兰州市安宁区电信营业网点服务质量及客户满意度调查
●赵 蓉 罗智杰 吕 健 李晓波
摘要： 随着经济的发展，人们对通信技术的要求越来越高，三大运营商竞争也日益激烈。客户是企业生存和发展的根基，中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程，以此提高企业的竞争力。本文将调查兰州市安宁区电信营业网点服务质量存在的问题，通过发放问卷和神秘顾客访问，以营业厅的营业环境、营业员的服务质量和营业员专业技能三个方面为依据，研究其现有问题并提出了合理化建议，帮助改善服务质量，促进兰州市安宁区电信营业网点综合服务水平的持续提升。
关键词： 电信 服务质量 满意度
一、研究背景
进入21世纪以来，随着经济全球化的发展，世界各国联系程度日益紧密，移动通信市场的日趋成熟，近些年来我国移动通信设备的使用人数逐年递增，使用人数总量居世界第一，面对如此巨大的客户市场各运营商疯狂争夺市场份额，抢占用户资源。据工信部发布的消息，截止到2018年8月，我国移动电话用户数达到13.09亿户，宽带用户3.64亿户，其中中国电信移动电话用户为2.9亿户，宽带用户1.42亿户，占据国内移动通信市场22%的份额，累计宽带用户量排名
第一。中国电信作为我国现今三大通讯运营商之一，仅兰州市中国电信用户达近百万人之多。过去，中国电信为了应对激烈的行业竞争，通过价格战来吸引市场客户，但由于电信产品的同质性决定这种消耗策略并非长久之策，单纯依靠以往低价的通话和互联网使用成本已不再具有市场竞争力，反而将行业、企业的巨大隐患暴露无遗。如今，面对越来越严峻的行业形式，中国电信只有通过提高企业的综合实力，才能扩大影响力，提高美誉度。中国移动作为现今国内第一大通讯运营商，发展势头迅猛，在其各项业务的快速扩张下，等待着中国电信的将是空前激烈的市场竞争。面对这一系列问题，中国电信除了与其他相关公司寻求合作之外，还必须思考如何提升客户服务质量满足客户的多样化、个性化需求，以望改善服务形象，提高市场竞争力。
线下营业厅综合服务体系建设是企业经营管理中的重要部分，营业网点作为服务性企业的基础，是企业与客户交流对话的最前沿部分，对企业的生存发展起着举足轻重的作用。现今如何有效提高公司的线下营业网点服务效率和水平是各企业争相关注讨论的热点。
二、调查数据分析
本次实地走访共调查兰州市安宁区电信营业厅12个，发放调查问卷120份，收回合格问卷100份，问卷有效回收率为83%。问卷设计主要涉及三个方面，分别为营业厅营业环境、营业员服务质量和营业员专业技能三方面，共有16个评分指标。每个指标根据符合程度不同分为四个等级：优（5分）、良（4分）、中（3分）、差（1分），问卷满分100分。“优”表示完全符合题目要求，“良”表示有一项不符合题目，“中”表示有两项不符合要求，“差”表示有三项或三项以上不符合要求，表中的数据代表有效回收的100份问卷中不同客户的评价。以下是调查问卷结果统计分析：
表1 安宁区电信营业厅调查问卷统计表
（一）营业环境评估
在对收集到的数据进行集中汇总后，结果显示在所走访的营业厅中营业环境优良占比仅为74%，数据呈现水平相对较低，见图一。从该组数据可以看出大部分人对现今营业网点的综合环境还是较为满意。但其中仍有26%的客户不满意目前的营业环境，主要表示网点内环境较为嘈杂，人多时秩序混乱，存在部分业务人员办理业务时效率较低等问题。
图1 安宁区营业厅营业环境评分表
（二）营业员服务评价
对服务型企业来说，工作人员的服务质量直接影响客户对该企业的整体感受与评价，优质的客户体验是企业建立外部形象的关键，也是具有持久生命力的根基。在结合实地调查采访与回收数据的分析后，发现在回收的100份有效问卷中，有74人对电信营业厅营业员的服务质量表示满意，15人表示良好，8人认为一般，仅有3人表示不满，见图二。
图2 服务质量评价图
（三）营业员专业技能调查
我们是在书店认识的，虽然我辍学了，但一直保持着阅读的习惯，我知道，阅读能使一个普通平凡的女子显得深邃起来。下了班，我就会去光明广场的书店里坐坐。有一天，他突然走到我面前，大方地同我打招呼，嗨，我留意你很久了。
表2 营业员专业程度统计表
三、电信营业网点存在的问题分析
2．产品供给问题。根据回收问卷的相关数据分析，65.7%的客户希望电信公司可以根据自身独特需求调整产品供给，从而满足不同需求。所以由此可知，电信公司的产品结构需要转变，产品供给更需要进一步特色化设计。
（一）营业环境问题
1．外部环境。室外车辆及其自行车随意停放，给客户进入营业厅办理相关业务带来不便，同时对网点环境造成负面影响。
2．内部环境。室内宣传资料少并且过期的资料未撤回，无法使客户获取最新的信息资源。营业厅名称不规范现象突出，同一家营业厅但挂牌与网络地图上名称不同，误导客户的同时也给企业经营带来影响。
（二）营业网点管理问题
1．服务差异化。在实际调查中我们发现有部分网点服务水平较差，有30%左右的客户反映在办理相关业务时工作员缺乏耐心；同时，有25%左右的营业网点在产品的更新上比较缓慢，导致区域内电信服务水平出现差异化，影响了企业发展。
2．工作人员的管理问题。据问卷的调查结果显示，有17%左右的网点工作人员不遵守规定，出现随意对待客户，业务办理不认真等消极现象，给企业的实际运营和管理造成诸多问题。
“三顾茅庐”故事，典出《三国志》。刘备选诸葛亮，重在诸葛亮的“择”，“臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯，先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中”。正是基于这一选择，才有东汉末年“三分天下有其一”的“蜀汉政权”。
（三）电信消费产品问题
3．设施设备问题。在硬件设备方面，营业厅内未放置叫号机，使得客户在办理业务时出现插队现象，营业厅内的整体秩序比较混乱。
经过以上的调查研究和数据分析，可将电信营业网点存在问题归为以下几点：
（四）企业综合服务问题
1．有效管理。兰州市安宁区现有营业网点分布广泛，企业总部与网点之间联系受限，所以无法实时了解其销售和服务状况，从而造成服务差异化，影响了客户满意度。因此，企业可以成立专门工作小组，不同区域内由专门人员定时定点观察，也能及时向上级反映实际情况；其次，电信公司可以充分利用监控系统，上班时间实时关注各网点的服务状况，及时反馈。
2．营业员的专业技能。产品业务介绍不足，网店缺乏专业业务介绍人员，对相关套餐业务和电子产品介绍力度不够；台席人员为客户办理相关业务时，没有给客户解答清楚额外开通业务的收费情况以及业务的生效时间；客户在购买终端服务产品后，相应的活动没有及时告知客户，导致客户错过活动时间，也为企业的运营带来不便。
北京的798艺术区是产业化开发的典型案例。在798的开发过程中，由于商业化的不断发展，地租和物价水平持续上涨，使许多艺术家选择搬离到生活水平相对较低的宋庄。艺术家相互交流网络的破裂，使得区域艺术的宽容度、娱乐性、社交性开始降低，艺术的可持续发展面临困难。因此，在艺术集聚的地域范围内，过于注重产业而忽视创意人群对生活、娱乐、社交的需求，会削弱城市的创意氛围。
1．产品缺乏稳定性。在调查走访中，有三分之一的客户反映，部分电信产品在实际使用中出现使用期短、用户体验较差等情况，极大地降低了产品使用的稳定性，也使他们逐渐产生了对产品的不信任。
学生在中学阶段，对新鲜事物充满了好奇心，但是由于初中阶段的学生自控能力较弱，容易受外界的影响，影响了学生的学习效率。教师在课堂教学中，忽略了学生的年龄特点，在课堂教学中缺乏与学生之间的互动，忽视了对课堂教学气氛的渲染，学生对语文课堂学习的兴趣不高，降低了语文课堂教学的效率。
在人工服务方面，业务办理窗口数量设置不合理，在节假日以及电信推出的活动期间，人流量较大，但由于窗口过少，客户的等待时间长以致于业务办理效率较低，一定程度上影响了企业的实际效益。
四、改进电信营业网点服务的相关建议
通过对兰州市安宁区电信营业网点服务质量和客户满意度的研究调查，我们发现区域营业点在企业管理、服务质量等方面存在较多问题，其客户满意度还有待提高；因此，结合调查研究结果和区域实际情况，本文从科学发展角度，提出一些合理建议，希望在一定程度上促进电信公司服务水平的提高，并实现快速发展。
如乐善秦腔表演中的秦剧《下河东·赶驾》中赵匡胤的大段唱腔：“河东城困住了赵王太祖，把一个真天子昼夜巡营，黄金铠每日里将王困定，可怜王黄骠马未解鞍笼，王登基二十载干戈未尽，手提上盘龙棍东打西征，五王八侯都丧命，朝廊里无人来领兵，——在河东王哭的珠泪倾，是何人又来统领兵。”这段唱词不仅反映了宋朝重文轻武的事实，这还唱出了天子因错用人，致使先行丧命，而朝中无人挂帅，自己亲自领兵昼夜巡营的痛苦心情。
（一）建立健全企业管理体制
1．营业员的服务态度。营业员非专业，部分网点存在雇佣小时工的现象，小时工不具备专业素质和行业能力，在办理业务时效率很低；营业员在客户咨询业务时，没有足够的耐心一一为客户进行详细的解答。
两组治疗前后的丙氨酸氨基转移酶（ALT）、天冬氨酸氨基转移酶（AST）、血尿素氮（BUN）及血肌酐（Cr）差异无统计学意义，见表2。
2．创新管理。受层层分级管理体制的影响，企业无法有效管理和控制营业网点，易造成非规范化操作经营。所以，企业应创新管理体制，避免科层制的消极影响；第一，企业可以调整管理结构，避免权力集中在某个个体上；第二，建立轮岗管理制，各营业网点管理者定期轮换，从而在一定程度上遏制“内部小团体”的发展；第三，给予各级员工向公司建言献策和反馈实况的权利，并且以提职加薪等方式予以鼓励。
如表2所示，在实地走访中，对12家营业网点中的20名营业员在征得本人同意后进行了结构性访谈，内容主要围绕其工作专业程度展开，在对数据整理后发现20名营业员中存在兼职行为的有7人，毕业学历非电信或管理方向的有15人，入职以来未接受过公司系统培训的有8人，从事对接客户办理业务的窗口工作未满两年的有17人。
目前，城市化进程不断地加快，给城市的交通压力日益明显，地铁的问世给城市交通压力起到了缓解作用，给城市在发展过程中起到了推进作用。因为地铁项目处于地下交通形式，施工的过程存在特殊性，其中在建设地铁过程中，最需要重视的就是地铁防水工作，若出现失误就会给地铁在安全运行中带来严重的影响，同时钢筋混凝土出现腐蚀，严重影响地铁的寿命，另外还会给人们的生命财产带来严重的威胁，给社会造成不利的影响。
3．科学管理。长期的制度化管理，使得员工不论在生理还是心理都产生懈怠，并以消极的心态对待工作，而这从侧面也反映出企业管理的不合理。针对此类状况，企业应谨慎决策，科学管理；一方面，要督促各级部门以及所有网点严格遵守工作纪律和规定，不得为贪图私利，违反规定而损害员工利益；另一方面，企业应定期进行评估，选出最佳集体和个人，给予一定奖励，极大地调动工作人员的兴趣和积极性。
（二）提升服务质量
1．完善营业网点的硬件和软件设备。经过调查，我们发现区域内部分网点由于办公硬件和软件设备的陈旧和落后，造成实际服务不佳，因此，公司应首先考察安宁区内所有营业网点，对部分网点的硬软件设施进行集中更新和完善；其次，公司应定期派专门人员对设施进行维护和修理，以便实际服务的开展。
2．构建服务体系。在营业网店的实际销售服务中，工作人员必须做到服务循序渐进，切记不可盲目服务。第一，一线员工要时刻做好售前服务准备，并在销售方服务服务中真诚对待顾客，引导其顺利完成业务，最重要的是认真做好售后服务，解决客户的疑问和事务；第二，充分利用网络资源，做好线上服务，构建线上线下一体化的服务体系；第三，建立柜台服务问责制，使服务客户与具体服务员工对接，以便具体事务的处理以及服务过程中出现问题的解决。
3．提高服务人员的综合能力。在实地调查中，我们发现接近20%的服务人员工作存在较多问题，企业应采取相关措施，提高员工的综合能力。首先，企业在以后的招聘中应全面考量，录用综合素质较高的人员；其次，企业内部应邀请专业人士定期为各网点的服务人员做培训，使其业务能力有所提高；再者，公司要建立考核绩效制度，全面评估服务人员的工作，客观上促使员工主动提高自己的综合能力。
（三）完善产品供给，引领前沿科技
1．推动服务产品供给侧改革。伴随着经济的不断发展，人们的消费需求和能力都在改变，作为电信公司，应针对不同群体的不同需求，推动服务产品供给侧改革，从而实现经济价值和社会价值的双赢。一方面，对不同需求的用户提供不同的产品和收费标准，而且可以对长期有特殊需求的客户进行相关套餐办理等，例如，对游戏有特殊需求的客户，可以根据其喜好定制个人大礼包；另一方面，通过整合相关资源和信息，不断优化产品运行系统，从而提高其服务质量和稳定性，使客户更加满意。
2．全面评估4G水平，迎接兰州5G时代。2018年，兰州被中国电信列入5G首批试点城市，这不仅将给当地通信带来新的技术革新，更重要的是促进了区域内无线通信、互联网等多方面的快速发展。因此，兰州市电信公司安宁分公司应全面整合前期的发展状况，从技术利用、设施建设、服务质量等多个方面进行评估，最终得出区域内的综合发展状况，从而使5G试点工作正常开展。
参考文献：
［1］张婧．中国移动通信集团兰州分公司营业厅服务质量提升研究［D］，2016
［2］王超慧．中国电信长治分公司客户服务质量提升研究［D］，2017
［3］周琳．电信行业服务形象调查与分析［D］，2016
［4］黄学敏．广东电信公司电信服务满意度分析与对策［D］，2015
［4］陈朝杰．厦门电信4G业务客户满意度影响因素分析研究［D］，2018
基金项目： 2018年度甘肃农业大学大学生科研训练（SRTP）项目《ZX2018036》（批准号：ZX2018036）
作者简介：
赵蓉1997年，女，甘肃平凉人，甘肃农业大学管理学院2017级本科生研究方向：农村经济。
罗智杰2000年，男，甘肃庆阳人，甘肃农业大学管理学院2017级本科生，研究方向：农村经济。吕健1998年，男，甘肃平凉人，甘肃农业大学财经学院2017级本科生，研究方向：金融学。
李晓波1997年，女，甘肃平凉人，甘肃农业大学管理学院2017级本科生，研究方向：农村经济。
（作者单位：赵蓉、罗智杰、李晓波单位：甘肃农业大学管理学院；吕健单位：甘肃农业大学财经学院）
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