鄂尔多斯中心医院 017000
摘要：总结了我院心内科一区自2010年开展优质护理服务示范工程的实践与体会，认为通过全程、全面、优质的护理服务，夯实了基础护理，创新了专科护理内涵，最终达到患者满意、社会满意、政府满意。
关键词：优质护理服务；实践；体会
随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们对健康的需求也在逐年提高。2010年我院在全院范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“病人满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动。目的是“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。我科作为“优质护理服务试点病房”之一，积极响应医院开展“优质护理服务示范工程”的活动要求，以心脏介入为特色开展护理工作，进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者、病房，贴近社会，从而提升护理服务质量。现介绍如下：
1.实施方法：
1.1 改变护理工作模式，实施责任制分工管理：只有准确、全面地了解掌握病人的病情，才能为病人提供更好的服务。因此，我科由原来的功能制护理转变为整体护理责任包干，建立责任护士负责制。以前，护士忙于机械地完成具体的护理工作而忽视了与患者之间的交流，对患者而言，很难找到归属感。自从实施了责任制护理，从患者一入院，就有了自已的责任护士，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，既增强了护士的责任感，又密切了护患关系，真正做到了护士待患者如家人，患者待护士如亲人。
1.2 调整护理工作内容：我们由过去的侧重于治疗性护理，转变为基础护理与专科护理两手抓。我科心脏介入术后病人，尤其是急诊PCI术后的病人，生活完全不能自理，我们每天坚持为病人擦洗全身，定时翻身按摩，住院期间病人无一例压疮发生。同时全面评估患者的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，我们将下午的口腔护理、会阴擦洗改在患者睡前，更符合生理生活习性，同时增加了为病人泡脚、洗头等项目，保证每位患者做到“六洁四无”。
1.3 提供专科特色的健康教育：我们从最基础的入院护理、晨间护理、晚间护理着手，逐步推进我们的优质护理服务，并不断完善健康宣教，不仅把健康教育看作是宣教的形式，更是作为一种治疗的手段。
1.4 实行弹性排班：最忙的时间段保证有充足的护士，既保质保量的完成了护理工作，又有了更多的人力和精力来开展优质护理服务，同时解决了科室工作量与人力资源这一主要矛盾。
1.5 优化工作流程，对护士实行分层管理：即责任组长——责任护士——轮转护士——护理员——助理护士（实习护士），各班护士分工协作、灵活协调，以小组责任制共同开展工作，倡导团结协作精神，提高工作效率。同时成立护理质控小组，严防差错事故发生。
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1.6 简化护理表格，提高工作效率：通过掌握实际需要，护理部全面而科学的改革了护理表格的书写，缩短了书写时间，使护士有更多的时间留在病房，更好更及时的为患者服务。真正做到了“把时间还给护士，把护士还给病人”。
1.7 增设病房巡视记录本，确保病人安全：根据心脏病患者发病突然的特点，在病房内成立巡视记录本，使得护理人员及时发现患者的病情变化及需要，并做记录。
1.8 加强专业知识学习、提高护理人员的操作技能：护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后，因此，我们将用理论知识的学习做为夯实优质护理服务的基础，以娴熟的技能作为优质护理的核心内容。
2.体会
2.1护士转变了观念，加强了责任心。对于护士分层管理，责任到人，使护士明白了自己该做什么。患者从入院到出院任何时候第一时间都能找到自己的护士。人人树立了“我的患者，我的护士”的理念，缩短了护患间的距离。夯实基础护理，提高满意服务。改变了以前“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念。
2.2各项护理措施落实到位，患者从入院到出院都有护士提供全方面的整体护理服务，护士能够更加细致全面的掌握患者的病情，包括心理变化，使各项护理措施落实到位，不易遗漏。结合我科介入手术的特点，由护士为介入病人做基础护理及围手术期的护理是非常重要的，杜绝了因体位不当引发的相关并发症，通过术前的健康教育及床上排尿等的练习，使患者对术后肢体制动有了充分的思想准备，减少的因平卧而引起的尿潴留。同时护士通过对穿刺处伤口的观察，避免了出血等并发症。
2.3开展“优质护理服务”的困难及建议：我科住院患者中有９０％来自农村及年老患者。其理解能力及记忆力差，大部分文化素质较低，而且家属又随时更换。患者及家属的意识很难转变，造成病房陪人过多，病房内拥挤、嘈杂，不利于患者休息，也不利于医护人员的诊疗工作的进行。同时给我们优质护理服务，特别是生活护理服务的开展造成了一定的困难。另外，我们要更好的完善优质护理，还需要护理事业的持续改革：更换护理管理理念，明确护理发展方向，创新工作思路，使护理服务更具人性化、专业化、科学化；要加大辅导与督导护理质量的力度，及时分析病人的意见和建议，完善服务措施，改进服务质量；根据患者及家属的素质不同，多组织患者及家属进行知识讲座，使其能够更好的配合及支持护理及诊疗活动的展开；针对临床护理人员不足，合理进行资源配置，多组织、多讨论，培养骨干力量；完善病人满意度评价体系，做到护理工作改革有的放矢。
3.结论
自“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，医院和护理部的领导给予了全力的支持。我们经过一年多的努力，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，呼叫铃减少了，病人的意见少了，表扬信多了，陪住率下降了，医疗纠纷少了，患者的满意度提高了。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。通过全程、全面、优质的护理服务，夯实了基础护理，创新了专科护理内涵，最终达到患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。
论文作者:高燕
论文发表刊物:《健康世界》2016年第15期
论文发表时间:2016/9/5
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