质量管理的科学之道——谈谈推贯ISO9000标准体系，本文主要内容关键词为：之道论文,质量管理论文,体系论文,科学论文,标准论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
早在1991年10月31日，国家进出口商品检验局和对外经济贸易部就联合以国检监联[1991]277号文，下达了“在出口商品生产企业推行ISO9000系列标准的通知”。作为代表国家从事进出口商品质量检验法定机构的国家商检局一直十分重视推行ISO9000系列标准的工作，把它当作我国外向型企业的商品进入国际市场竞争的一项战略性措施。继国检监联277号文之后，于1992年8月，又会同国务院机电产品办公室、经贸部、机电部等九大部、委、办联合成立了“出口商品生产企业质量体系(ISO9000)工作委员会”，制定发布了工作委员会章程、质量体系评审机构评审员的评定认可办法及其实施细则，并于1993年3月开始受理出口商品生产企业质量体系评审机构和评审员资格注册申请。
自国检监联277号文下达之后，广东省就率先在全国进行试点，一方面，着手进行评审机构和评审员队伍的建设，最先在国内建立起ISO9000评审中心；另一方面，积极在外向型企业中开展ISO9000咨询评审工作，使全省范围内已有20多家企业（占全国50%）通过了这一质量体系的评审，领取了证书。这几年，汕头市在贯彻国检监联277号文中也做了大量的工作，一是商检系统多次派员参加了国家和省举办的评审员培训班；二是通过举办讲座及开办报刊知识专栏等形式，做了大量有关ISO9000质量体系的宣传普及工作；三是受理了若干家设备先进、管理水平较高的企业进行咨询、评审；四是已着手筹建推行ISO9000工作领导小组。
ISO9000标准系列的推行工作得到国家、省、市如此高度的重视，并在实际推行工作中越来越受到出口商品企业的重视和欢迎。是由于这项工作的开展，有着十分重大的意义和作用。
一、ISO9000的概要、由来和发展趋势
何谓ISO9000系列标准？ISO9000系列标准又称之为国际性质量保证标准体系，这套标准体系包括五个标准，其中，ISO9000是一个指导性的总体概念标准，ISO9001、ISO9002、ISO9003是合同环境下为审核、评价所使用的三个外部质量保证模式标准，ISO9004是为企业或组织机构内部建立有效质量体系提供全面、具体指导的标准。这五个标准、质量术语和其他补充性、支持性标准组成了一个完整的质量管理、质量保证的标准体系。
1、ISO9000是质量管理科学史发展到高级阶段的产物。正如任何事物都是从低级向高级发展的过程一样，ISO9000作为一个国际性质量保证标准，也是质量管理科学发展到一定阶段的产物。至今质量学科将质量管理的历史发展划分为质量检验、统计质量控制、全面质量管理和质量国际标准化管理四个历史性阶段。产生于近代时期的工业化时代，在工厂规模不大的情况下，产品的质量主要靠工人的技术操作来保证。随着工厂规模的扩大，而出现了专职的检验员。专职检验员所从事的产品质量检验工作，将挑剔出来的残、次品“堵”在工厂的门内，使出厂产品质量得到保证，企业形象得到维护，质量检验制度成了工业化大生产的产物。到了本世纪四十年代，美国最早把数理统计方法引入到质量管理领域，即用抽样检验的方法及采用控制图进行预防性控制，对产品残、次率制定了明确的规定以及相应的技术操作和防范措施，使质量检验走向了统计质量控制阶段。此后，随着科学技术的发展，出现了大型机械、复杂机械、电子产品和流水生产线，系统工程理论被引入了管理活动。于是，原来局限于产品终端的质检工作和生产过程的质量统计标准已远远不适应于质量管理的需要，质量管理活动已从产品的生产过程向前、向后延伸，逐步揭示产品（或服务）质量生产、形成和实现的运动规律，从而进入了全面质量管理的阶段。全面质量管理的宗旨，是要求在最经济的水平上（切切要记住最经济这个要求）和充分满足消费者要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一有效体系。从六十年代以来，这一全面质量管理理论不断为世界各国所接受，并被各国的实践予以完善和提高，ISO9000系列标准就是经过了世界各国从六十年代以后20多年的实践和理论摸索而逐步形成和确立的。
2、ISO9000是质量国际标准化的结晶。当全面质量管理理论提出后，各工业发达国家在实践中，都结合本国的传统和实际，制定了相应的国家标准，对质量管理中所用的名词术语及质量保证的要求也都作了相应明确的规定。这种情形的出现造成了两种结果：一是各国的标准各不相同，颇有五花八门之势；二是各国的标准相比不一，存在较大的差别。从而，给国际贸易与生产的合作以及国家间质量互相认证制度带来了很大的困难，产生了质量认证的壁垒。
这种情形的出现，客观上需要一个国际间认同的质量标准。至七十年代，英国一个从事全面质量管理体系认证标准的权威机构BSI建议建立一个世界性的技术委员会，以制订有关质量保证的国际标准。这个建议得到了许多发达工业国的赞同。于是，1980年5月，国际标准化组织在加拿大渥太华成立了质量保证技术委员会（简称TC176），对国际质量管理、质量保证领域的标准化问题进行了专门的研究，TC176在总结各国质量管理经验的基础上，各国管理专家经过数年的反复比较推敲、修改、协商，终于在1987年3月发布了ISO9000系列质量管理、质量保证标准。
3、推行ISO9000是各国对质量标准认同的趋势。ISO9000系列标准问世后，很快在世界上得到广泛的应用，其采纳的速度和传播范围是其它国际标准所不能比拟的。1979年，有20个ISO成员国参加了技术委员会的工作，接着有14个国家以观察员身份加入。至今，已有40多个国家和20多个观察员身份的国家加入了技术委员会的活动，有50多个国家和地区等同或等效采用了ISO9000系列标准。不少国家的官方机构，明确要求在合同上供货方必须具有ISO9000的认证。ISO9000成了国际间贸易的“通行证”。
更重要的是，ISO9000不仅在现时得到国际间的普遍认同，而且是今后国际质量标准的稳定基体。1990年5月，TC176特别工作组向委员会提交了一份题为《九十年代国际质量标准实施策略——2000年的展望》的报告，制定了九十年代贯彻质量管理和质量保证国际标准的战略方案，提出由国际标准化组织统一负责修订质量管理和质量保证标准，强调任何国家和地区不应该在ISO9000系列标准的基础上制订派生性的标准，防止无限地增加标准。TC176对ISO9000系列标准的基体和支持性文件提出了四个战略目标：广泛的可接受性，当前的一致性，未来的一致性和未来的灵活性。
二、推贯ISO9000的意义和效用
记得一年前，我国为争取恢复关贸总协定缔约国而作了一系列努力，在中国经济如何与世界经济接轨这个总题目下，全面质量管理和国际认证标准也被当作一个至关重要的课题。
质量是企业的生命，这个浅显而真切的道理已为我国广大企业所接受。然而，以什么形式，方法来实现质量的保证却不是一件轻而易举的事情。西方先进的工业化国家，经过几十年积极探索和实践，推出了ISO9000系列标准。因此，借鉴外国先进的管理经验，大力推贯ISO9000系列标准，这对由传统的计划经济向现代化市场经济过渡的我国经济来说，其重大的意义和效用突出表现在：
1、推贯ISO9000系列标准是对我国传统的质量管理模式的扬弃和革新。我国是一个传统的农业国，近代民族工业曾经在帝国主义垄断资本和强权政治的挤压下艰难生存和抗争。因此，我们不敢想象会在落后工业的基础上产生先进的管理经验。
新中国解放后，新的政治制度曾经一度极大地鼓舞了人的劳动积极性、创造性和自觉性。但是，由于缺乏真正的科学理论的指导，加上后来极左思潮的影响，那种以政治口号为动力的质量保证措施也终于流于形式，趋于虚化。在传统的公有制大锅饭体制下，我们也不敢想象会产生科学完善的质量保证体系。
改革开放以来，质量标准和质量管理逐渐成了中国企业的共识。向管理要效率、要质量、要效益也日渐成为企业家们的一致呼声，但是由于受传统观念的束缚，或是对质量保证体系的认识程度还不高，从总体上说，我国企业的质量管理，还大多停留在质量检验或质量统计标准的水平上。即使有的企业已经认识全面质量管理的重要性或已在努力实施，但却没有与国际化标准接轨。于是，在我国现代化建设已发展到一定阶段的今天，提出全面推贯ISO9000系列标准，是对我国传统的质量管理模式的突破，是在努力实现全面质量管理的同时，寻求我国质量标准与世界标准的认同。从更深和更广的意义上说，推贯ISO9000系列标准，对我国企业的行为规则、企业的团体精神、企业的CI设计、企业的营销策略等等，都具有普遍的参考价值和启发意义。
2、推贯ISO9000系列标准是我国企业生存和发展的需要。回顾改革开放以来国营企业的改革过程，由打破大锅饭、实行承包责任制开始，到目前已在进行的产权制度的改革。可以说，即使国营企业明晰产权的问题已解决，也仅仅是建立现代企业制度的基本前提。明晰了产权的企业，并不等于就避免了低效率、成本上升、质量低劣和效益下降。要使企业实现高效益、低成本、优质量和高效益，必须具有一套完整的实施全面质量管理的体制和机制。那么，ISO9000系列标准就是锻造这种体制和机制的最好选择。
第一，ISO9000系列标准围绕质量标准所提出的质量保证、质量控制、质量体系以及质量检验和质量监督，贯穿企业生产活动的全过程。而当前，我国企业在全面质量管理的问题上普遍存在着三个脱节的问题：一是重质量不重管理，质量与管理脱节；二是重设备不重管理，设备与管理脱节；三是重内部管理轻外部环境，内部管理与外部环境脱节。这三种状况中前两种可通过推行ISO9000系列标准而收到立竿见影的效果。而后一种状况有待于全社会质量意识和质量管理水平的提高。从我国已推贯ISO9000系列标准的企业的实践来看，推贯过程就是健全质量体系的过程，这些企业以质量管理为中心环节，以质量为主线组织生产活动，使企业管理得到整体优化，体现了科学性、权威性和有效性。
第二，按照以往的质管制度，产品或服务的质量是一种难以判断的状况，往往是在消费者（或需方）购买时或使用时才发现。于是，诸如退货、投诉以及客户一去不回头的现象时有发生。其直接的消极作用是降低了消费者的信任程度，损害了企业和产品的形象。同时也必须影响企业的利润目标。即便是企业认真做好了退换货、售后维修等服务工作，从整体经济价值来说，也是不合算的。因此，推贯ISO9000系列标准，就是要使企业在实现利润目标这个经济价值的前提下，来制定一套具有保证作用的质量体制和机制。只有这样，企业才谈得上在激烈竞争的商品市场上稳操胜券。
第三，当世界各国普遍认可和推行ISO9000成为一种趋势时，我国企业要参与国际贸易竞争，也必须按照国际惯例办事。推贯ISO9000系列标准之后，可以使需方相信供方企业的产品能够满足质量要求，使产品能够在国际市场上站稳脚跟。这方面的成效在汕头市已有了突出表现。目前，正在评审或申请评审的10家企业，都是以国际市场为目标的企业。产品大部分是远销国外或销往国际市场，这些企业对国际通行的认证做法非常重视，把评审ISO9000系列标准当作领取通往国际市场的通行证。
3、推贯ISO9000是提高全民质量意识的过程。记得一位国际权威质量管理专家说：质量意识体现了一个国家的国民素质。我国也已经从正反两个方面的经验教训中，认识到质量与效益的内在联系，并围绕优质与效益开展了一系列活动，而ISO9000系列标准所遵循的正是质量与效益的统一。
质量环境与企业效益和社会效益有着不可分割的关系。因此当企业在进行推贯ISO9000系列标准这项活动时，也迫切希望企业有良好的质量外部环境。一位在汕头投资的台商就不无忧虑地提出，企业之外的质量意识和质量环境还很难在短时间内得到根本的改善。
特别值得一提是，ISO9000系列标准，并不仅限于适用狭义的生产或服务性企业，而是适用于包括政府机构、军事机构在内等管理机构，美国国会即实施ISO9000的国家机构的典范。
当然，从短短几年中我国推贯ISO9000系列标准实践来看，所产生的积极作用仍是十分巨大的。这项活动不仅涉及到企业内部的质量形成和质量保证过程，而且随着这项活动的普及和深化，相信对提高全社会的质量意识，改善社会的质量环境，最终提高整体社会效益将会产生积极的影响。
三、推行ISO9000系列标准必须注意的几个问题
ISO9000系列标准是管理科学的结晶。科学来不得半点的虚伪和造作。科学的真谛又如同真理的灵魂一样，是朴实无华的，正如高尔基所说：“一切出色的东西都是朴素的，它们之令人倾倒，正是由于自己的富有智慧的朴素。”
ISO9000质量保证体系，其原理和内容也是朴素的富有智慧。它在科学地集成各先进工业国家管理经验的基础上，体现了全面、系统、联系的观点，具有普遍性和原则性相结合特点。
如何全面、系统、原则地推行实施ISO9000系列标准，根据国外企业的成功做法和经验，结合我国企业咨询、评审工作的实践，我们认为至少在以下四个方面必须注意：
1、坚持全面系统的而非部分的观点。ISO9000系列标准，作为全面质量管理时代的产物，与质量检验和质统检验时期的最大差别，就是没有停留在质量检验的某个阶段，而是强调产品质量的系统保证性和可追溯性。这就要求在实施ISO9000标准时，就必须根据企业的生产任务和特点，制定出全面的、系统性的质量手册。所谓全面、系统，应该包括；国家、地方与本行业有关的政策法规，企业产品的等级和技术复杂程度；企业现有管理、技术队伍的状况和各部门的职能职责；企业现有生产设备的档次和检验手段；企业供方市场保证能力和需方市场对质量的要求等等。可以说，这方方面面的事情都必须考虑到，缺一不可。只有按照全面、系统的要求制定出来的质量手册，才是企业的产品质量保证的依据。
2、坚持内外环境联系的而非封闭的观点。如前所述，企业在实施ISO9000质量标准时，不仅要编制内部管理的程序，还要连同国家的政策法规，供、需方市场及至企业周边环境一起考虑。如以供方市场这一条来说在组合式生产的今天，某一企业终端产品，往往是多个企业产品的组合。所以，一个合格的质量体系，必须要有一批合格的质量管理的供方名单。如深圳亚洲自行车厂有限公司，其产品的钢圈，供方单位就是汕头自行车厂。当深圳自行车厂有限公司实行ISO9000标准时，也同时考察和验证了汕头自行车厂的质量管理水平。又如汕头台资企业宇键电子有限公司生产的彩显器，是外国某电脑系统的配套产品，现在正在进行ISO9000标准评审工作的宇键公司，就是希望通过这一评审，使需方企业相信他们产品的质量保证。可以说，凡实施ISO9000系列标准的企业，也都迫切希望企业的外部也有一个优良的质量环境。在当前，企业对质量环境最迫切要求改善的是两个方面：一是成品或半成品供方单位的质管水平；二是政府行政的办事效率和服务水平。许多优秀质量管理的企业都强烈呼吁提高全民质量意识和全社会质量管理水平。
3、坚持保证的而非依赖的观点。一个科学的质管系统的建立固然不易，确保这个系统的贯彻就更是一件难事。ISO9000对于质量的保证意义，是建立在质量达标的实现条件的基础上，如果没有质量达标的实现条件，那么，再好的质量系统也会流于形式。
当依据ISO9000标准建立起质量系统之后，接着就是控制与落实。必须针对整个质量环中每一个与企业有关的环节，尤其要对直接影响产品质量的技术、管理和人的因素进行控制，一是作为缺陷的预防工作；二是通过控制的记录分析，科学地证明所用技术、设备、管理和人等因素所处的运转状态；三是有事后评价和纠正的措施。这样的质保系统，对内是质量达标的自信表现，对外是质量保证的信赖标志。
4、坚持自觉的而非应景的观点。ISO中心秘书处秘书长Dr Christian Faven说：“它(ISO9000)的标准是自愿被采用的，这意味着它的标准必须非常之好。”他同时又说；“如果一个组织机构的动机仅仅是为了获得一个ISO9000认证书，他们应该忘记整个想法。”不可否认，由于我国曾经历过极左思潮的影响，管理中浮夸、做表面文章等形式主义的做法对企业贻害不浅。当前，在倡导全面推贯ISO9000系列标准时，仍有一些企业在某种程度上存在着“搞张”证书的想法。需知，这种想法与ISO9000是不能相容的。虽然，申请评定ISO9000认证书是依据企业自愿的原则进行，但这种自愿应是基于自觉的前提，贯穿于全面落实、全员参与、全过程追踪之中。
在世界处于质量高潮，质量成为国际性概念的今天，如何在质量的竞争中获胜，ISO9000系列标准为我国企业展示了一条质量管理的科学之道。
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