摘要：提升用电检查效能是确保供电安全的重要保障，特别是针对那些重要和高危客户，通过提升检查效能不仅能确保供电企业电力运营的 正常进行，还能为客户正常的经营秩序建立起保护墙。为了更好的提升用电检查效能需在现有的用电检查模式下，引入客户参与下的自我检 查机制，以及增强客户与供电企业之间的用电信息交互频率，才能通过加强用电过程监管绩效的方式，来提升用电检查效能。
关键词：重要和高危客户；用电检查；效能提升；策略
引言
对于供电企业来说，做好高危客户供电安全综合管理至关重要。通过及时有效的安全防范、风险排查以及整改措施，可以有效地应对用电安 全隐患。这样不仅可以提升高危客户用电安全意识，将安全生产责任落到实处，同时还可以大幅度提升用电检查效能。
1高危及重要电力客户的概念
所谓高危及重要电力用户是指在社会发展中，处在某个区域发展中比较重要的位置，如果在用电过程中发生断电等现象，可能会对当地经济 的发展有重大的阻碍作用。也就是说，重要电力客户是指，对于供电安全有严格要求的供电场所，如果没有实现安全供电，那么可能会出现 危及人身安全，或者对于政治的稳定有重要影响以及特别重大的经济损失等问题。根据供电过程中临时停止供电对该重要用户造成危害的严 重程度，可以从重要程度依次递减的顺序分成一级、二级、三级以及临时性重要电力用户等四个级别。
2用电检查的涵义与作用
所谓的供电企业供电检查具体指的是供电企业建立在事实的基础上，对供电的运行状况展开较为全面的检查，在检查的过程中注意严格遵循 国家所制定的用电准则，对电力用户的用电量、用电安全、营销等方面展开详细的检查。具体来说，根据检查时间的不同可以将供电企业的 用电检查分为三个部分：分别是用电前、用电期间以及用电后的检查等。供电企业用电检查的过程中应当注意用电及供电是完全安全的，另 外还应当保证供电企业能够获得一定的经济利益。在具体检查时，应当注意一定的程序，先从供电施工设备的安全性着手，再严格检查电网 运行资格，严格遵循正确的供电及用电秩序，为住户提供良好的用电环境。通过供电企业对电力运行状况的检查，可以有效避免偷电、漏电 等现象，保证用电安全的同时，能够为供电企业保证适当的经济效益。
3影响用电检查效能提升的因素分析
3.1缺乏健全的用电检查机制
当前，我国供电企业在用电检查管理方面仍然存在较多的问题亟待解决，其中缺乏完善、健全的用电检查机制是其中较为典型的问题，具体 表现在以下几个方面：首先，在具体开展检查工作的过程中，各个检查人员之间的分工不是很明确，极易造成很多工作重复干或者有些工作 无人干的现象，不能够有效提高工作的效率，还可能增加供电企业的用人成本。另外，有些检查人员存在漏检的现象，譬如没有检查相关电 线的磨损现象。其次，受传统观念较大，在用电检查管理的营销策略管理方面仍然沿用传统的营销模式，不能够紧跟时代发展适当调整，这 不利于电力营销工作的正常开展。
3.2用电检查手段存在固化
供电企业的用电检查一般分为两个环节，即对用电数据异常的监测，以及定期对客户供电线路进行检查。不难发现，上述手段尽管符合供电 企业的用电检查操作流程，但却因其手段的固化而无法适应重要和高危客户的需求。需要强调的是，在营销策略中用电检查可以被看作为一 种客户服务项目。那么，固化的工作手段便无法满足重点和高危客户的即时需求，而可能延误客户的生产活动。
4重要和高危客户用电检查效能提升策略探究
4.1实现服务意识文化的下沉
目前，电网下属供电企业已经在构筑服务型文化，但该文化塑造仍主要停留在管理层层面。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为此，随着电力改革的落地和直面未来售电竞争 主体的多元化局面，当前需要将服务型文化下沉到班组一级。作为用电检查班组，其作为售电环节重要的职能部门，需要围绕着服务重点和 高危客户的意识下来完成日常工作。为此，供电企业管理层可以牵头，搭建起用电检查部门与客户之间面对面的交流平台。
4.2完备班组服务型标准制订
完备班组服务型标准的目的在于，首先为考核用电检查班组成员的服务绩效提供指标，另外则为实现服务职能转向的提供导向。不难知晓， 将用电检查工作与客户服务之间形成联系在当前仍处于探索之中，所以在指标的制订上可以先由原则组成，然后根据供电企业重要和高危客 户的需求特点，由管理层与用电检查部门共同制订标准。这里提出“完备”二字，便在于为了增强标准的可操作性，可以在现有标准中植入 服务能力条款。
4.3强化服务一线员工业务技能及服务技巧
结合工作现场以及有关的业务活动，加大业务技能以及服务技巧的学习。开展互动式的培训工作，引导并且促进员工熟悉、理解制度，对制 度更要正确、自觉地执行。
4.4优化渠道结构，增强渠道粘性
目前为95598选取APP、微信、QQ、百度、网上营业厅作为渠道线上化的主要对象，这样布局有利于优化补充渠道结构，充分发挥互联网渠道 成本低、速度快的优势，同时拓展线上服务触点，完善之前线下渠道无法触及的业务功能，以满足客户最主流需求，实现渠道粘性的增加。 拓展线上触点入口：拓展APP、微信、QQ、百度等在线服务。客户通过同一账号在任一网公司电子服务渠道得到同一服务体验，真正做到“多 点支撑，服务全省”。丰富渠道自助承载能力：在所有线上渠道，针对原有线下业务功能进行丰富完善，同时基于线上渠道的特性，创建新 的交互话术、交互介质、交互要求及途径。针对原有被动的客户服务，结合现在先进技术手段和管理经验加持，模拟算法，主动进取，全面 实现场景化主动服务。
4.5创新用电检查的评价体系
建立多元化的用电检查评价体系，关键在于设置好多元评价主体，以及各主体评价占综合评价的权重。为了打破传统上的供电企业自我评价 格局，这里的多元主体应拓展到客户和第三方专业机构。客户主要对用电检查的响应时效和问题解决效率进行定性评价，而专业机构则从用 电检查的技术层面给予考核。随着现代经济社会的快速发展，供电企业作为国家重要的基础设施建设之一，所发挥的作用越来越明显。而对 于供电企业来说，保证用电检查工作不但是经营管理过程中的重中之重，更是支撑电力企业健康可持续发展的关键性环节。事实证明，通过 用电检查工作的执行不但有力的保证了供电企业对整个电力市场进行科学有效的管理，还强化了各个电力用户工作的安全性以及合理用电， 最大限度的实现电力企业的经济效益。在一定程度上我们可以将用电检查工作当做是一种售后服务，通过及时有效的用电检查工作，不但提 高了工作服务的质量与效益，还进一步对用户起到维护稳定的作用。
结束语
总而言之，唯有在现有的用电检查模式下，引入客户参与下的自我检查机制，以及增强客户与供电企业之间的用电信息交互频率，才能通过 加强用电过程监管绩效的方式，来提升用电检查效能。
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论文作者:刘晓升
论文发表刊物:《电力设备》2018年第10期
论文发表时间:2018/7/24
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