摘要：在当前激烈的市场竞争环境下，以客户为中心的差异化服务已经成为商业银行客户管理战略的发展趋 势，差异化通过服务合理分配实现银行客户收益最大化。在大数据时代的背景下，根据大数据应用特点构建价值客户 的评价指标体系，并使用模糊层次分析方法对客户进行分类，以此为基础提出商业银行客户管理策略，以期为商业银 行客户管理提供参考。
关键词：大数据；商业银行；客户管理；策略
一、大数据的影响和特点
1、大数据的特点
大数据的概念最初是在20世纪末形成的。第一波托夫勒出现了，这是第三波技术的关键。Schonberg在他的专着“大数据时代”中给出了大数据的定义，它将大数据定义为可以查询某个特定事物的所有数据。IBM将大数据功能概括为4V，即Volume，Variety，Value和Velocity。其中，大量数据是大规模的，发展很快；变化是指数据的强烈多样性；该值是指数据的价值；快速指的是快速数据传输。
2.大数据对商业银行管理策略的影响
（1）客户管理策略是指公司根据客户信息改善客户与客户之间的沟通和互动，并根据当前客户变化不断改进客户服务，从而不断改善客户管理，实现公司留住老客户，吸引新客户，转变忠诚客户的目标。银行客户管理反映了银行业务管理模式从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的管理模式的转变。许多银行也开始建立客户管理系统，以增强客户服务和增强竞争力。传统的企业客户调查是通过客户访谈，市场调查等来完成的，这可以保证客户调查的质量。但是，由于时间和成本的限制，调查样本有限，难以反映整个市场的特征。偏差导致客户需求分析。在大数据时代，银行可以从多个数据源获取大量客户信息，如客户信用管理系统，客户服务管理系统和公共微博讨论。通过数据挖掘和其他相关技术，可以获得更准确的客户需求信息。有利于构建有针对性的客户管理策略。
二、管理客户评价
传统的客户评价通常有两个指标，一个是潜在价值，另一个是客户的当前价值。随着信息技术的普及，银行可用多个指标进行客户评价，并在此基础上构建客户的评价体系。银行的价值分析从收益和成本来进行度量的，而结合大数据可以获得公司财务数据与历 史信用数据，并从收益、成本与信用三个方面进行客户评价指标体系的构建，根据不同的评价结果向用户提供最好的服务。整个评价体系的构建可以通过以下几个流程：第一步是发现客户价值，即挖 掘出客户的需求，提供新的产品；第二步是创造客户价值，通过银行的客户努力发掘关系客户，并利用好这些客户关系；第三步是客户价值传递，银行进行合理的客户管理可以按照价值将客户分为高端客户、优质客户以及大众客户。根据银行工作特点，银行一般把客户价值看作是在客户的整个生命周期内通过客户业务获取的收益和银行客户服务、营销成本的差值。因此，银行客户价值分析一般从收益和 成本两个方面进行度量，同时客户信用是客户价值充分实现的根本保证，在大数据时代，包括公司财务数据、公司发展数据、公司交易数据在内的信用相关数据较为容易获取。因此，本文从收益、成本和信用三个方面出发构建评价指标体系，最终构建的客户综合评价三级指标体系。
三、商业银行客户管理策略
1.实施流程
基于客户价值的客户管理策略主要包括客户价值评判和目标客户服务分配这两个环节，客户价值评判指标是客户价值评判关键的标准，再根据当前银行发展目标和自 身特点合理调整指标权重，然后根据指标评价方法计算指标 分值，采用一定的算法计算当前客户价值的高低。目标客户服务分配是指根据客户价值的高低分配合理的服务资源，对于高价值客户，银行优先分配服务资源，并且努力构建与高价值客户的良好关系。对于次价值或者是具有良好增长潜力的客户，银行也要分配合适的服务资源，从而提升银行未来发展能力。整个实施流程包括客户价值发现、客户价值创造、客户 价值传递和管理绩效评价四个过程。四个过程相互关联，共同构成了基于客户价值的银行客户管理策略。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
第一，客户价值发现，客户管理的基础是客户发现，具体来说，在做出产品推销的关键因素是发掘客户需求，然后根据客户需求不断推出新的产品。
第二，客户价值创造，客户价值创造过程同客户关系价值链一致，在实施的过程中需要注意三个关键问题，第一个问题是客户对于客户价值的需求以及商业银行如何提供满足客户需要的商业价值；第二个问题是价值客户能够给商业银行提供的关系价值以及商业银行如何得到这些价值。第三个问题是商业银行在客户关系管理的过程中如何灵活处理客户价值和关系价值，从而使两者平衡统一。
第三，客户价值传递，客户价值传递的过程体现了银行和客户的关系管理过程，该过程主要包括多种渠道整合过程以及银行客户交互过程。银行为了获取竞争优势需要对客户进行有效管理。在当前的信息时代，银行和客户之间可以依托信息和网络技术构建低成本高效率的沟通渠道。
第四，管理绩效评价，管理绩效评价是整个客户管理流 程的最后一个环节，也是最为重要的一个环节，该环节可以 评判当前客户管理的有效性，发现客户管理问题，并且及时改进。
2.具体措施
（1）建立公开透明的客户交易平台信息化给人们带来了巨大的便利，也带来了许多个人信息泄露的隐患，容易被不法分子利用而造成客户资金被诈骗。银行要建立一个公开透明的客户交易平台，保证银行与客户之间交易的安全性与公平性。一方面，平台可以增进客户与银行之间的相互了解。另一方面，在客户丢失资金的时候也可以及时追踪财产的去向。
（2）完善客户信息管理体制一个优秀的客户信息管理体制可以实现与客户之间的深入了解。通过健全、有效运作的管理体制可以减小与客户双方之间的交易时间，节约时间成本提高效率。银行内部的客户调查分析体系也十分重要，它可以实现对客户的服务追踪，获取大量的反馈意见。
（3）营销手段差异化管理传统的营销手段一般为先做后算，如今结合大数据的发展，银行则需要做到边做边算，实时地分析出客户的喜好，而向客户有针对性的推介产品。由于客户数量巨大，客户之间又存在着差异，银行对客户的管理应当分析出客户偏好，通过量身定做实现差异化营销，促进银行与客户之间形成良好的互动。
四、大数据与商业银行业务的结合
商业银行数据的构成包括自有数据和外部数据。外部数据即可获得的数据，包括了公开的数据、外部购买数据及其他渠道获得的 数据。从来源来看，外部数据很有可能会获得差异不大的结果。自有 数据即商业银行本身收集的数据。银行就作为一个巨大的数据聚集 中心，各项经营数据都体现了银行的经营态势。同时，在实际业务中还产生了大量的文档、图片等非数字型数据。商业银行的经营数据具有内部性，除按要求报送给央行及监管机构外，其他的各类数据均具有私密性，仅在本行内沉淀。自有数据便形成了各金融机构数据差异化的基础，商业银行也应由此制定适应的经营策略。
五、结语
在大数据时代，商业银行将结合大数据进行客户管理，可以进行更有效的针对性方案，。本文基于大数据时代特点和商业银行发展实际，在构建了具有大时代数据特点的指标体系的基础上，采用模糊综合评价方法对客户进行分类，并且以此提出了基于客户价值的银行客户管理策略，为商业银行客户管理提供参考。
参考文献
[1]Viktor Mayer-Sch觟nberger，Kenneth Cukier.Big Data：A Revolution That Will Transform How We Live，Work，and Think[M].Boston：
Houghton Mifflin Harcourt，2013.
[2]涂子沛.数据之巅：大数据革命，历史、现实与未来[M].深圳：中信出版社，2014：13-112.
[3]马建光，姜巍.大数据的概念、特征及其应用[J].国防科技，2013，(2)：10-17.
论文作者:黄浩然
论文发表刊物:《知识-力量》2019年10月39期
论文发表时间:2019/8/30
标签：客户论文; 数据论文; 价值论文; 商业银行论文; 银行论文; 客户服务论文; 策略论文; 《知识-力量》2019年10月39期论文;