蒋全龙 钭慧敏 （浙江杭州市滨江区长河街道社区卫生服务中心 310052）
【摘要】 医患关系是随着医疗服务而诞生的，是一个以医务人员为主体的群体同一个以患者为中心的群体之间的互相交往的特殊的人际关系，是以当前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的社会关系。和谐的医患关系是医患之间相互联系、相互依赖的一种平衡，是医患之间密切合作，相互信任和良好的互动秩序，是一种“性命相托”[1]的特殊关系。但如今由于医患之间掌握信息的不对称性，加之不能进行有效的沟通，导致了医患关系的不和谐，有时甚至演变成医患纠纷。造成医患不能进行有效沟通的因素是多方面的，既有医患双方的因素，也有社会舆论的影响。根据社区卫生服务中心的工作特点，建立健全全科医生队伍，强化医德医风教育，以病人为中心，加强医患沟通，提高医疗服务质量，减轻病人心身痛苦,促进医患间理解与支持,对构建和谐医患关系有很大的帮助。
【关键词】社区卫生服务中心 全科医生 医德医风 医患沟通 医患关系
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）32-0093-02
当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[2]。如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。根据社区卫生服务中心不同于综合性医院的特点，我院重点在于建立健全全科医生队伍，推行全科医生首诊制度，强化医德医风教育，提高医疗服务质量，对建立良好的社区卫生服务中心和谐医患关系、满足社区居民健康需求、构建和谐社会具有非常重要的意义。
1 医患关系紧张的原因及分析
1.1患者对医疗服务期望值过高。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，既然花了钱，就要达到期望的目的，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。
1.2社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，社会舆论、媒体报导倾斜于患方，支持患者维权的同时，却忽视了医务人员在医疗风险面前处于劣势地位的客观事实和合法权益，影响了医务人员工作的积极性，从而也导致了医患关系的进一步紧张。
1.3医患双方的个人文化素养、心理状况、道德水平、医务人员沟通的技巧、医疗单位的管理、医疗收费高低的敏感程度都会导致出现医患沟通问题。中心医护人员工作量增大，客观上使诊治及交流时间缩短，医患沟通不够。有的医护人员忽视患者的知情权、选择权，不注意与患者沟通的形式、内容、技巧和效果。有统计资料表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
1.4对中心医生缺乏信任和理解。目前社区卫生服务仍属于较初级阶段，居民认可的医生，一般集中在公立大医院里。除少数熟悉的老医生，居民对多数基层医生缺乏信任；而有些患者不了解医学的复杂性、特殊性和医学的无奈，很容易因为对治疗效果的不满意而产生对医务人员的不信任感。
1.5医疗体制改革处于转型阶段，相关政策制度、法律法规缺失，加上“病人就是上帝”这种说法的误导，没有将患者和医务人员摆在平等的位置上，一旦出现医疗纠纷患者往往以闹事为解决手段，社区卫生服务中心规模小，为了息事宁人，不论医务人员有无过错惯用经济手段处理，严重影响医务人员工作积极性。
2 讨论
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，因为在医患关系中，医疗机构和医务人员起到主导作用[3]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆以我们社区卫生服务中心的工作特性为出发点，转变服务理念，做到“以病人为中心”，多给病人一些人文关爱，多与病人进行一些沟通，增强互相理解与互相信任，来促进和谐医患关系的构建，主要做好以下几点：
2.1建立健全全科医生队伍，推行全科医生首诊制度。在很多医院里，病人被视为疾病的载体，医生仅对其所患疾病感兴趣，而不知其作为“人”的期望与情感需求。与专科医生相比较，全科医生更注重“照顾”内涵，其服务宗旨是以健康为中心，全面管理；以人为中心，病人主动参与，所以全科医生与患者的接触更加密切，这种密切接触将医生的爱心传递给病人，使之获得诊治与蔚籍，而医生本身就成为治病的良药。中心非常重视全科医生的培养，目前大部分临床门诊医生都已接受了全科医生培训，并取得证书，已经建立起一支健全的全科医生队伍。中心同时推行全科医生首诊制度，让居民看病更方便，小病看全科医生，大病通过全科医生预约转诊；让居民看病更便宜，可以降低小病的医疗费用，大病治疗稳定后，可以转诊到全科医生进行康复治疗，节省医疗费用；让资源配置更合理，群众“看病难、看病贵”问题可得到一定缓解。
2.2推行全科医生与居民建立契约服务关系。全科医生与居民建立相对固定的契约服务关系，将服务责任落实到全科医生个人，是《指导意见》的一大亮点。一是有利于落实预防为主、改善居民健康。全科医生全面掌握居民健康状况，可以提供连续的、一体化的综合性服务。 二是有利于建立和谐稳定的新型医患关系、改善医患矛盾。全科医生与居民的关系更加亲近和密切，有利于形成全科医生的自我道德约束机制。三是有利于减少不合理医疗行为、控制医疗费用。居民定期自主选择全科医生的竞争性机制促进全科医生主动对居民的健康和花费进行管理。目前，我院已逐步开展“家庭医生服务”试点，计划年内与30%的辖区居民签订契约服务合约，长期以来习惯于看病去医院的本社区居民，开始拥有了属于自己的“家庭医生”。
2.3强化医德医风建设。高尚的医德是和谐医患关系的重要因素，医德医风的好坏，与医生的职业爱好、理想、情操有着密切的关系，是反映时代精神的一个侧面。王陇德副部长在一次论坛上透露这样一组数据：尽管95%的医务人员认为自己对病人比较负责，但是仍有11%的医师认为医患关系是买卖关系，约有9%的医务人员认为自身道德水平不好，23%的医师对自己从事的行业比较消极，仅有54%的医务人员认为行医应该“以患者为中心”[4]。在这样的一组数据，这样一种现实面前，医患关系怎么能够和谐？就是因为少数“道德水平不好”的医务人员，使医患之间缺乏信任、缺乏尊重，使医患关系受到前所未有的拷问。所以中心不断强化医德医风教育，坚持“以人为本、诚信敬业、文明行医”的工作方针，视患者为亲人，不是只关心疾病和技术，而忽视患者情感，通过人性化服务不断增进病人对医院的理解和信任，为构建和谐医患关系奠定良好基础。通过聘请专业老师进行形体、语言培训、发放患者满意度调查表等措施，对强化中心的医德医风取得良好的效果。
2.4抓服务质量来提高人文素质。浓郁的医院文化氛围使患者有“宾至如归”的感觉，容易取得患者的理解和信任，有利于医患关系的优化[4]。中心采用坚持“以人为本、小事做起、注重细节、主动沟通”原则，调动全体员工的积极性，做细做好各项工作，实行自我完善管理。具体做法：一是建立医疗费用阳光制度，执行收费打出处方收费清单的工作制度，使患者“明明白白看病，实实惠惠付费”；二是规范医疗行为，提高业务水平，设置门诊导医台等有效措施，做到“想病人之所想，急病人之所急，忧病人之所忧”，消除患者就诊过程交费时间长、取药时间长、看病时间短的“二长一短”现象；三是注意医务人员的礼仪形象，学习文明礼貌用语，正如“良言一句三冬暖，恶语相向六月寒”。事实证明，在工作中文明礼貌用语是建立良好沟通的开端。患者对热情、真诚、可信的医务人员充满尊敬和信任，而往往对骄傲、冷酷、不尊重人的医务人员心生厌恶；四是开展“我为医院建设献点子”的活动：建设一个温馨、舒适的就医环境；设置简明方便快捷的就医程序；建立一个良好的医患沟通渠道，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措等。中心从“金点子”着手，一是从病人一踏进中心起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方；二是在门诊大厅设置液晶大屏，将医疗服务信息进行滚动公示，让病人对诊疗程序、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数;配备多台移动式触摸屏，里面内容丰富方便实用，可以让患者及时了解医院新动态，并可以自助挂号，节约排队时间；配备检验报告自助打印机，随时查询检验报告，节约等候时间；三是对候诊大厅进行装修、改造，设置靠椅、沙发、大屏幕彩电及自助饮料机，创造优美、舒适、温馨的就医环境；四是每月随机发放《患者满意度调查表》，对各科室进行考核管理，从而加强中心医务人员服务意识与业务技能的培养；五是在社区内定期举办健康知识讲座和义诊，使社区居民感到的是体贴周到的服务;六是对行动不便和年龄大的患者，免费上门巡诊访视活动，增强对患者的责任感。
2.5加强医患沟通。医患沟通是构建和谐医患关系的重要措施。中心要求医生在接诊时应主动和患者交流，询问病情。倾听也是一种尊重，耐心听取患者对病情的陈述，即使在觉得病人在陈述病情时很罗嗦时，也应礼貌地、策略地打断和引导，同时认真为患者进行检体，各种相关检查要告之患者，说明检查目的，减少不必要的误会。 医学发展的历史证明只有医务工作者加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者[3]。医生要善于沟通，病人要善于理解，互尊互信，医患关系就一定能从根本上得到改善。
“医患关系和谐，互相信任，心情愉快，则药到病除；医患关系紧张，横眉立目，互相指责，则病上加病[5]。构建和谐医患关系是“十八大”召开的重要工作内容，既是一项系统工程，又是一项长期而艰巨的任务。，相信通过多方共同努力，树立和谐医患关系的价值观新理念，最终能构建和谐医患关系的。
参考文献
[1] 李殿富.医患沟通的障碍[J].《中国医院管理》，2005.25（9）：55-56 .
[2] 范景敏.医患关系紧张的原因及对策.中华现代医院管理杂志,200 4,2：96.
[3] 高强.解决医患矛盾关键在医方.人民日报，2005年11月3日(13版).
[4] 杨文琳等.寻找失落的医患关系[J].医师报.2007(020)一版.
[5] 黄伟东.构建和谐医患关系的探讨.中国医学伦理学,2006,19(5):70-73.
论文作者:蒋全龙,钭慧敏
论文发表刊物:《医药前沿》2013年11月第32期供稿
论文发表时间:2014-1-3
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