国家电网公司客户服务中心 300309
摘要：在分析中国电网企业运营管理模式过程当中，我们可从客户呼叫中心着手。在分析电网客服呼叫中心运营管理重要性时，主要考虑到服务客户、服务社会以及广泛经济社会效益等内容。这也是直观体现出该种运营模式科学性的手段之一，进而促使电网企业的优质服务得到进一步发展，这也是符合电网企业负社会责任形象的有效途径。本文主要针对电网客服呼叫中心及其运用管理进行探究。这对电力企业长远健康发展目标的实现有推动作用。
关键词：客服；呼叫中心；运营
电网企业服务窗口在发展过程当中面对的主要问题就是，如何将优质方便的服务提供给用户，注意也要在这一过程中保障服务的标准化。电力市场整顿以及优质服务是自从进入“十二五”以来国家电网首先开展的一项活动，网企业客户服务热线就是在此种背景下所制定。电网企业在这一过程中针对自身的服务准则进行不断创新与改革。优质、方便、规范以及真诚是其在提供服务过程当中所必须遵循的原则，这对中国电网企业优质服务目标的实现有指导作用。
一、电网客服呼叫中心概述与内涵
将全方位的服务带给客户是电网企业建设电网客服呼叫中心的主要目标。在此过程当中，客户可对多种用电服务进行获取，尤其是利用电网客服系统的大数据平台。电网企业可实现对用户各类行为以及信息数据的有效获取，将其作为主要原则制定一系列政策。在此过程中，营销服务稽查管理工作可得到不断的强化。电网客服呼叫中心从本质上来说就是营销管理职能部，电网企业可通过服务窗口实现对自身形象的有效展示。
相对于内部来说，电网客服数据中心也作为电力营销调度服务中心存在，在分析客户与电力市场数据行为的过程当中都需要借助电网客服呼叫中心来完成，进一步针对企业营销管理进行监控与稽查。电网企业为在真正意义上实现对电力客户需求的满足需要，客观分析电力客户需求，然后通过电网客服呼叫中心的调度，统筹协调各个部门与运行环节。
二、电网客服呼叫中心系统简述
电网客服呼叫中心系统是整个电网企业营销管理系统非常重要的一部分，电网客服呼叫中心建设统一的“95598”呼叫专线，向电网客服提供传统客户柜台服务之外的一个信息化、互动化、自动化服务的综合业务语音系统。该系统以城市电网业务为主要核心，区别于“114”等传统的语音电话服务模式，电网客服呼叫中心系统集互联网网络技术、服务座席自动分配技术、计算机程控电话技术、信息交互式语音应答技术、大规模数据库及以太网技术等各类信息通信新技术为一体。通过电网客服呼叫中心系统互，为业务受理员以及用户提供双向互动，包括用电信息查询、用电与业扩报装等业务受理、电力故障报修、停电信息发布、用电客户市场调查等分领域、全方位的服务。
三、电网客服信息数据和知识的科学架构管理
首先，在电网企业当中电网客服呼叫中心作为窗口存在，同时也可较为真实的反应出电网客服信息系统。电网企业所有电力客户业务信息数据以及业务知识都与电网客服呼叫中心之间存在着密切联系，在建立相关信息数据源流以及知识流的同时，必须从电网企业各个职能部门以及电网客服呼叫中心着手，统一管理各项信息数据与业务知识。在逐步发展的过程当中，电网客服中心作为知识与管理的核心内容存在于电网企业当中，沟通用电客户以及电网企业之间所涉及到的所有数据与知识。在接收数据过程当中，电网客服中心作为最终端存在。电网企业所需的停电范围以及用电量等信息，也由相关的电网客服呼叫中心所提供，这可充分说明电网客服呼叫中心的重要性与必要性。
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其次，在直接接触电力用户方面，电网客服呼叫中心占据绝对优势。电网企业营销以及服务环节中发生的问题也由电网客户服务中心所全面掌握，电网客服呼叫中心在了解客户信息与服务的基础上可实现对上述现象的有效改善。其它电网企业以及部门在运行过程中会有不可避免的信息数据产生，电网客户服务呼叫中心需要在这类数据中实现对有价值资源的有效挖掘。将最为有效的数据支撑提供给各个部门开展各项经营与管理工作。
最后，在互动式环节中形成良好交互，为电力客户提供优质服务。在电网客服呼叫中心和客户进行互动交流的过程中，可以得到各类有价值信息数据，例如客户的用电习惯、行为分析和特殊需要等，这些数据通过整理与分析可以成为有价值的知识。所以，从企业的角度来看，电网客服呼叫中心的各类有价值信息数据、知识管理可以跳出电网企业的行为范围之外，并将电力客户主动纳入数据统计管理，使电网客服呼叫中心成为电网企业与电力用户互相交流的桥梁。
四、服务质量管理
在电网客服当中，电网客服呼叫中心作为一个重要的平台存在。实现对电力服务指标相关数据的保障，就是开通电网客服呼叫系统后最为关键的内容，这也会对电网客服整体质量管理工作造成较为直接的影响。
1.语音服务监听
语音服务监听是实现电网客服呼叫中心监控和督导的重要方法，一般在电网客服呼叫中心内部进行。监听方法一般有随机采样监听、电话录音监听、现场服务指挥等方法。这类方法不仅可以有效提高语音服务透明度，同时也可为监督客服专员的服务、分析服务中各类存在的问题提供相应的数据与信息源。此外，通过管理者亲身参与，可以让其充分了解客服专员服务的难度以及为保证服务品质所做出的努力等。电话录音监听即通过电话录音系统对客服专员与电力客户的通话进行全过程录音，并对录音数据进行统一存储，电网客服呼叫中心监听人员通过随机方式将部分录音进行分析，以此确定客服专员的服务质量。
2.电话监听者管理
在提升电网客服呼叫中心服务整体质量方面，电话监听管理起着不可替代的重要作用。但是也有一定的弊端存在，客服专员在一定程度上会对电话监听存在一种误解、反感甚至是恐惧的心里，所以会导致相关工作人员的工作压力以及心理压力大幅度提升。给客服专员的工作积极性带来一定影响，甚至会阻碍到服务质量的提升。但是在监听客服专员电话过程当中，可对客服专员工作积极性以及服务质量进行有效改善。这要求电网企业必须高度重视客服专员的心理以及工作状态，利用有效的手段管理电话监听人员。这作为一项十分重要的要求存在于电网企业当中，对电网客服呼叫中心整体工作质量以及水平提升有直接联系。
3.电话呼叫数据统计分析
电网客服呼叫中心的数据统计分析一般通过客服专员的通话记录和具体派发工单为基础开展。通话记录反映了电网客服呼叫中心的整体工作量和运营质量，具体派发工单反映了客户的需求以及详细用电问题。以及故障抢修等环节的处理过程。除了常规的统计分析外，主要重点对“习惯性”差错和客户调查情况进行分析。
结语：电网客服呼叫中心在进行科学架构管理过程当中，主要会借助电话监听以及统计分析等手段，这部分数据作为基础对电网客服质量以及营销工作的客观开展进行支撑。数据是电网客服呼叫中心管理系统在详细统计接听以及运营情况时所借助的主要表现形式，通过这些数据的实时监听与分析，可实现对问题的及时发现，并再此基础上对资源进行科学合理的调度。促使电网客服呼叫中心实现与客户互动的完美融合。
参考文献：
[1]李庭磊.基于LSS的电力客服呼叫中心关键运营指标及决策模型研究[D].华南理工大学,2014.
[2]孙荣.国网95598客户服务中心服务能力提升研究[D].华北电力大学,2015.
[3]梁伟彤.X电力公司呼叫中心服务外包策略研究[D].广西师范大学,2016.
论文作者:叶柏峰,王秀春
论文发表刊物:《科技新时代》2018年9期
论文发表时间:2018/11/16
标签：电网论文; 客服论文; 呼叫中心论文; 数据论文; 企业论文; 客户论文; 电力论文; 《科技新时代》2018年9期论文;