KIBS服务创新及其对图书馆知识服务创新的启示，本文主要内容关键词为：其对论文,启示论文,图书馆论文,知识论文,KIBS论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 KIBS及其服务创新的主要特征
KIBS(Knowledge Intensive Business Service)又称知识密集型服务业，是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织。[1]
KIBS主要分为两类：一类是传统的专业型KIBS，如培训、金融、管理咨询、会计、法律服务等；一类是技术型KIBS，如计算机网络／信息技术、电讯、软件及其它相关计算机服务、对新技术的培训、新技术的设计、研发咨询和高技术精品等。
KIBS主要依靠智力劳动向社会提供以知识为基础的产品和服务，服务在很大程度上依赖于专业性知识，其服务具有很强的专业性和高创新性。KIBS的服务创新主要具有如下特征：
1.1 服务创新形式多样
KIBS服务创新的内涵丰富，创新具有多种诱发因素，不仅可以通过引入新技术而产生创新，还可以通过服务组织要素的增减、组织形式和机构的变化、管理方法和手段的更新、改进服务流程、开辟新服务市场等方法来产生创新。技术创新是服务创新的一个重要方面，但非技术形式的创新在KIBS中更为重要，如服务过程创新、服务方式方法创新、组织创新等。
1.2 用户参与性高KIBS提供的服务具有很强的无形性，易消逝、难存储，其生产和消费需要同时进行，服务生产过程中伴随着服务消费，客户积极参与到服务生产和传递过程中。[2]因此，KIBS的生产过程更多的是一种“合作生产”过程，KIBS的创新更多的是一种“合作创新”。用户是KIBS创新的重要驱动力，是影响KIBS创新的关键因素。[3]用户在KIBS服务生产中被视为一种重要的能动资源，参与到服务创新的整个过程，用户的态度、行为及能力对创新有显著影响。在创新的初始阶段，用户不仅是服务需求、背景等信息的提供者，同时也是重要的创新思想和概念来源。在大多数新服务的开发和生产阶段，用户都是重要的“合作生产者”，或者说用户是服务企业创新必需的生产源，用户的体验、用户的反馈、服务测试中用户的参与等对新服务的开发和生产有着重要的作用。用户在传递过程中的表现会对其感知的服务质量有较大影响。如果用户积极配合新服务的传递，那么感知的服务质量就高，反之则低。[4]
用户积极参与到KIBS服务创新过程中，KIBS与用户之间存在着大量的交互作用和知识转化。KIBS与用户知识转化过程是双向的，交互作用可以激发和加强双方的知识转化。KIBS与用户企业间通过交互作用和知识转化而分享彼此的知识和经验，从而使得各自的知识和经验得以增加、各自的知识结构发生变化。新的知识结构产生新的服务需求，新的服务需求进一步促进服务创新的发生。同时，KIBS与用户交互过程中的知识流动与创造，也为新服务的产生和发展提供了必要的知识基础。
1.3 以渐进性创新为主，根本性创新较少
KIBS在其服务中，往往针对客户提出的特定问题为客户提供解决问题的方法和方案。有些特定问题用以前的知识和方法无法解决，需要在原有服务的基础上通过一定创新才能解决。但KIBS的服务创新主要是通过对现有服务要素的增减、改进和重组完成的，是在原有服务基础上的改进，全新的服务较少。因此，KIBS创新主要是渐进性创新，根本性创新较少。
1.4 没有专门的R&D部门，非计划性创新较多
KIBS主要针对用户特定问题提供专业性的服务，由于用户所提问题的独特性和专有性，KIBS所提供的服务具有很强的针对性，大多数KIBS的创新也是针对用户特定的问题进行的，属于专门化创新。 专门化创新在“服务提供者—顾客”界面上被生产出来，由用户和服务提供者共同完成，是服务提供者和用户间一系列的交互作用过程，也是两者间相互积累性的学习过程。“专门化创新”是一种“非计划性”创新，它不像其他创新在开始之前就能进行某种计划和安排，而是一种“进行”中的创新。因此，KIBS的创新没有专门的R&D部门，非计划性创新较多。[5]
1.5 “信任”是服务创新的一个重要因素
KIBS提供的服务可能不是一个有形的实物产品，更多的是一种新思想，一种模式，或一种流程，在本质上是无形的，而不像产品那样有形，用户不使用服务很难对其评价。同时，由于服务产品存在无形性的特征，在消费前也难以采取措施对其进行有效监督和控制。因此，用户与KIBS间的相互“信任”是创新能否顺利进行的一个重要因素。企业的形象、品牌、口碑和营销沟通等都会对用户感知的服务质量造成相当大的影响。
2 KIBS服务创新模式
在对现有的服务创新模式进行分析的基础上，结合KIBS本身的特征和创新特征，笔者认为KIBS主要遵循以下两种创新模式：
2.1 服务专业轨道模式
该模式最初由Barcet，Bonamy和Mayere进行描述，它表征了专业性知识服务业的创新特点。这些专业性知识服务企业通常是中等规模的企业，致力于知识密集型商业服务。
其模式如图1所示：
图1 服务专业轨道模式
在服务专业模式中，主要存在三个要素：服务专业轨道，内部的专业人员和外部的行为者顾客。服务专业轨道是指存在于不同服务专业中的一般性知识、基本方法和行为准则。服务专业轨道是创新的主要驱动力，专门化创新过程需要遵循服务专业轨道中某些共同的专业标准和方法。与服务专业轨道相对应的专家的专业能力在创新中扮演着关键性角色。服务专业轨道中的专家不仅包括服务提供企业内部的专业人员，还包括客户企业中的专家。
服务专业模式的一个显著特点是，不存在专门针对创新的正式组织，所有的专业人员都参与进去，每个专业人员都可能是创新源。
服务专业轨道创新模式的重点是发生交互作用的界面，“服务提供者—顾客”界面存在着服务提供者和客户间一系列的交互作用，服务创新由顾客和服务提供者共同完成，顾客是创新的“合作生产者”。因此，服务提供者和用户之间的良好沟通、相互作用和相互学习非常重要。
正是由于用户在KIBS服务创新中扮演着重要角色，因此“专门化创新”在服务专业模式中发挥着重要作用。“专门化创新”指针对某一顾客的特定问题在交互作用的社会化过程中构建并提出解决方法的创新模式。专门化创新是咨询服务中最主要的创新模式。“专门化创新”在“服务提供者—顾客”界面上被生产出来，由顾客和服务提供者共同完成。因此，创新的实际效果不仅依赖于服务提供者的自身素质，还取决于交互界面中客户组织的顾客质量和问题质量。“顾客质量”是指客户企业中专家的素质和质量。这些专家对客户企业需求的形成和“真实需求”的识别有相当大的影响。此外，客户企业专家对创新概念的理解、吸收和适应能力对最终创新的效果也有显著影响。“问题质量”是指客户所提问题的独特性和专有性，需要咨询者解决的问题是针对顾客自身情况提出的特定问题。问题质量越高，独特性和专有性越强，创新性就越强，专门化创新发生和成功的可能性就越大。[6]
2.2 核心／外围服务模式
格朗鲁斯认为，一个完整的服务主要由三个层次组成：服务包、扩大的范围供给以及沟通、企业形象。
服务包主要指组织的核心服务（主要服务业务）和外围服务（为支持主要服务而提供的便利性服务和可以使企业同其他竞争者的服务区别开来的支持性服务）。扩大的范围供给包括服务的可接近性、顾客与服务企业间的相互作用以及顾客参与。此外，服务企业的形象、与顾客的沟通、服务营销、口碑也会影响用户对服务的感知。[7]如图2所示：
图2 形象、沟通和扩大的服务供给[8]
艾格里尔和朗哥特在其研究中发现，独特的营销服务是两种活动的结合：核心活动和外围活动。针对一种特定的核心服务，外围服务使“产品”差异化成为可能，并由此构建了竞争优势的基础。他们还列举了新服务和扩展服务的不同之处：一项新服务需要设计全新的核心服务，而扩展服务主要还是由增加周边服务来完成。[9]
KIBS的用户范围广、层次多，其需求往往具有多样性和个性化的特点。KIBS通常会在其核心服务的基础上，根据客户的特定需求对其服务进行相应的扩展，提供有针对性的专业服务或增值性的附加服务。采用“核心／外围服务模式”有助于KIBS在提供“标准化”服务的同时实现服务的“定制化”。KIBS可以将其服务分解为各个服务要素，再由各个服务要素组合形成具有多种功能的服务模块，包括核心服务功能模块和可以针对用户的特定需求自由增减组合的扩展服务功能模块，实现核心服务标准化、扩展服务可定制化，在节约成本提高效率的基础上，实现有针对性的定制化服务。目前很多ERP软件服务提供商提供的服务就采用这样的模式，一个完整的ERP系统包含很多的功能模块，ERP咨询顾问针对客户企业的情况和特定需求，实施ERP系统的特定功能模块，解决其特定的问题。图书馆的Mylibrary提供的个性化定制服务也类似于这样的模式，用户可以在图书馆提供的资源中自由选取定制所需资源。
3 KIBS服务创新对图书馆知识服务创新的启示
随着计算机技术和网络技术的广泛应用，多学科的交叉融合、新学科的出现，以及用户对图书馆服务需求的变化，图书馆知识服务在新的环境下面临着许多新的挑战，我们需要以一种新的眼光来看待图书馆服务，适时优化改进创新图书馆知识服务，与时俱进。
图书馆知识服务和KIBS存在着不少的共性。它们提供的服务都以知识为基础，服务（产品）的知识含量都比较高，提供的服务（产品）大多是具有增值性的知识产品，服务过程的生产和消费均存在同一性。图书馆知识服务和KIBS对服务提供者的素质要求都比较高，用户需求都具个性化。图书馆知识服务和KIBS均在知识生产和传播中起着重要的中介和桥梁的作用。[10]
因此，KIBS服务创新对图书馆知识服务创新有一定的借鉴意义。图书馆知识服务在其服务创新过程中需要注意：
3.1 技术创新与非技术创新并重
新技术对图书馆新服务的开展起到了很大的推动作用，例如，采用网络技术和通信技术实现实时参考咨询服务；采用信息推送技术提供定制化服务；采用信息需求分析挖掘技术，挖掘用户信息需求，并在此基础上开展主动服务等。图书馆需要重视技术的积极作用，为新服务的开展提供技术支持和保障。
但同时，也要重视非技术在服务创新中的重要作用。不仅通过技术创新，还可以通过组织形式和机构的变化，管理方法和手段的更新，改进服务机制、服务流程、服务模式、服务方法等措施来进行服务创新。
3.2 增强核心服务，拓展外围服务
图书馆是重要的知识库，拥有大量的知识资源是图书馆的重要优势。在加强资源建设基础上，围绕资源所进行的资源查找、分析、利用等仍然是图书馆的核心业务，需要不断地通过改进服务机制、服务流程、服务方式等措施来进一步优化服务。
在增强核心服务的基础上，积极拓展外围服务。积极开展便利性服务，增强服务的易用性和可接近性；加大对支持性服务的建设，通过提供特色化服务，实现服务差别化。服务的拓展和延伸可以通过现有服务要素的增加、减少、重组来实现，也可以通过引入新技术、新制度、新方法来实现。
此外，要重视服务沟通和服务形象对用户顾客感知、情感和态度的影响。通过服务风格和服务形式的变化、服务质量的提高等增强用户对图书馆服务的好感和满意度，塑造亲和、友好、乐于服务、值得信赖的服务形象。
3.3 鼓励用户参与，注重合作创新
在创新的初始阶段，用户不仅是服务需求、背景等信息的提供者，同时也是重要的创新思想和概念来源。用户的体验、用户的反馈、服务测试中用户的参与等对新服务的开发和生产有着重要的作用。在新服务设计过程中，要鼓励用户积极参与，采用采访、团队会议、观察、焦点小组、头脑风暴、模拟服务传递过程等方法鼓励用户参与服务创新。用户参与创新不但有利于图书馆了解用户需求，使新服务更符合用户需要，同时，也使新服务易于被用户接受，在服务的过程中更愿意与服务人员积极合作。充分发挥前台服务人员的作用，捕捉用户不断变化的需求、对服务的看法和建议以及具有创造性的新服务思想。了解用户究竟需要什么样的服务，所提供的服务最终要达到什么样的效果，能给用户带来什么样的利益？用户对现有服务评价如何，对现有服务存在哪些不满，原因是什么，如何改进？在服务提供过程中，要注重与用户的交互作用以及用户对服务实施的效果的评价和反馈，在用户的配合下对实施的方法或方案进行测评和监控。改进现有的服务沟通交流方式，增进与用户间的沟通与了解。
3.4 注重专门化创新
KIBS的最终用户绝大多数是企业，而图书馆的最终用户主要是学习知识和创造知识的个体，图书馆的知识服务面对的用户需求更具多样性和个性化。图书馆知识服务，尤其是情报研究、定题服务和科技查新等服务，往往也需要针对某一用户的特定问题在交互过程中构建并提出解决方法；在服务过程中服务人员和用户联系紧密，服务需要服务提供者和用户共同完成。因此，其服务创新很适宜采用“专门化创新”模式。“专门化创新”在“服务提供者—顾客”界面上被生产出来，由顾客和服务提供者共同完成。图书馆知识服务创新要重视与用户的联系以及与用户的交互作用，注重与用户间相互学习的过程。
“专门化创新”是一种“非计划性”创新，提供服务的人员在服务创新中起着重要的作用。图书馆需要努力创造形成有利于创新的文化氛围，采取激励等有效措施提倡和鼓励创新；加大图书馆创新人才队伍的建设，通过各种途径培养图书馆员的创造力和创新能力；不断完善其管理机制，使其管理和服务更具灵活性，为图书馆员创造力的充分发挥创造有利条件。
由于“专门化创新”针对特定顾客问题提供特定解决办法，因此往往很难进行复制并用来解决其他顾客问题。为确保能在一定程度上对独特创新进行复制，图书馆员有必要对服务的某些要素进行解码以便能在其他创新中得到运用。例如，建立服务经典案例档案，将一些具有典型意义和参考价值的服务案例写入参考咨询经典案例档案中，供同行借鉴等，以此丰富图书馆记忆。
收稿日期：2007-12-17