摘要：随着各项政策通知的出台，我国对各行各业的管控不断加强，这无疑对处于新社会经济形态下的企业要求越来越高。就电力行业来说，在人们生活用电、工业用电量逐步增多的形式下，人们不得不去关注供电企业的营销服务问题。黯然在长期的生活实践中，供电企业始终处于市场的主导地位，其营销服务始终存在这各种问题，甚至让人诟病。在竞争日益强烈的市场环境中，提升供电企业的电力营销服务水平，创新供电企业的电力营销服务模式，有助于改善电力企业的形象和口碑，进而保障长远的社会效益和经济利益，实现可持续发展。
关键词：供电企业；电力营销；服务；途径
社会在不断的变革中探索前进，谋求发展，不符合时代需求的企业形态终将会被改变或者淘汰。就目前的市场形势来看，服务成为了企业标榜自己和消费者选择的主要考量依据，然而这对于长期处于被动服务姿态的供电企业来说显然无法适应。想要在严峻的市场竞争环境中立于不败之地，这就要求供电企业改变自身策略，树立“服务客户、客户至上”的理念，加强电力营销服务意识，构建完善的服务体系，提升企业的核心竞争力。下文就以供电企业营销服务的现状展开分析，对供电企业提升自身营销服务质量的途径进行探讨。
一、目前的情况
电力行业是生产和输送电能的行业，主要分为发电、输电、配电和供电四个基本环节（图1）。本文主要对供电环节中的主体，即供电企业的相关营销和服务内进行分析和讨论。通过对目前电力企业服务的调查和分析，主要有以下三点问题：第一，大部分的供电企业在意识到了需要转变策略的情况下，仅仅只是下达电力营销工作的命令，并没有传达提升服务意识的精髓，导致工作者没有对客户进行分析，去了解和重视客户的真正需求，忽略了作为一个服务者应该具有的服务意识，依旧是市场主导者的姿态。第二，供电企业在进行营销服务时严重滞后，在信息化的时代背景下，缺乏智能的有效的信息传递技术，竞争力较弱，另外高昂的用电成本直接影响供电企业的服务质量和运营成本。第三，相对于其他企业来说，供电单位缺乏一个成熟的团队和一套有效的专业培训体制。就营销根本来说，需要的不仅仅是服务意识，还需要工作人员具有高度的专业性，在了解客户的真实需求后，能够将之与营销的项目结合起来，并及时的跟踪记录，提供服务。
二、改善的途径
针对目前供电企业广泛存在的问题，提出对应的改善计划和途径，进而使得营销服务产生质的改变，显得尤为重要。
（一）强化电力服务意识
作为供电单位，首先需要转变自身的立场，强化客户服务意识，始终将客户的需求视作基本原则，全面践行电力营销服务守则。电力行业是一个特殊的行业，在经历了多年的卖方主导的大背景下，逐渐向优质服务型市场转变的过程中，不仅能够提升企业经济效益，还能够助力企业搭建正面的品牌形象，进而获得良好的经济收益。在组织开展强化电力服务意识的工作时，必须坚持“一级一级同开展”的基本方针，从管理层入手，深化企业服务性战略，并建设完善相对应的制度以提供保障。在对其他人员和部门提出强化服务意识的要求时，将其列入到考核项目当中，针对前线员工开展培训，设计奖励机制，树立服务的观念，全面提升企业服务质量，提高自身竞争能力，促进电力行业发展。
（二）储存并分析客户信息数据
大数据分析是当下社会的企业取得发展的重要手段。作为电力企业，同样需要将自身的工作建立在数据基础之上，这便要求对客户信息和电量使用数据进行集中的分析和处理，划分用电大户，区分商业用电、居民用电、工业用电等，构建数据库，结合该户需求，合理分配电力资源，提升营销服务的精准性。
（三）拓宽服务渠道
当今便捷和快速的通信渠道给予了各行各业新的机会和挑战，对于供电企业，同样需要在保留传统的基础上，结合现代化的流行趋势扩大营销服务渠道。加强手机查询、手机缴费、微信提醒等智能化的互动体验，让供电企业的服务更加灵活、便捷、高效。在官网上构建场景化模块，分区业务办理界面，在醒目的位置发布国家最新政策、停电计划等对民生、用电具有一定影响或者息息相关的新闻通知，想用户所想，真正实现“客户至上”的优质营销服务。
（四）优化电力营销服务管理
纵观电力企业的营销服务，涉及很多的方面，如何实现精准有效的协调且给用户带去优质的服务体验感就依赖于企业有一个健全的营销服务管理系统。构建并优化这样一个系统，首先需要将“满足用户需求”作为第一前提，优化收集和处理数据的能力，借助信息技术实现共享和远程操作，落实管理系统的自动化，降低服务成本。此外，要记录用户反映的各种问题，并针对问题提供及时有效的处理方法。如果出现企业内无法处理的问题，则需要立刻向相关部门反映，缩短响应时间，提升企业的服务水平和品牌形象。
（五）建立电力营销服务监管系统
优质的服务离不开有利的监管，为了保障供电企业的电力营销工作顺利开展，为了给用户提供优质全面的服务，供电公司应当及时规划落实营销服务监管机制，对电力营销服务的所有环节和实施过程进行监督，并针对出现的相关问题提出解决方案。另外，组织电力营销人员参与工作情况和服务质量的考评工作，设立相应的奖惩方法。实现对内部营销人员日常工作的跟踪监管。充分利用电话服务热线、网络客服、微信客服等手段，及时受理客户的投诉建议，利用社会宣传手段，扩大营销服务的监管渠道，形成企业、用户、传媒、政府四位一体的监督网络，促使供电企业始终保持高效、高标准的营销服务状态。
三、结束语
电力，是现代生活不可或缺的资源之一，随着供电企业在社会上受到的关注越来越多，其产品的质量、服务的好坏也成为了人们讨论的话题。作为国民生活和社会经济的支撑，供电单位了除了强化自身的服务意识，建立完善的管理和监督机制，同样需要向客户普及用电相关的知识和常识，培养客户的节约意识，实现供电企业稳定进步和可持续发展。
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论文作者:牛茂鹏,谢锋
论文发表刊物:《电力设备》2018年第14期
论文发表时间:2018/9/18
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