四川省巴中市平昌县人民医院 636000
摘要：护理管理是医疗机构管理中的重要组成部分，目的是提高护理服务质量，创造和谐的医院环境，使患者满意、医院满意、社会满意。良好的办公室护士管理工作可以促进医院护理工作的提升，协助医生共同完成工作，为医生和患者间建立沟通的桥梁，减少医疗纠纷的发生。本文通过对办公室护士在护理管理中的作用进行分析，旨在为医院护理管理工作提供参考。
关键词：办公室；护理管理；医院管理
随着医学水平的不断提高，人们对医院的期望越来越高，对护理工作的要求也随之增加[1]。医患纠纷、护患纠纷的发生十分普遍，这对医院正常工作秩序及管理工作带来一定的影响。在护理工作中，办公室护士的责任不仅仅是接待患者出入院以及执行医嘱或护嘱，而是根据岗位的特点与需求，将办公室护士的作用发挥到最大，减少医疗纠纷的发生，提高医院的整体形象，使患者能够接受最好的治疗同时享受最优质的服务[2]。本文通过对办公室护士在护理管理中的作用进行分析，旨在为医院护理管理工作提供参考。
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1.管理患者的消费情况
1.1了解患者的消费性质 目前，医疗消费的形式主要有自费、单位报销、社保、商保以及农村合作医疗[3]，不同的消费形式对患者自身的要求也不相同，因此，办公室护士收住院患者时，需要了解患者的病情情况、家庭情况、经济情况以及消费性质，并将这些基础资料告知医疗团队，为患者提供合适的医疗方案，安排后续的诊治工作。
1.2医院收费透明化 医护工作者应尽量的将工作中收费环节透明化，严格的遵守收费标准，部分医护工作者的违规事件会使社会的舆论导向不正，使公众认为医院只认钱，造成对整个行业的影响[4]。患者在看病就诊时不仅要求有优质的服务，还要求医院的收费是合理的。因此，医疗质量、合理收费就成了大部分患者的首要选择。同时，强烈的维权意识及不信任的态度造成了医患及护患关系的紧张，因此，办公室护士在接待患者时需要认真耐心的对患者的讲解治疗疾病可能需要做的检查、住院期间的费用分布特点、查询费用的方法、费用清单的发放等，如果患者对费用产生有任何疑问，应该及时的为其讲解并告知解决途径。患者在住院过程中产生的检查费用，如MRI、CT、手术等，应尽早提醒缴费，及时的发放催款通知单。一旦患者出现欠费，根据患者情况而定，危重症患者无论是否欠费，都应立即进行抢救，以挽救生命为重。只有这样，才能消除过往看病难、看病贵的社会舆论，使患者踏踏实实就医，清清楚楚消费，避免因费用问题产生的纠纷。
1.3加大收费监督力度 虽然医院被定为事业机构，但是在市场经济环境中，在国情的推动下，医疗机构成为了市场的一份子，医疗机构早已通过企业化运作，自负盈亏[5]。医院在实施治病救人的同时，也要考虑本身的利益。医院需要凭借优质的服务质量和合理的收费在竞争中实现自己的利益最大化，所以，对于费用需要进行严格的监督，不能多收、滥收，也不能漏收、少收。严格遵守国家规定的医疗否价格收费标准。患者在就诊过程中，有一些医疗护理是非预见性的，如导尿、换药、吸氧、会阴护理或夜间急诊患者的护理等，建立单独的收费备忘录，将所有的操作记录，办公室护士每日进行查记对账，由护士长进行审核，减少少收、漏收的情况。
2.建立良好的沟通，共同完成医疗质控工作
临床、护理是两门相辅相成的学科，护理工作不只是简单的附属。办公室护士的工作也不只是简单的传达医嘱与录入医嘱，更要协助临床医生完成医疗质量控制工作。合作医疗、社会保险与商业保险等对患者的住院消费有着不同的规定，如抗生素的分线使用、大型检查的申请，医保患者检疫使用一线抗生素，医生的职称不同使用药物的权限也不同。办公室护士应对所有医保政策熟悉并掌握，对于医生超出范围的操作进行提醒并纠正，违反医保政策会严重的影响医院的信誉度与利益，造成了不必要的影响外，损失经济。另外，由于生物学的不断进步，临床上的药品层出不穷，同一种药物也需只有一个化学名，但是却有很多商品名，且药物的生产商不同，药物的规格与用量也不同。，办公室护士需要尽早的掌握新药物的相关知识，了解使用方法及不良反应，录入医嘱时发现不合理的地方及时提醒医生，沟通后进行改正。
3.加强法律意识
办公室护士一般由工作时间长、经验丰富的资深护士担任，主要的工作内容是协助医生处理医嘱，了解护理的操作执行情况，监管护理文件，并监督护士进行规范操作，完整护理书写[6]。护理文件是医疗文件的重要组成，是患者接受治疗的记录，也是发生医患关系的重要法律依据。办公室护士每天应抽出一定时间对护理文件进行检查，对于文件中的错误，如文件出现涂改、刮痕、黏贴、时间出现偏差、与实际情况不符等。询问书写者实际的情况，承担责任，并根据实际情况进行修改，保证每份文件真实、规范、有效。一旦出现医疗纠纷，可以成为有力的证据。
4.小结
办公室护士的工作不仅仅是接待患者出入院、传达医嘱、医疗收费等，更重要的是学习新知识、新理念，并积极的将所学到的投入到管理工作中去，帮助患者与医生建立沟通的桥梁，最大程度的减少医疗纠纷，成为一个质量监控者，当发生纠纷后，及时对患者进行安抚，出现责任倒置时，拿出有效的正确维护医院的利益。促进医院形象的整体提升。
参考文献：
[1]王万琼.探究市场经济体制下的护士在办公室护理管理中作用[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（13）：2652.
[2]孙娟娟.如何做好门诊流感样标本采集的护理管理[J].临床医药文献电子杂志，2015，30（17）：3592-3592，3594.
[3]魏小妹，肖明朝，赵庆华等.重庆市二级及以上医院专科护理人员能力及培训现状的调查研究[J].中国护理管理，2015，15（8）：970-973.
[4]王万琼.办公室护士在护理质量管理中的价值分析[J].医学信息，2015，28（22）：25.
[5]任颖慧，朱白丽.新形势下办公室护士在护士职业中的角色分析[J].医药前沿，2011，01（20）：163-164.
[6]王万琼.探究市场经济体制下的护士在办公室护理管理中作用[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（13）：2652.
论文作者:杜良彩1,周莉明2
论文发表刊物:《健康世界》2016年3期
论文发表时间:2016/5/31
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