铜陵市人民医院手术室 244000
【摘要】目的 探讨品管圈（QCC）管理在内镜优质护理服务中的应用价值。方法 共纳入2015年3月-9月48例我院行内镜治疗的患者作为对照组，选择2015年11月-2016年5月应用QCC管理理念及改进措施后的内镜治疗患者50例作为观察组，比较两组优质护理服务差异及护理人员无形成果。结果 观察组病房管理、基础护理、专科护理、责任管理、交流沟通得分明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组护理人员自信心、积极性、沟通能力及解决问题能力评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 内镜QCC管理通过提高护理人员自身素质，可以有效提高优质护理服务质量，提高了护理服务的满意度。
【关键词】品管圈；内镜；优质护理服务
【中图分类号】R247 【文献标识码】B 【文章编号】2096-0867（2016）-08-238-01
目前医学模式已不仅关注患者是否得到更好的诊断与治疗，医疗服务质量是否得到更新及改善已成为新的医疗模式的重要部分，因此单一的生理健康已经转变为生物-心理-社会医学模式[1]。为提供更好的优质护理服务，需要发现医疗护理工作中存在的不足，及时针对性的改进。护理品管圈（QCC）管理是将一群具有爱心、耐心与细心的护理人员组成一个小圈团体，通过各个成员集思广益，发挥各自创造性思维，解决临床护理工作中的问题[2]。为此本研究即探讨QCC管理在内镜优质护理服务中的应用价值。
1 对象和方法
1.1 一般资料
选择2015年3月-9月48例我院行内镜治疗的患者作为对照组，其中男性26例，女性22例，年龄（22-73）岁，平均年龄39.74±4.83岁；选择2015年11月-2016年5月应用QCC管理理念及改进措施后的内镜治疗患者50例作为观察组，男性29例，女性21例，年龄（20-71）岁，平均年龄39.58±5.65岁。两组基本资料比较差异不明显（P>0.05）。排除标准：肝肾功能不全、凝血异常、结缔组织病等。
1.2方法
QCC管理：由经验丰富的主管护师担任组长，同时选择1-2名护师，2-3名护士成立QCC管理小组，组长负责学习、培训、汇报、考核；民主方式决定圈名、圈徽，并制定具体活动时间：1-2次/周，40分钟/次。具体措施[3]：（1）针对护理工作中存在的问题选择主题，提出选择该主题的原因；（2）根据本科室实际情况确定1-2个目标值；（3）组织所有成员进行讨论，收集各成员意见，制定具体、明确、可行的对策，同时安排各个成员的具体工作细则，在保证数据真实性的前提下，指定数据收集的周期、时间、方式及责任人；（4）每次讨论活动时，各个成员对负责的相应工作进行汇报，提出实施困难并分析讨论找出影响的主要因素，制定相应的处理措施；（5）对每个对策的实施效果进行相应的总结并进行报告，对效果不理想的对策进行讨论是否取消或提出新的对策。
护理质量包括病房管理、基础护理、专科护理、责任管理、交流沟通，每项20分，分值越高，护理质量越高。
无形成果包括同期护理人员品质意识、问题意识的提升，对工作的兴趣，成就感，沟通协调能力等。同期护理人员均采用外自评评价进行无形成果的评价，最高5分，最低1分。
1.3 统计学分析
采用SPSS17.0软件包进行数据处理。采用（ ）表示正态分布且方差齐的计量资料。计数资料用百分数表示，组间比较用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结 果
2.1 护理质量比较
观察组病房管理、基础护理、专科护理、责任管理、交流沟通得分明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
3 讨 论
临床上优质护理服务是指通过强化护理、落实责任、深化内涵等措施提高护理人员的护理服务水平，将以患者为中心的护理理念融入护理服务管理中。QCC管理采用相应的对策，可以有效解决工作环境、管理、文化等存在的问题，其注重环节质量及过程管理控制，在全面质量管理的基础上，发现医疗护理工作中存在的不足，及时针对性的改进，通过完善服务设施，提供优质服务[4]。
本研究分析QCC管理对内镜护理服务评分的影响发现，观察组病房管理、基础护理、专科护理、责任管理、交流沟通得分明显高于对照组。可见QCC管理明显提高了优质护理服务质量。张丽等[5]研究亦发现，品管圈实施后，满意度各项指标均明显提高，对比前后具有统计学意义（P＜0.05）。支持本研究结果。分析认为QCC管理通过提高护理人员思想与行为上患者为中心的服务理念，使一切活动为患者着想落到实处；积极与患者及家属进行交流、沟通，尽可能满足患者的合理需要，提高其对医务工作的信任；并通过保证患者的人身安全，保持患者的身心舒适等，努力得到患者及家属的支持与配合，为患者提供一个看病、治病的良好环境。在提供优质护理服务质量的同时，亦增加了患者及家属对医院及社会的满意度。
本研究进一步分析QCC管理对护理人员无形成果影响发现，观察组护理人员自信心、积极性、沟通能力及解决问题能力评分均高于对照组。可见QCC管理明显提高了护理人员自身素质。分析认为护理人员的自身素质为无形成果，不能用物质或价值表现，但通过提高护理人员自身能力，加强基础护理、专科护理等技能，掌握深厚的理论知识，具备精湛的业务技术后，更多的表现为改善内镜的诊疗的环境，改善医护人员与患者之间的人际关系[6]，同时提高了护理人员的工作积极性，为内镜治疗的医疗服务健康发展起积极的推动作用。
综上所述，本研究显示，内镜QCC管理通过提高护理人员自身素质，可以有效提高优质护理服务质量，提高了护理服务的满意度。
参考文献：
[1]高元芝.品管圈在医院优质服务质量持续改进中的效果评价[J].中国现代医学杂志，2012，22（18）：100-102.
[2]刘莲凤.“品管圈”在护理管理中的应用分析[J].中国医药指南，2013，13（5）：373.
[3]付湘军.内镜检查患者满意度中品管圈活动的应用效果研究[J].医学信息，2016，29（01）：227-228.
[4]陈秀梅，甘静娣，周靖，等.品管圈活动对提高内镜治疗术后患者饮食管理达标率的效果[J].临床医学工程，2015，22（12）：1644-1646.
[5]张丽，于林琳，侯庆.品管圈活动对提高内镜检查患者满意度的影响[J].齐齐哈尔医学院学报，2015，01（5）111-111，112.
[6]李荣，张小妮.护理品管圈对内镜下微波治疗后健康教育依从性的影响[J].医药前沿，2015，29（5）263-264.
论文作者:虞雅婷
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第8期
论文发表时间:2016/9/28
标签：患者论文; 护理人员论文; 品管论文; 统计学论文; 服务质量论文; 满意度论文; 高于论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第8期论文;