（1.国网湖北省电力公司客户服务中心; 2.国网荆州供电公司）
一、项目开发背景
随着城市经济的发展和规模扩大，用电客户对供电服务的要求越来越高，如何与客户建立良好的沟通渠道并保证其高效畅通，成为供电服务的重要目标之一。
长期以来，人工上门粘贴通知单催收电费是促进电费回收工作最普遍的手段，这种方式费时费力、效率低，早已不能适应当今电子化、信息时代飞速发展的潮流，甚至还因可能泄露客户的个人信息而备受诟病。
2010年，省电力公司开发营销业务应用系统短信提醒功能，由于系统存在不稳定性和局限性，仅适用于登记了本地移动电话的客户，且频繁出现接收短信时间滞后、甚至不能正常接收等问题。特别是在推广“智能电管家”业务过程中，这些矛盾越来越突出。
语音催费系统可以减少人工催费工作量，提高工作效率，提升服务质量，它是运用信息化技术实现客户在电费催缴与回收领域告知方式的有效补充。
基于这种认识，供电公司在推行多元化缴费方式方便客户的基础上，探索为客户提供个性化服务的方法和途径，与联通公司联合开发了“语音催缴电费系统”，达到了主动、提前让客户获知用电信息和缴费情况的效果，从而减少欠费现象延续，促进了电费回收。
二、项目基本情况
1、系统配置结构
该系统由三台服务器（两台48路、一台32路）构成。
2、工作流程
语音催费系统可以对营销业务应用系统中电力用户基本资料信息、电量电费信息、用户欠费信息等数据进行导入，通过设立独立的语音催费线路，利用联通通讯平台对需要通知的客户自动进行语音催费。
语音催费工作流程如下图1：
3、系统主要功能
1）自动语音播报内容可随意录制更改：可根据需要自行录制、随意更改语音播报内容；
2）批量导入客户信息资料：支持EXCEL表格的客户信息资料列表导入，如姓名、地址等，并且可以自定义增加客户信息；
3）自动读取客户信息及播放语音文件：客户接到外呼电话并摘机后，系统自动读取客户资料，比如客户姓名、编号、欠费金额等，并将语音文件自动播放给客户收听。
4）话务查询：可按时段、按呼叫结果查询外呼状况。
三、项目运行情况
1、催缴策略设置
1）催缴对象：当月和往月欠费客户。
2）催缴周期及时间：按催缴对象的不同分时间段催缴。
四、存在的问题
（一）信息收集成制约系统推广应用的最大障碍。
客户电话信息收集工作量大且繁琐，加之部分客户不愿意将个人信息传递给供电公司，造成信息收集耗费了很多的时间和精力且收效甚微。从前期提取的欠费客户数据来看，受客户电话号码收集率及登记准确率的影响，44.26%的欠费客户不具备拨打条件或不适合语音催费。
（二）服务号码社会接受度低削弱催费效果。
服务号码的接听率仅为46.37%，即超过一半客户不愿接听该号码来电。在成功摘机接听的催费电话中，通话时间在15秒以下的占接听总数的29.52%。也就是，接听电话的客户中近三成对该号码不认可，甚至认为是不法分子设置的诈骗陷阱，不待语音内容播报完即挂断电话，欠费信息传达效果大打折扣。
（三）程序缺陷增加人工成本、降低系统通用性。
1、语音催费系统服务器不具备数据库功能，无法与营销系统自动对接。
拨号前，需手工从营销系统中导出欠费数据进行筛选，生成拨号清单，再手工导入语音催费系统服务器进行自动呼叫。从前期运行情况看，每万户欠费客户拨号清单准备时间大概2小时左右。特别是智能电管家用户，每天上午10点才能从系统中获取到余额小于预警值或欠费客户清单，经过筛选、生成拨号清单、导入服务器等操作环节，系统中实时欠费数据已发生较大变化，催缴对象的准确性大打折扣，故该系统并不适用于对即停即充即用的智能电管家用户催缴欠费。
2、系统缺乏排队机制。
同一服务器上不能先制定一个任务后再制定第二个任务进行排队，只能一次性导入拨号清单，故拨号清单需要在10点前完成，否则会影响整体拨打进度。
3、系统三台服务器不能自动同步，需分开操作。且三台服务器放置在A营业厅的机房，导入数据不方便，影响拨号整体进度。
4、对于多户对应一个电话号码的情况，因系统程序限制，无法对多户一号的数据进行合并，自动催缴中会对客户进行多次催缴，容易引发客户反感。
5、对于同一服务器，如果设置多个语音播报模板，会严重影响服务器性能，甚至无法正常运行。
五、结论及建议
语音催费系统作为传统人工催费方式的有效补充，大大提升了工作效率，规范了催费服务，同时还增加了可追溯性。经过7个多月的运行，系统基本稳定，呼叫策略逐步优化。针对系统应用中存在的问题，将采取以下措施予以解决，以最大化地发挥系统功效。
（一）加大电话信息收集力度，为系统推广应用奠定基础。
任何系统的应用，都需要基础信息的支撑，语音催费系统最重要的基础工作即客户电话信息的收集。 一是完善信息收集、审核把关、考核奖惩等制度，进一步明确责任分工，确保电话信息收集工作落到实处。二是以用电信息实名制为契机，全面清理系统基础数据，保证客户电话信息的准确性。
（二）提高服务号码的社会知晓率。
加大对外宣传力度，通过营业厅、进社区活动、新闻媒体等线上线下渠道全方位宣传服务号码，提高社会覆盖面和知晓率，使其最大限度发挥好催费功效。
（三）优化催缴策略设置，规避系统程序缺陷。
1、减少拨号次数。从前期拨号接听情况看，一次拨号接听率可达到80%以上，而二次、三次拨号对接听情况影响不大，但会导致拨号整体时间过长。故拨号次数、最大接听次数均可设置为1次，在不影响接听效果的情况下可大幅提高拨号效率。
2、增加语音播报模板的通用性，如将“请在本月**号前结清”改为“请尽快到**营业厅缴费”。
3、将系统服务器接入内网。在A营业厅机房增加四口交换机，将三台语音服务器接入内网，通过远程桌面进行远程连接维护。
（四）与联通公司合作开发数据库接口，调整程序设置，实现自动提取准确数据与传递信息，使其具备高效性、自动性，减少人工干预。
作者简介
张娅莲（1986.3-），女，湖北荆州人，三峡大学电气工程硕士，单位：国网湖北省电力公司客户服务中心，研究方向：电力市场营销。
李京（1985.10-），男，湖北天门人，武汉科技大学信息管理学士，单位：国网荆州供电公司，研究方向：电力市场营销。
论文作者:张娅莲1,李京2
论文发表刊物:《电力设备》2016年第23期
论文发表时间:2017/1/18
标签：客户论文; 系统论文; 语音论文; 欠费论文; 信息论文; 电费论文; 服务器论文; 《电力设备》2016年第23期论文;