摘要：随着我国电力市场的快速发展，电力企业之间的竞争也日趋激烈。电力企业的服务水平和营销策略在电力企业的日常生产经营中的作用越来越重要。在人们对电力服务的要求越来越高的背景下，加强营销服务和电力优质服务的研究，提升电力服务的水平成为了电力企业的必然选择。本文将重点分析在95598客户服务系统下如何提升电力企业的营销服务与电力服务的水平。
关键词：35598；电力企业；营销服务；电力服务；策略
1、客户服务系统结构
我市供电公司客户服务中心系统是是按照省公司的建设标准建设的，它主要有以下几部分组成：PBX前端交换平台（含网络ACD）、交互式语音应答IVR（包括交互式传真应答IFR）计算机语音集成CTI平台工作站、人工座席代表Agent（含班长席）、E-mail服务系统、Web服务器、数据库服务器、应用服务器、录音设备、维护工作站、网络设备、数据存储系统等。在我市的任何一个地区拨打服务热线“95598”，都会路由到我市供电公司客户服务中心，市公司将产生的各种信息及时通过网络终端发送给公司相关部门，除此之外，还可以对县公司的数据和信息实施共享。同时市服务中心可以对县公司各项业务的处理过程和结果进行监督，并将有关的情况及时告知客户，从而健全了公司内部的监督机制，提高了业务办理的透明度，使客户的需求得到最大限度的满足。
2、客户服务系统功能应用
2.1业务功能。我市供电共识客户服务中心的主要功能是为客户提供24小时电话服务。除此之外，还受理故障报修，业务咨询，信息查询，电费电量查询，投诉举报等通用业务。电话服务主要是通过人工座席实现，在接听客户电话前就可以调出客户的基本信息以及他所申请的服务，提高了服务效率和质量。为了提高人工座席的服务质量，我们设立的班长监督机制。同时，系统还提供了完备的统计、查询、报表等功能，对日常工作及相关业务可进行定性、定量的统计和查询。
2.2有效利用客户服务系统信息采集与报表功能客服中心充分运用客服系统的报表功能和信息分析汇总功能来合理的调整人员配置，达到较好的效果。通过系统对投诉、举报分析和对咨询、建议的汇总，归纳出客户关心的热点问题，为企业营销决策提供依据
2.3有效实施人力资源管理。制定科学的客户代表绩效考核机制以此激励员工，提高工作效率。
3、提升营销服务的策略
营销服务是电力企业长远发展的基础，电力企业只有具有高品质的营销服务才能获得经济利润，不断提升自身的竞争力。近些年来在市场激烈竞争中电力企业逐渐认识到了营销服务的重要性。营销服务的质量也有很大提高，但总的来说电力企业的营销服务与实际相比还有着很大差距。今后必须要努力提升电力企业的营销服务水平。在今后的发展过程中电力企业必须要从以下几个方面来提升营销服务的水平：一是要真正搞懂营销服务；二是要合理引导客户的期望值；三是要坚决杜绝关联行为。
3.1要正确认识营销服务。
在电力营销过程中营销人员首先要正确认识营销服务，只有正确认识营销服务才谈得上提升营销服务水平。正确认识营销服务必须要做到以下几点：一是要正确区别服务与优质服务的区别。服务只是给客户以某种满足感，而优质服务却是要实现客户满意度与期望值的相统一。二是要正确认识客户的期望值与满意度。在电力营销过程中电力服务与客户期望值是有一定差异的，此时就需要合理引导客户。三是要正确认识有限的服务条件与无限的服务需求之间的关系，要正确处理两者之间的关系。
3.2合理引导客户的期望值。
在营销客户过程中经常会发现电力服务本身与客户期望值之间是有一定的差距。当出现差距的时候合理引导客户就变得非常重要。在今后的工作过程中营销人员必须要采取专业措施，例如给客户详细介绍供电企业的决策权限，客户对应的电力资源等来实现合理引导客户。合理引导客户的关键是要加强同客户的沟通，只有与客户建立良好的关系才能真正有效地引导客户的期望值。
3.3坚决杜绝关联行为。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
在营销服务过程中电力企业要坚决杜绝关联行为，要加强对电力企业营销服务的监督，要通过监督来提升营销服务水平。只有真正意识到营销服务的重要性，实现严格的监督才能真正提升营销服务水平。
4、提升电力优质服务的策略
上文提到优质服务与服务本身是有着明显区别的，提高电力企业优质服务的水平更为严格，难度也更大。提升电力企业优质服务的水平，经过实际考察我们必须要做到以下几点：
4.1建立联网收费平台。
电力缴费是平常生活中广大居民都会做的事，在平常工作中电力企业应该通过建立联网收费平台，方便广大居民缴费，这是提升优质服务的有效手段。电力企业要加强同银行的合作，要努力建立完整的联网收费系统，要完善自助缴费和POS缴费等形式，方便居民缴费能够有效提升客户的满意度。
4.2建立综合信息管理平台。
建立综合信息平台非常重要，电力企业通过建立综合信息管理平台不仅有助于客户随时随地查询用户电费使用情况，同时还可以通过综合信息管理平台开发出短信通知功能，对于该缴费的用户要及时通知，对于欠费用户就要及时催缴。综合信息管理平台的建立，无论是对于客户还是对于电力企业来说都是非常有利的，加强综合信息管理平台的建设可以有效提升电力企业的竞争力。这对于企业的发展非常重要。
4.3落实12398呼叫中心投诉机制。
在电力企业建设过程中落实好12398呼叫中心投诉机制非常重要。不断健全投诉机制，对于提升电力企业的优质服务的水平很有帮助。在工作过程中自觉接受客户监督，发现问题及时解决，投诉机制的建立可以帮助电力企业及时有效地解决工作的问题，对于改进服务方式是非常有利的。在今后的实际工作中要高度重视这个问题。此外还要重视事故抢修机制的建立。电力系统在运行过程中经常会发生一系列问题，出现一些事故。电力系统的运行事故会对居民的生产生活造成严重影响。及时修复事故非常重要。在今后的发展过程中要把电网地理信息系统与GPS系统有机结合起来，这样可以实现有效抢修。
4.4加强监测。
在电网运行过程中电力人员必须要加强对整个电力系统的检测，要建立实时监测机制，重点是要加强对变压器负荷以及电压的监测。在监测过程中发现问题必须要及时上报，要及时消除隐患，这样可以有效保证电力系统的安全运行。
4.5善于挖掘潜在客户。
在电力服务过程中挖掘潜在客户非常重要。在今后的工作中电力企业必须要善于挖掘潜在客户，要及时跟进客户，针对客户面临的新情况要及时做出规划，要了解客户的真实需求，制定出符合客户真实需求的供电方案。
4.6开展客户满意度调查。
在电力企业实际工作过程中电力企业必须要高度重视客户满意度调查，要通过多种形式的调查来了解客户对电力企业的真实态度。在平常工作过程中可以通过举办客户座谈会，客户回访等形式来了解客户的需求，在建设过程中必须要通过专业化的设计来提升客户的满意度，针对客户提出的难点，热点问题要及时做出回答。在电力行业竞争日趋激烈的背景下，加强电力企业营销服务和优质服务的研究有着重要意义。当前电力企业竞争力的提升主要就在于营销服务和电力服务这两个方面。本文详细分析了电力企业提升营销服务和优质服务的策略。在今后的实际工作中，我们必须要高度重视这两项服务。要正确认识优质服务，正确处理客户的真实需求同电力服务之间的关系。要通过不断提升电力服务来提升电力企业的竞争力。
参考文献：
[1]赵海燕.新形势下电力企业营销业务扩展要点研究[J].中国高新技术企业，2012（31）.
[2]樊丽琴.浅谈如何提升供电企业优质服务水平[J].科技与企业，2013（3）.
[3]黄萍，黄高鹤.电力市场与营销管理的若干构想[J].神州，2012（10）
论文作者:赵振翔
论文发表刊物:《电力设备》2019年第1期
论文发表时间:2019/6/21
标签：客户论文; 电力企业论文; 电力论文; 过程中论文; 优质服务论文; 期望值论文; 非常重要论文; 《电力设备》2019年第1期论文;