摘要：现如今，在市场经济体制下，电力企业不再是绝对垄断行业，需要面对市场的淘汰风险。因此，电力企业不得不致力于提高企业的经营水平，而提高服务水平是一个非常好的切入点。在面对电力企业经营体制、运营状况改变的局面下，提高电力优质服务水平的方法和路径值得深入思考。本文就提高电力优质服务水平的相关思考进行简单的阐述。
关键词：提高；电力优质服务水平
为了满足市场经济的发展需求，电力企业应构建服务工作的标准体系，提高服务水平，相关的服务规范要落实，让所有用户都能够享受到优质的服务。而电力营销管理体系比较复杂，是一项系统的工程，涉及的内容较广。而优质服务水平的提升就是一个关键的内容，如果服务水平得到提升，可促进其他环节的营销工作，进一步拓展了电力消费市场，也扩大了用电的需求，电费回收的力度也随之增强，从而使电力企业顺应市场经济的发展。
1改变营销观念，加强高素质团队的建设
在企业发展的进程当中，企业与客户应当建立好关系，保持良好稳定的发展，为客户提供最好最帖心的服务。提高供电服务部门的服务质量，也是供电企业的一项基础性工作。供电企业管理者需要树立正确的营销理念，始终把用户放在首位。以真诚热心的服务来打动客户，满足客户的需求，努力为客户解决问题，寻求最为有效和合理的帮助 。加强与客户的沟通。供电服务部门的工作人员要有耐心，通过服务的质量来回答用户的各种问题。供电企业管理者应树立正确的管理理念，确保电力营销的顺利发展。此外，企业管理者应加强员工培训。培养一支高素质的工作队伍，提高企业的核心竞争力。
2完善服务流程，规范服务行为
为了提升服务的质量，加强工作人员的服务水平，管理部门应当制应相应的管理措施，加强对于工作人员的管理，同时提出一些优化服务流程的办法，让工作人员可以在最高效的时间里解决客户的问题，让客户得到最满意的服务。同时积极采纳员工意见和客户意见，做好经理之间的协调工作。确保客户在处理业务或支付费用方面有良好的经验。在服务部门，还应该有一个意见箱和一个投诉办公室，以了解客户的需要和投诉。为了提高服务部门员工的素质，我们还需要进行业务培训，使他们了解用户处理的主要业务，同时也熟悉业务流程。有些服务部门，业务类型较多，人员配备较少，不同的业务流程也不尽相同，如果业务人员对流程不熟悉的话。这将影响工作效率，也可能对客户的利益造成损害。每个窗口的工作人员也将实时跟踪接受的业务，并调查客户的经验。确保客户利益最大化为原则。供电服务部门是供电企业的门面，也是与客户直接接触、提高服务水平、维护公司形象、促进品牌建设的部门。供电服务部门需要确保清洁和整洁。舒适的环境，设置在服务窗口电脑双屏显示，使客户能够处理业务，更好地了解处理流程和业务信息，体现客户的知情权。在供电公司,还必须公布电价和业务流程等基本信息。大堂内的等候区应设有茶水及报刊杂志，为等候加工的顾客提供人工护理服务。不厌其烦的为期解答问题，一些客户可能对于流程不是特别的明白和清楚，对于一些条例可能会有许多看不明白的地方，这时就可能会有许多的误解，这时服务人员应当要有足够的耐心，清晰的为客户进行讲解，如此对于以后工作的顺利开展也是可以有帮助的。
3丰富优质服务内容
为了获取客户更广泛的信任感，电力企业还要不断的丰富服务内容，使服务内容趋向多元化。为了实现此目标，电力企业需要从提供主动服务、远程服务、移动服务入手。
（1）提供主动服务，即在客户尚未表明需求之前抢抓机遇，通过分析客户心理主动提供服务。由此衍生出来的服务内容就包括：用电设备的安全诊断服务；安全技术指导服务；用电特性分析服务；用电方案优化服务等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，为了提供优质服务，客户经理应主动上门，进行全程跟踪，以此为供电工程流转和质量把关。
（2）提供远程服务。电力企业通过建立远程服务管理平台实现远程服务。巡检人员借此平台可以完成对客户用电情况分析。还能够完成用电安全诊断、用电运行检查、隐患排查等操作内容。这对于企业和客户都是非常有利的。电力企业可减少损失，客户对企业提供的服务也会更加满意。
（3）提供移动服务。客户对于优质服务的认可，一方面源于服务的质量，另一方面源于对于服务内容的看法。在任何时候、任何地点都能为客户提供广泛服务，是客户评价优质服务的一个主要标准。因此，电力企业需要提供更广泛的移动服务。譬如智能设备有独特的功能，客户借此下载并运行应用程序了解自身设备运行信息、用电相关信息等，这样既能提高服务效率，客户也更加满意。
4健全管理运行机制，追求特色服务模式
要让顾客满足于自已的服务，做到有品质的工作，一定要完善有效的管理机制。首先，强化营业厅内的布置和人员管理。例如，为实施早间开会活动，所有窗口人员必须在正式开业前20分钟参加早间会议。会议上要回顾和归纳昨天的工作、今天工作的分配、上级文件的交流或学习、关键提醒工作上的新制度、以及查看员工穿着是否得体，考核员工工作中的礼仪到不到位。二是实行首问责任制。作为第一个面对客户的人，窗口人员必须对客户负责并对工作负责。根据第一责任制的核心，第一责任人应当在接待顾客时，以热情细致的态度回答顾客提出的疑问，倾听顾客的声音，了解顾客的需求 ，为客户解决问题，并协助客服解决超出自身能力的问题，不得以任何借口推卸责任。第三，要有强力的评价系统。要达到高质量服务，要求电力公司的管理人员应定期的查验和评估服务窗口。例如，开展周度评估活动，每周对窗口人员进行全方面的考察和评价。将出勤情况、工作失误率、投诉率、满意度、服务礼仪和月度考核成绩等作为考核项目，综合考核窗口人员的水平，根据考核分数颁发考核奖励。此外，月初，民选上月的服务明星，让窗口人员工作时变得有更动力。
5健全优质服务考核和监督机制
为了确保每一项服务落实，且确保每一项服务质量达到标准，电力企业需要“一级抓一级、层层抓落实”。最有效最可行的方法就是将优质服务工作要求列入工作目标考核中。优质服务，涵盖工作目标、内容、进度、成效几个重要层面。因此，在考核之中，可以把这几个层面进行细化和分解，实施考核。考核形式有两种，一种是年终考核；另一种是日常考核。将两种考核方式结合对员工进行评价。完成评价后，及时整改。同时，通过优质服务差错责任追究制度对员工的行为进行表彰或者处罚。在优质服务监督方面，要以加强优质服务的质量为根本。建立优质服务监督保障体系是可行的一种路径。
结语
随着时代的进步，我国电力服务影响已经成为电力企业发展过程中的主要环节，而保证电力服务优质度不仅仅能够保证电力企业的工作效率，还能够从根本上满足人们日益增加的要求，从而能够让更多的人满足于现代化电力服务，提升电力企业的市场竞争力的同时还能够获得较高的社会地位。由于优质服务一旦获得群众的认可，就能够提升企业的形象，使得电力企业可以更加持续地发展下去。
供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要供电企业各个部门的通力协作与配合才能完成的。优质服务水平的高低好坏直接影响供电企业的效益和未来。因此，强化服务工作，坚守服务理念，不断提高优质服务质量，是供电企业永恒的主题，不仅是社会、用户对供电公司的要求，也是企业自身生存发展的需要。
参考文献：
[1]王熙.关于供电企业电力营销服务的几点思考[J].中国新技术新产品，2016(19)：123.
[2]黄姮．提高优质服务水平对电力营销工作的意义[J]．企业改革与管理，2014，（22）.
论文作者:赵瑞玲
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/11/27
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