赵瑞琴 赵水玲 车淑女
新疆佳音医院护理部 新疆乌鲁木齐市 830001
目前医疗市场的不和谐，伤医事件的不断发生，沟通障碍已成为60%以上警讯事件的主要原因（1），将信息正确的传递、共享和理解的桥梁是沟通，有效沟通是准确的传达和理解信息的含义，在临床医疗、护理工作中，各种关系之间的有效沟通，是提高满意度，减少纠纷，保证护理安全重要环节之一。
1.建立医护之间有效沟通
我院是以辅助生殖技术为主的专科医院，尤其是门诊医护沟通非常重要，根据不同年龄、、不同周期卵巢功能、身体状况设计不同方案，用药时间、剂量、治疗、宣教内容，激素水平及卵泡数量因不同个体有着千差万别，激素水平的变化，随时调整方案和用药也是经常发生的，护士需与医生时时有效沟通，掌握患者情况，尤其是促排、取卵治疗中，出现一些异于常规方案的变化和用药剂量，护士需与医生的信息有效沟通，全面了解变更用药方案的原因，给患者做好宣教，与医生保持信息的一致性，在治疗与护理过程中观察和掌握患者信息及时的反馈给医生，达到信息互补，有的放矢，保证治疗方案的及时、正确、有效，只有有效及时沟通贯穿在整个医疗行为中，医疗安全才可保证，护理、治疗、宣教才能顺利进行和完成。
2.医护患沟通存在问题：
2.1、医生 就医人群的特殊性，治疗周期的连续性和个案性，医嘱调整机会较多，患者文化层次和理解能力的不同，就诊患者较多，医生没有太多时间详细讲解具体的治疗方案，讲解形式过于专业化，发生患者对医生的告知不理解，记不住，如医护不能及时沟通，就会发生医嘱信息不顺畅，护士处于被动状态，不能及时、有效、正确的传达医生的治疗方案和修改原因，需要患者在提出疑问时，再电话咨询原因，解释，消除患者疑惑，造成患者不满，投诉护士，医护间相互抱怨，有效沟通受阻，信息不畅。
2.2护士 执行医嘱的依从性较强，局限于工作内容和流程，对疾病、用药、注意事项、饮食、运动等相关基本知识内容掌握少或缺如，对方案变更和药量增减，不能主动与医生沟通了解，做到心中有数，及时、主动、有效的与患者沟通；沟通技巧和能力不足，资料收集不全面，对医生的依赖性较强，省略和简化了相关的宣教和告知，认为患者的治疗方案医生应详细告知，护士只需完成医嘱的执行，忽略了医护间相互配合、完善、互补内容的重要性，不能为医生提供有效资料。
2.3 患者 不同区域就诊的患者需求、文化程度、治疗方案、理解能力、适应能力的不同，对环境的改变、治疗的痛苦、时间的消耗和等待、心 理、社会问题的认知和适应也不同，部分患者情绪处于一种应激状态，会因等待时间稍长、注射疼痛、解释不及时、说话语气等原因，发生不满而造成治疗、护理的依从性下降，产生护患之间的不信任和挑剔，护患之间关系不和谐
3整改措施
3.1将每天存在问题由主班护士记录，统计和分类，护士长与主任及时沟通，分析和统计发生问题的主要原因，根据分析结果，修改工作流程和细化工作职责，完善信息化管理流程，加强对医助开具医嘱的培训，及时修正错误医嘱，剂量、时间、用法，保证医嘱清晰明确、规范，特殊用药剂量和种类除对患者需要履行告知义务外，需确认患者知晓，并且及时与护士进行沟通，明确告知治疗目的和特殊要求，护士根据医嘱再次对患者进行有效沟通和告知，以保证治疗效果，护士有义务将问题及患者反应及观察结果及时反馈医生，加强医护之间的有效沟通。
3.2加强护士对各种降調、促排药物培训，掌握各种方案的应用目的、常用药物的作用和使用剂量，加强实施治疗前、中与患者的有效沟通，对患者实施人文关怀，了解患者的治疗进展和基本情况，掌握治疗进展和结果，相互之间建立信任关系；提高识别错误医嘱的能力，在患者提出疑问时能够及时与医生核对，明确观察要点和临床表现；做好各班之间工作交接，根据不同方案进行相关知识的宣教，并严密观察用药后的不良反应，及时反馈给医生，并给与相应处理指导，避免不良事件的发生。
3.3主动介绍自己，告知岗位工作内容，使患者知晓治疗期间我们的工作流程，工作时间，使患者合理安排就诊和治疗时间，门诊首次接受治疗客户在接受宣教时，将下一步治疗流程也做详细告知，并做好相关标记，提示其他护士，让患者心中有数，护士评估宣教效果，使被动治疗应宣教到位，变为积极主动的配合治疗，建立良好的护患关系。
3.4实行责任制护理 带照片的责任护士卡挂在病人床头，由高年资护士担任责任组长，指导责任护士对病人的病情、家庭经济状况、用药及用药反应阶段的评估；协助解决在护理和治疗工作中的疑难问题，责任到人，责任护士掌握八知道，时时对患者实施宣教和消除病人对环境和护士的陌生感，治疗及护理心中有数，积极配合治疗及护理工作。
3.5将夜针排序时间在群中公布，双人确认无误后，护士长与IVF手术室护士长再次双方核对确认，无误后责任护士负责宣教，告知注射时间、注意事项、治疗流程，夜班护士按照排序时间进行注射并签字确认，保证注射时间的准确性。
3.5每日清单发放，明明白白消费，消除因费用造成的心里负担和隔阂，影响医护患之间的关系。
3.3.5 辅助检查有专属客服和护工全程陪同，缩短因陌生环境的不熟悉耽误时间，保证其安心做检查和治疗，在此过程中通过聊天，了解病人心理和生活需求，缩短护患之间距离，建立友好关系
3.3.6 加强巡视，协助病人部分生活护理，注意沟通方式和肢体语言的合理运用，善于观察患者合理安排治疗时间，保证给病人留有一定的私密空间，尊重病人隐私，使其感受被尊重和有安全感。
4 总结
4.1 沟通能力的重要性
沟通能力是护士四大核心能力之一[2]，护士与患者的接触最为频繁，对患者的健康宣教，心理疏导，疾病观察、协助生活工作，交流和了解是护理工作的一部分，她们有问题，喜欢找护士协助解决。通过有效的沟通才能了解医生、护士、患者的潜在问题、需求和工作中的不良因素，信息的正确性和流畅，才能达到共同寻求解决问题的方案，保证医疗工作的安全和顺利完成。
护士在医疗工作中，反馈医嘱的错误，参与患者的治疗、病情观察、用药效果、生活等多方面的工作，与患者有着任何岗位都不具备的密切接触，在这种无缝隙的接触中，岗位之间的有效沟通，保证病人疾病转归，效果，心理、病情变化等正确信息完整、顺畅的传递，才能确保病人安全，减少医疗事故和差错。
4.2 沟通能力的培养
我院护士多为80—90后的中专护生，专业基础及沟通能力较欠，安排宣教班，由高年资护士参与每周2次集中以PPT形式完成的宣教，课件有互动环节，患者提问，高年资护士负责补充内容，克服因缺乏信心、表达能力不足，专科知识不足造成不愿和恐惧沟通，锻炼沟通能力，建立自信心，逐步提高沟通能力低造成
目前的医学继续教育，关于医患沟通技巧和执业压力管理方面基本是空白[3]，因缺乏这方面的培训和教育，医疗市场的不和谐局面，护士产生不同程度的焦虑、压力和恐惧，沟通技能的培训是一个社会问题，如何培养是管理者的重要工作和任务。
4.2.1 方法
4.2.1.1 老带小进行临床学习，有责任组长带领组员进行临床观摩，由带教老师进行宣教和沟通，挖掘病人的相关信息，初步建立护患关系，根据个人情况决定带教时间
4.2.1.2 年轻护士进行临床实践，小的说老的看和听，结束后进行补充和总结，由年轻护士重新对病人进行完善，老师再对病人进行沟通，了解效果
4.2.1.3 护理部组织培训，利用小的实例和故事，使大家认识到不同的语调、语速、频率、肢体语言的不同会产生的效果，学会换位思考和理解、感恩；安排她们参与护理部业务学习的讲课，锻炼胆量和建立信心，消除羞怯感，大胆的与病人沟通实践。
4.2.1.4 组织大型活动，团队间相互认知，建立友好关系，加强平日之间的沟通和联系，锻炼同事之间的沟通能力和水平；护士长将与各科室的沟通作为护理管理中的重要工作，及时沟通，建立台帐，及时解决问题，团队内召开公休会，对沟通中存在问题进行分析和讨论，提出措施，改进流程和方式，提高沟通效率，对部分涉及多部门问题，及时上报上级部门，寻求领导协助解决，保证工作顺利安全。
通过3年的实践，各环节注重有效沟通，体现了有效沟通在护理安全管理工作中的重要性，通过以上分析和措施，重视有效沟通，护理缺陷中因沟通缺陷造成的不良事件和投诉数量逐渐下降（医护、护护、护患），护士长及护士通过培训及实践，沟通能力有所提高，自信心得到提升，确保医疗、护理、患者之间信息畅通、准确、及时，保证医疗护理及患者安全。
参考文献：
[1]中国实用医药2009年第27期“对80、90后临床护生带教的感悟”
[2]中国社区医师（医学专业）2012年第02期“精神科实习护生带教中的问题与对策
[3]中华护理杂志2014年9月第49卷第九期“巴林特小组在临床护士心理危机中的应用”
论文作者:赵瑞琴,赵水玲,车淑女
论文发表刊物:《健康世界》2018年18期
论文发表时间:2018/11/14
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