摘要：社会的迅速发展，人们生活质量的迅速提高，所以对铁路客服的服务质量也提出了更高的要求，相对于服务条件比较差的铁路服务，人们宁愿花费更多的钱来换取更好的服务，所以面对这种情况，铁路运输部门为了提高自身的竞争优势，获取更好的经济效益，就必须要提高自身的服务质量，由此来吸引更多的乘客。
关键词：铁路客运；服务质量；管理理论。
前言：目前我国经济发展进入新的阶段，而且社会不断发展，因此我国建立起十分适合我国经济发展的现代立体交通运输网，为人民日常生活出行提供了便利的交通。并且为了进一步满足乘客对速度的要求，我国大力发展了高速铁路，进一步节约了人们出行的时间。交通便利，交通选择增多，这就给人民的选择提供了余地，进而导致了激烈的交通运输市场。其中，航空飞机以优异的服务，舒服的环境，超前的速度以及适宜的价格挤掉了铁路运输成为人们首选的交通运输方式。现阶段我国铁路运输存在着众多的问题，导致这铁路不再成为人们出行的首要选择，竞争能力直线下降。因此，针对这一问题相关部门必须要加以重视，积极做出应对措施，进而提高铁路的客运量。
1.简述铁路客运服务质量的相关内容
1.1简述铁路客运质量的内容
铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升，此外，还应有车辆及车辆内各种备品等旅客在旅行中摸得着的设施质量，以及列车的平稳性、准时性、舒适性和合理性等旅客在旅行中感觉得到的感知质量。这三个方面是铁路客运质量的内涵，衡量铁路客运质量的标准是广大旅客对铁路运输的行为质量、设施质量、感知质量的认同度，应使旅客在铁路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒适。
1.2分析铁路客运质量的现状
现阶段我国铁路所提供的服务几乎可以忽略不计，在上下车时检票，发车终点时收拾垃圾等。另外，列车所提供的事物种类单一，价格昂贵，无法满足人们的出行需要等。铁路安全部门认为乘客是铁路经营部门所需要管理的事物，因此对于需要帮助的乘客视而不见，给乘客带来了很不好的乘车体验。人们生活水平提高，开始追求生活质量的提高。对出行所乘坐的交通工具的要求也随着要求的提高而提高。然而，现阶段我国在铁路的服务质量方面存在着严重的滞后问题，主要体现在客运高峰期时期铁路火车票无法使全体乘客的出行得到很好的满足。并且铁路在基础服务方面也存在着严重的漏洞。目前在我国铁路服务中一个最突出的问题就是列车服务人员的服务态度十分差劲，态度高高在上。不为乘客解决实际的问题，反而在乘客自行寻找解决办法时大声呵斥，使得乘客对于铁路服务的感受很差。另外，服务人员素质低下，甚至连起码的礼貌礼仪都不具备，从而导致一批乘客宁愿多花一点钱去选择服务态度好，环境舒服的航空交通方式作为自己主要的交通出行方式。造成这种问题的主要原因在于铁路服务人员的文化水平低，另一个关键原因在于相当一部分铁路服务人员并不是竞争上岗，而是利用关系走马上任。没有接受过专业的服务培训，从而缺乏必要的服务意识。铁路部门属于传统政府部门，因此领导在管理过程中存在这一系列问题导致铁路客运中出现的问题。尤其是在服务态度方面，领导接受的传统的高强度镇压管理方式，认为能够提供一种交通方式给人民，人民大众就应该感谢国家感谢政府。从而导致铁路运输的客运规模越来越小，进而影响整个行业。
1.3提高铁路客运服务质量的重要性
在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。
2.铁路客运服务质量管理理论探究
2.1提高铁路基础设施建设水平和服务质量
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入宣传服务就是发展、服务就是效益、服务就是市场竞争力等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。
2.2完善服务相关规定
铁路客运运输需要向航空交通运输以及高铁客运运输借鉴相关的服务经验，并且针对不同的消费群体制定不同的消费方式。在交通高峰期增加铁路线路的运营，从而解决交通高峰期一票难求的问题。另外，开放监督窗口，由人民大众来对铁路服务进行监督，针对服务出现错误的部门采取严厉的惩罚，从而帮助他们将“为人民服务这一观念刻在心中。另外，还要做好及时地通知工作，尤其是在列车出现延误误点甚至停发等时候，就及时通知乘客，让他们做好应对措施。针对不同群体，服务人员选择不同的服务方式，做出尽可能贴心周到的服务对策。尤其是在乘客在乘车因为体验不好而导致不舒服的乘车体验，就需要服务人员采用一些补救的方式来进行弥补。同时在不同车厢的一些相对应的位置安放温馨提示卡，铁路线路介绍卡等相关服务卡来帮助提高列车员的服务质量。针对一些乘客突发性的困难，要求列车员必须要从乘客的实际要求出来进行安排和解决。
2.3提供工作人员的综合素质
积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会做出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感；提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。
3.结语
随着运输市场的日益发展和完善，人们的出行有了更多的选择，铁路旅客运输企业必须适应市场、走向市场、满足市场需求。正视铁路客运服务工作中存在的问题，全面提升服务质量，才能在激烈的运输市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]张多慧.关于提升铁路客运服务质量具体办法分析[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2016（08）：33-34.
[2]陈静.铁路客运站服务质量评价研究[D].兰州交通大学，2017.
论文作者:侯燕枫
论文发表刊物:《基层建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/9/2
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