（甘肃省武威市第二人民医院 甘肃武威 733009）
【摘要】目的：总结急诊科常见护患纠纷发生的原因，制定相应的防范对策，保证急诊护理安全，提升急诊护理质量；方法：选取2011年-2016年急诊科发生的16例典型的护患纠纷，分析原因，总结经验，制定防范措施；结论：随着大众医学知识的普及及媒体的舆论导向，患者及家属的维权意识逐渐增强，医院对护理人员的规范培训、人员配备、就诊流程的优化、后勤保障等不能及时跟进，是导致临床护患纠纷高发的原因。
【关键词】急诊常见护患纠纷；原因分析；防范对策
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）25-0325-02
急诊科是医院急危重症诊疗的首诊场所，也是医疗护理纠纷高发的场所，急诊患者发病急骤、病情变化快，来诊时间、人数、病种及危重程度很难预料，患者及家属往往因病情突发而难以接受，或者因某些个人或家庭因素情绪激动，护理人员稍有不慎即可引起患者及家属的强烈不满，导致纠纷的发生。为探讨病人投诉的原因及防范对策，现将我院2011—2016年急诊发生的16例护患纠纷分析如下：
1.资料与方法
1.1 临床资料
2011—2016年我院急诊科内口头投诉和反应至医务科投诉，共受理涉及急诊护理方面的病人投诉16例，通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。
1.2 在16例投诉中，涉及护士态度冷漠的5例，占31%；因费用问题未得到及时合理解释的投诉4例，占25%；抢救过程中穿刺不过关3例，占18.8%；
因病房内吵杂，环境差投诉2例，占12.5%；转运患者过程中物品缺乏但未造成后果投诉1例，占6%；不尊重患者隐私，在病区内讨论患者病情致家属投诉1例，占6%。
2.原因分析
2.1 护士方面的原因
2.1.1责任意识不强，服务态度差 急诊科护士长期处于抢救危重患者的应急状态，要应对各种各样患者急家属，面对各种指责与刁难，极易产生职业倦怠，不遵循工作流程，机械的完成工作，对患者及家属的询问表现出不耐烦，不能耐心解答，易引起患者和家属的不满而导致纠纷的发生。
2.1.2沟通能力弱，法律意识淡薄 急诊患者就诊时往往病情较重、较急，患者和家属度比较紧张和焦虑，对治疗的期望值较高，护士在进行吸痰、洗胃、导尿以及深静脉置管等侵入性操作前未向患者和家属履行告知义务，或者在不了解病情的情况下对患者的病情妄下结论都可引起护理纠纷；个别护士不尊重患者的隐私，当着别人的面随意讨论患者的病情，导致侵权行为的发生；还有的护士不注重日常工作的记录，为危重患者做了大量的基础工作如翻身、拍背、吸痰等，却疏于记录，或者是护理记录与实际诊疗不相符等，导致日后发生护患纠纷时成为患方的不利证据。
2.1.3急救技能差，应变能力不足 急诊护士在工作的过程中应是急而不乱，忙而不慌。个别护士在抢救患者的过程中却因技能不过关，导致穿刺不成功、尿管导不进、胃管引流不畅等等，极易激起患者和家属的强烈不满而导致纠纷。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆还有部分护士院前急救观念不强，出诊前未仔细检查急救药品和物品，因物品和药品缺失而延误抢救；或者在运送患者的途中未及时告知患者可能出现的危险状况如休克、猝死等，如果抢救不及时导致患者死亡，都可引起护患纠纷。
2.2 患者和家属方面的原因
2.2.1患者和家属的过度维权 随着法律知识的普及或媒体对一些医疗现象的不实报道，导致患者和家属在就诊的过程中紧盯医护人员的每个诊疗细节收集证据，甚至用手机拍照，严重干扰了急救工作的正常进行；有时患者因病情危重或者在来院前耽误时间过久错过了最佳抢救时机而导致的死亡，患者家属会认为是医务人员诊治不清，抢救不及时，或者无端的认为护士用错了药而导致的，由此而引发纠纷。
2.2.2患者和家属投诉带有片面性 患者和家属对护理工作缺乏了解，投诉时过过分强调患者的权利，却对医院的规章制度及工作流程不予重视，如在病房内大声喧哗，随意丢弃垃圾护士提醒时谩骂护士等，不履行作为患者的义务。
2.2.3对医生的诊断治疗不满意 患者和家属对治疗的期望值过高，达不到预期目标就对治疗和护理产生怀疑，如护士在护理的过程中稍有不慎，就会成为发泄的对象而引起纠纷
2.2.4患者的自身因素和不良心境 部分患者所受教育限制，素质不高，对护士出言不逊或有不尊重的行为；另外，患者和家属因对突发疾病的危重程度及高昂的医疗费用在心理上和经济承受能力上的限制，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。
3.防范对策
3.1 提高护士的责任意识，认真落实岗位职责
护理工作的复杂性和繁琐性导致护士易对护理工作产生倦怠情绪，如何提高护士的工作积极性和责任意识，除了护士自身因素外，医院整体大环境的影响极为重要，发生纠纷应查找原因，不能片面的指责护士或者考核护士，打击护士工作的积极性；要有一个公平，公正、合理的处理方式，让护士感受到职业的安全感和信任感，自觉的履行岗位职责，产生强烈的责任意识。
3.2 增强法制观念，提高防范意识
医院或科室应给医护人员普及法律常识，尤其对低年资和新上岗护理人员，以案例为学习样本，让护理人员认识到法律法规的重要性，自觉的学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《消费者权益保护法》等法律法规的知识，增强法制观念和职业责任感，做到知法、懂法、守法、用法，维护患者和自身的权益。
3.3 合理收费，提高透明度
门急诊费用，病人自己承担的份额较大，有些无保险的患者全部费用需要自己承担，因此对每一笔开销都很在意，护士应对收费的项目给予耐心的解答，或查看医院费用一览表，消除患者疑惑。
3.4 加强对护理人员技能的培训
急诊突出的是一个“急”字，护理人员应加强对自身技能操作的要求，苦练基本功，在抢救患者的过程中不慌张，不忙乱。对新人的培训要常抓不懈，新技术新项目应加强培训；基础操作定期进行岗位练兵，要求人人过关，优奖劣惩。
4.讨论
护理工作是针对特殊人群的一项工作，尤其是急诊护理要求更高，急诊护士不仅要承担高强度的体力和脑力劳动，更要面对各种突发的、不可预见的紧急状况，心理压力更大；安全的环境、患者和家属的信任、良好的后勤保障、正确的舆论导向可提升护士的职业责任感和自豪感，才能以更高的热情投入到工作当中，提供更人性化的服务。而人性化服务要建立在理解的基础上，所以护士也要从患者和家属的利益出发，换位思考，体会患者及家属就诊时的心理，变被动服务为主动服务。所以，加强急救护理队伍自身建设，规范各项制度管理，提高护理人员急救技术水平，改善服务态度，做好与患者和家属的沟通，互相理解和信赖，可有效减少和避免急诊护患纠纷的发生。
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[3]王妮，薛铁花.护理人员应如何规避职业风险[J].中国护理管理，2006，(10).
论文作者:张晓霞
论文发表刊物:《心理医生》2017年25期
论文发表时间:2017/10/27
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