人对自己的第一印象。在空中乘务客舱广播的过程，如果乘务人员在发音上存在一定的缺陷，乘客在收听客舱广播的过程中，可能对客舱广播内容会出现一系列认知性偏差，甚至错过一些重要信息，严重降低空中乘务客舱广播的应用质量，降低乘客对空中乘务人员服务质量的满意度。因此，空中乘务客舱广播的主要目的是在最短的时间内，将信息准确无误的传达给每一位乘客，为保证每位乘客均能够听懂乘务人员所传达的内容，民航业要求每一位空中乘务员均能够用规范的普通话发音，并将规范的发音作为衡量乘务人员是否符合职业要求的基本标准。
其二，空中乘务人员语气的准确性。掌握正确的说话语气是乘务人员在客舱广播中必备的技能之一，主要是指乘务人员在某种特定情感下所展现出来的一种声音形式，乘务人员在开展客舱广播活动时，应积极做好个人情绪的控制工作，用稳定、平和的心态去应对飞机在飞行过程遇到的各种突发情况。用热情、饱满的态度为每一为乘客提供服务，使每一位乘客均能够在飞机上享受到宾至如归的感觉。播报信息时，乘务人员应保证语气平缓，口腔自然放松，做好抑扬顿挫的把握工作。
其三，空中乘务人员语速的适宜性。乘务人员在客舱广播的过程，其播报信息的语速过快、过慢均会给乘客带来不适的感觉，需要乘务人员在每一段信息播报活动中，均能够保证语速适中，若遇到紧急事件，需要乘务人员尽快调整好个人语速，在播报处理时适当提升语速，同时不可因紧张导致语速过快，避免给乘客带来慌乱、紧张的感觉。为此，乘务人员应时刻保持冷静、沉着的工作态度，根据信息的播报内容，科学调整好个人说话的语速，用简洁、明了的语言将信息直观的传达给广大乘客，并在客舱广播的过程做好客舱秩序的维护工作。
其四，空中乘务人员重音的科学性。重音是指人在说活的过程将某个音阶凸显出来。空中乘务客舱广播过程，想要将信息的层次关系与轻重关系向乘客传达出来，需要空中乘务人员在播报信息的过程需要正确把握信息的播报内容，突出情感表达、强化语义、丰富语言色彩，全面做好重音的处理工作。信息播报过程中，若信息中的数字或文字频繁重复出现，需要根据其所在的语境范围及重要性进行判断，明确哪些信息需要使用重音进行强调、哪些则无需强调。
总结：
综上所述，空中乘务客舱广播是空中服务的重要内容，在航空公司发展进程中扮演着重要角色，需要空中乘务人员能够文明用语、规范发音，做好航空信息的传递工作。
参考文献：
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[3]邓丽君.浅谈空中乘务专业客舱广播教学实践[J].西安航空学院学报,2015,33(06):72-74.
论文作者:邹文
论文发表刊物:《成长读本》2018年12月总第37期
论文发表时间:2018/12/24
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