北京市顺义区医院门诊办公室 101300
摘要：目的 通过开展优质护理服务活动提高患者满意度。方法 每季度由主任、护士长组织门诊专职人员，对采血检验患者进行满意度调查，查找服务缺陷。结果 采血患者对抽血护士服务的满意度不断提升。结论 在门诊岗位实施优质护理服务，效果值得推广。
关键词：门诊抽血室；优质护理；满意度
门诊是医院对外服务的重要窗口，是患者进行治疗、咨询、检验、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度，将极大地影响其今后享受该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可[1]。我院日门诊量5000—7000人次，每天采血检验人次500-600人次。具有就诊患者多，流动性大等特点。为了保障患者就诊质量，提高患者满意度，2014年9月在我院门诊抽血室开展优质护理服务，具体实施过程报告如下。
1制定计划
1.1组织学习 组织抽血室护士学习《优质护理服务评价细则》中非病区护理单元相关条款。
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1.2 集中护士建议 将创优工作的初步计划，结合《优质护理服务评价细则》中条款要求，组织护士讨论，集中建议，统一思想认识，形成明确的质量目标及创优计划、具体要求。
2实施与监督
2.1组织 计划制定完成后，组织抽血室护士召开沟通会，特别强调主动服务意识在创优工作中的重要作用。
2.2具体落实 自开展创优工作起，要求护士主动使用文明用语，你好、请、谢谢、对不起等，对年纪大患者使用恰当的称呼，采血过程中主动询问患者感受，采血后主动指导患者正确按压穿刺点，详细告知患者打印检查报告的时间、地点等等。
2.3 监督 护士长每周不定期到抽血室进行检查。现场监督护士使用文明用语、行为规范、采血技术等落实情况，对于检查中发现的问题及时纠正。
3结果
3.1患者满意度 自2014年9月至2015年12月，开展创优工作后，主任护士长组织门诊专职人员，每季度向采血患者随机发放100份调查问卷，患者满意率由开展服务初期2014年10月92.55% 到2015年第一季度97.87%；第二季度满意率99.70 %；第三季度99.46%；第四季度99.56%，患者满意度不断上升。
3.2 患者意见建议汇总 2014年10月患者提出意见建议7条，护士长根据调查结果组织护士进行讨论、制定整改措施并执行。2015年度调查问卷中，患者共提出建议4条，表扬护士2条，护理服务质量明显提高。
4 结论
通过在抽血室实施优质护理服务，使护士主动服务意识增强，要求护士以最近的距离、最短的时间内为患者提供高效、优质、全程的护理服务。护士主动与患者沟通、观察并满足患者合理需求，主动满足患者的就诊需要[2]。有效提高患者就医体验，提高护理服务水平，值得在门诊护理岗位中广泛推广。
参考文献：
[1] 邓顺莲，罗仕萍，咎艳艳等.门诊护理工作满意度调查及对策 [J].中国实用医药，2009，4（17）：270-272.
[2]王旭.区域管理结合走动服务模式在门诊一站式服务中的实践与体会[J].护理管理杂志，2013，13（1）：66-68.
论文作者:张继芳
论文发表刊物:《健康世界》2016年第16期
论文发表时间:2016/9/27
标签：患者论文; 门诊论文; 护士论文; 满意度论文; 组织论文; 护士长论文; 主动论文; 《健康世界》2016年第16期论文;