摘要：从电信技术开发的结果可以看到，电信运营商在提高电信技术的硬件设施中，付出了很大的财力和人力的投资，使电信技术在运营设备的功能上，达到世界一流水平。随着市场经济的深入发展和国际化进程的加速，电信行业竞争的关键因素已经由电信资源转变为管理水平和运营能力，电信运营商的成败越来越取决于IT技术的支持的应用，电信运营商的IT支撑系统将在未来扮演更加重要的角色。因而对电信运营商IT支撑系统的运营管理研究具有现实意义。
关键词：电信运营商；IT支撑系统；运营管理
1、前言
IT系统资源主要包括主机、存储、网络设备等硬件资源及数据库、中间件、应用软件等软件资源。当硬件设备的数量达到一定的规模，应用软件要支撑多模式的业务组合时，简单依靠传统的设备性能指标、业务KPI指标监控等方式已不能满足设备的稳定运行和应用的连续性要求，要将对系统的维护工作从被动转为主动和实现系统的科学规划，实施系统资源的动态管理就显得尤为重要。
2、电信运营商IT支撑系统的运营管理
2.1 IT系统资源动态管理与其及时性和共享性
IT系统资源的种类繁多，但在使用过程中，主要包括硬件资源和软件资源。对硬件资源来说，主要包括系统中的主机、存储设备和网络设备等，软件资源包括数据库、中间件、应用软件等。随着业务的发展和新产品的更新，电信运营支撑系统逐步完善和成熟，资源数量也急剧增多，科学地规划并实施系统资源的动态管理显得更加重要。
2.1.1建立信息共享的IT系统资源数据库
在运营商建立系统资源数据库，对于这一数据库，可以对不同的公司对其需要的进行查阅和对其进行维护权限，这样就可以利用统一的维护平台使数据可以共享。这样就可以根据管理和系统需要制定合理的资源数据登记表，就可以随时得到记录内容，这些内容信息可以包括设备型号、技术参数、IP地址、使用年限、安置地点的资料，这样就可以使系统达到对设备进行动态更新，也可以检查记录的随机登记。
2.1.2建立资源变更操作工作流程
维护人员在资料库建设的基础上建立的变更操作工作流程，一方面实施资源变更操作审批工作流程，实现变更操作的规范化管理，如在根据设定的设备重启时间或配置信息修改时，系统生成一个工作任务清单并展现在维护人员的工作台上，维护人员据此提交变更操作，审批通过后即可进行相关操作并将过程全程记录；另一方面实施系统预警管理工作流，系统根据设定的预警阀值自动生成一条工单给硬件和应用维护人员，维护人员据此分别从硬件运行和应用优化的角度进行分析和调整，该任务流也在硬件维护人员和应用维护人员之间架起了信息沟通的桥梁，有效解决了维护工作中普遍存在的硬件与应用维护割裂开来（如硬件维护人员不知道设备运行的是什么应用程序、应用维护人员不关心该设备负荷程度等）导致的系统规划与业务发展脱节、系统故障概率增加的问题。
另外，将那些承载了系统核心应用、承载了对客户服务影响程度大的业务的设备列为VIP设备，单独制定策略以加大维护和管理的等级，也是进一步提升系统稳定性的有效途径。
2.2建立系统故障追踪系统
IT支撑系统在电信系统，可以运载众多业务和实时性要求很高的需求，在正常运作中，就可能会出现系统故障，如果经常发生故障，就会影响IT支撑系统的运营效果。因此，第一，要制定系统故障的管理办法。要对故障管理做出要求。第二，要建立故障跟踪模型，就可以强化后续工作控制。有利于对于故障模块定位，通过建立故障跟踪模型，就可以明确跟踪的重点等，然后就可以由直接维护人员进行维修，这样就可以对系统进行信息登记。然后通过故障部门整合故障，就可以对其进行统一分析和跟踪管理，结合实际情况解决故障问题。
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2.3实施IT系统需求流程管理
为了满足业务发展和市场竞争的需要，电信运营商的业务支撑系统常常面临着业务部门频繁的新增业务需求，导致了频繁的系统升级和软件版本的更新。一个需求从提出到实现要经历多轮的需求确认、开发、上线前的测试、系统升级、升级测试、正式上线、软件版本更新等多个中间环节，涉及到的人员包括需求提出部门、支撑部门及系统集成商等。因此，建设需求流程管理模块，对需求进行规范管理，是解决需求实现要求快速、准确、灵活与需求流水线长、干系者多之间矛盾的一个有效途径。需求流程管理模块主要实现以下的功能。
（1）流程跟踪。通过对流转过程进行全记录，使得业务需求方能实时了解需求当前所处流水线的位置，有利于需求实施各方的信息沟通。
（2）任务提醒。当需求流转到某个责任人时，系统主页任务栏自动生成一条工单，同时辅以短信通知。
（3）记录查询。点击需求列表中要查询的需求，即可获取该需求实现过程中的所有资料信息，包括需求内容、各阶段实施人、时间、测试文档、及时性及归档信息等。
（4）系统升级管理。当某需求执行完上线前的所有流程时，该需求会自动添加到升级列表中，实施人据此提交升级计划进行升级申请，负责人审核通过后即可实施，同时记录相关升级信息和文档。
（5）版本管理。在升级完成后进入需求管理的下一个流程即版本管理，版本管理提供及时录入本次升级项目的版本变更情况及归档的功能，大大方便了日后的检索和查询。
2.4实施IT系统电子化绩效考核管理
绩效考核是明晰工作目标、加强沟通、提升执行力、及时纠偏的行之有效的管理方式。支撑系统维护管理系统包括省中心维护人员、地市维护人员及集成商维护人员，由于考核方众多、职责不同导致考核内容各不相同，因此，建设电子化的考核管理平台是帮助考核者提高考核的准确性、有效性及可操作性的有力手段，从而使得绩效考核真正成为提升IT系统支撑服务能力的重要保证。该平台由以下三个部分组成。
（1）对集成商的考核。实现对集成商系统维护质量和新业务开发及时性的按月考核，考评者根据界面展示的考评细项予以初评，并能录入具体扣分原因，汇总后生成评分列表，以此作为对集成商当月考核的参考。
（2）对地市维护质量的考核。根据地市公司日常系统维护的职责和地市公司考核指标能按月量化的特点，该模块实现了地市维护考核的自动化管理。即系统定期抽取各地指标完成情况（如错单、高额处理及时率、HLR指令积压数量、工单处理及时率、设备宕机率、回复及时率等），实现了分值计算、展现及原因查询的功能，同时还启用了预评→地市申告→终评的流程，自动化考核管理大大提高了考核的科学性和透明度，对地市的日常维护工作真正起到了及时反馈、督促和提高的作用。
（3）对省中心维护人员的考核。在当前移动运营商支撑系统省级集中管理的模式下，对省中心维护人员的考核是重点，根据维护工作要求细致、深入、持之以恒且责任心强的特点，绩效考核应注重过程的跟踪控制、执行力的强化，突出系统故障、影响客户服务等关键控制点，同时鼓励技术及管理创新。为此，该模块实现了周计划及月绩效制订、审核及评分功能、周计划与月绩效关联功能、行为记录功能及量化指标系统自动提取功能。
3、结语
在电信运营商IT支撑系统的运营管理中，运营商需要提高运营管理能力。同时建立有效的支撑系统，这样就可以为电信部门提供通畅的业务咨询，就可以极大地提高电信运营管理的能力。
参考文献：
[1]中国电信CTG-MBOSS2.0规范,2010
[2]中国移动NG-BOSS1.0规范,2009
[3]董立彪，岳海滨.哈尔滨广电运营支撑系统规划建设思路探讨[J].电视技术，2011(18).
论文作者:王权
论文发表刊物:《科技中国》2017年7期
论文发表时间:2017/11/1
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