信息服务的大规模定制及其实施策略，本文主要内容关键词为：信息服务论文,策略论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 大规模定制的含义与特征
大规模定制就是个性化定制的产品和服务的大规模生产，其核心是产品和服务品种的多样化与定制化。大规模定制的目标就在于产品和服务要满足用户个性化需求，而成本大致上与大规模生产的产品差不多。大规模定制的特征主要有4个：规模化、个性化、广泛性与随机性。规模化是指个性化定制的规模化，而不是个别的个性化需要。个性化指的不仅是客户需求内容的多样化，还包括时间与空间的多样化。广泛性是指社会生活中各行各业都可以采用大规模定制的生产方式。随机性是指客户需求是随机的，企业只有满足这种大规模随机性的要求才能发展。
2 信息服务进行大规模定制的可行性
2.1 现代信息服务业的特点
现代的信息服务业是以计算机为核心，以现代信息技术作为主要处理手段的信息服务业，主要包括信息处理服务、信息提供服务、软件服务和现代咨询服务等。目前这些信息服务由于技术的飞速发展，标准化程度较高，交互性较强，个性化需求渐渐占据需求中的主导地位，这些特点都推动了信息服务向大规模定制的方向发展。
2.2 信息服务大规模定制的可行性
信息是最容易定制的标准化产品之一。信息一旦被收集到数据库中就可以被任何有相应权限的人访问。可以说它完全是一种标准化、大规模生产的日常用品。现在的计算机技术和通信能力已经创建了一个全新的信息服务业。尤其是网络技术的广泛应用，使得信息快速传播的成本大大降低，产品和服务市场得以无限扩展，从而使企业能够直接面对全球范围内的用户。相对来说，对于产品和服务的可选择性而言，用户数量的极大扩展，就使得某类产品的可选择性与用户群体数量之比率大大降低了，企业对某类产品的所有类型的个性化制造的成本因而可极大降低。也就是说，某种产品或服务对某个地方的某些用户来说是特殊需求，但在全球范围内，对全球用户而言则是“批量”的，是“常规”的。因此，对于从事信息服务的企业而言，大规模定制并不会增加过多的成本，反而可以大大提高用户的忠诚度，进而扩大市场占有率，使企业可以从大规模定制中获取更多的利益。
3 信息服务大规模定制的策略
3.1 围绕标准化的信息产品和服务来定制信息服务
这种定制策略是针对标准化信息产品和服务的开发和生产而制定的，在销售环节中利用标准化的产品和服务来销售定制化的产品和服务，最后交付给用户所定制的产品和服务。因为销售可以改变产品和服务，增加产品和服务的特征，使其与其他产品和服务组合在一起，并提供大量的服务，使每一个客户都能够得到他所希望和应得到的关注，对于服务性企业来说非常适合于这种基于标准化供应来定制服务的策略。
由于信息技术的快速发展，现在很多企业已经可以在用户访问和使用大量可用的标准化信息方面提供定制化的服务。在标准信息的基础上进行的定制化服务包括个性化、分类、综合、分析、集成、重新包装、简化、监控、过滤、查找和匹配。利用这种策略进行大规模定制的企业有：道·琼斯新闻/检索、米德数据中心、对话信息服务公司、FIND/SVP、数据传真通信公司、INDIVIDUAL公司等。
道·琼斯新闻/检索在线是一家享有盛名的大规模定制信息的企业，它为用户提供新闻线索、商业杂志文章、《华尔街》杂志和其他报纸文章、金融报告、股评、书评及影评、百科全书、体育和天气预报等。它通过不断地自动查询所有收到的信息，对关键条目和主题进行简单描述，再把其归并入类，然后为客户提供他们所需的信息。也就是说在开发和生产阶段，道·琼斯仍然是使用大规模生产的方式制作标准化信息，而用户可根据个人需要定制被标准化供应的信息服务。
在实行这种方法来定制信息服务时，应注意二点：
1）客户购买的服务，企业要注意寻找标准产品和服务中固有的个性化方面。基于信息这种可以重复销售的产品来定制服务，企业应着手跟踪其客户以及他们的购买情况。例如，可以建立一个客户需求管理系统，这个系统可以包括两个方面的功能，一是管理用户需要，保证用户的需求被完整而准确地传递，并对服务情况进行跟踪，测量用户满意程度，还要针对顾客的不满意因素采取相应的措施；二是进行客户关系管理，对用户关系进行全方位的管理，从而使企业能针对不同的用户进行识别、分类，建立不同的联系以及确立针对性的服务。
2）客户购买的是服务价值。因此，定制的信息服务内容是非常好的卖点。故企业应注意定制化是否能使信息增值，要注意把信息定制同硬拷贝区别开来，它至少应可以被搜索并且有超链接可供参考。
3.2 创建可定制的信息服务
这种策略是在产品的开发期就直接开发可定制的产品和服务。也就是说企业的产品是针对每一个客户的，产品与服务在开发过程中经常是由客户定制的，在生产时企业只需根据客户需要生产已定制的产品和服务的标准件，在销售时交付给用户已定制的产品和服务。这种策略与第一种策略的区别在于：第一种策略并不影响产品的开发和生产，企业仍然是大规模地生产标准化的产品和服务，只是在交付到客户以前可以被定制；创建可定制的信息服务策略在于它在开发过程中所建立的大规模生产的产品和服务都是由顾客定制的产品和服务的“核心部件”。
法国电信的可视图文终端就已经针对提供定制信息服务的新业务提供了基础设施。法国电信于20世纪70年代后期开始通过标准电话线路提供个性化报务。通过可视图文技术可以使个性化信息通过电话线这一大众传媒来进行传送。法国政府在强大经济后盾和长期战略思想的支持下建立了可视图文终端。可视图文终端是通过信息和通信技术建立一个“可定制”的服务环境，在这个环境中，用户可以有许多个性化选择的服务。可视图文终端允许任何信息服务都能廉价而高效地在线获取或存入，并且可以自己提供系统的中心管理，包括传递处理和客户处理，这样各种信息服务供应商无论大小均可以在市场上获得经济利益。现在各个信息服务供应商都可以通过可视图文终端向用户提供娱乐和游戏、新闻、地方政府信息、法律建议、天气服务等各种信息服务。
可视图文终端是通过建立一个标准的信息服务环境来生产可定制服务的。通过这种策略进行大规模定制的通常是一些可视图文系统供应商，如IBM与西尔斯联合投资的奇迹公司（Prodigy），以及一些拥有电子数据库的对话信息服务公司。
运用这种策略进行信息服务大规模定制的企业需要注意：①寻找信息服务的个性化特征非常重要，要将信息服务特征中的个性化融入到开发中去。②创建可定制服务的思想不易照搬，因为建立信息服务环境需要高额的固定成本。因此创建可定制信息服务的基础设施的建设商可与其他信息内容服务供应商建立合作关系，可以出售部分使用权给信息内容服务供应商。另外，政府也应投资于这样的基础设施建设。
3.3 提供整个价值链的快速响应
对客户需求提供快速甚至即时响应是推动企业走向大规模定制之路的好办法，企业为了能更快速地满足客户需求就必须缩短其开发周期和生产周期，同时也要缩短定货和发货的时间，也就是说从价值链的某一个环节减少时间起不到重要的作用，必须是某一部分的成功会得到其余部分的支持和模仿，在整个价值链得到快速响应时，才能达到更快的满足客户的个性化需求，使公司从大规模生产模式转向大规模定制模式。
泰德·特纳的有线新闻网（CNN）就是通过使用快速响应的策略，使顾客几乎可以即时体验到全新的信息服务。CNN作为有线新闻服务，一天24小时都是可用的，无论任何时候客户需要新闻，都可以通过开启CNN而获得按要求提供的新闻。这些新闻都是符合客户的个性化安排，而不是由电视台来安排的。客户可以从CNN服务中进行选择或者看其服务项目“标题新闻”，每半小时循环播报新闻、天气、商情、体育和娱乐信息，而且这些报道会不断更新。如果观众还需要了解更深入的新闻，CNN还提供除天气之外的每个主题定制的节目，能够在半小时内开发并传送出全新的新闻节目。为了做到快速响应，特纳公司采用了一些方法，比如使用从尽可能多的渠道收集到的新闻素材作为原始素材，它事实上使用记者提交的每一条新闻，这样不仅消除了浪费，而且实现了及时生产，使突发新闻可以立即传播出去。另外，通过灵活性技术减少了劳动和调整的次数，它所使用的移动卫星网可由两个人组成的工作组携带和操作。特纳公司就是利用这样一些方法和技术，提高了整个价值链的响应速度，从而实现了大规模定制电视新闻的方法。
特纳公司的这种“快速响应”的大规模定制策略也可用于定制化的报纸和在线数据库。这种策略实质上是一种基于时间的竞争，它以尽快满足客户需要为中心，以较低的成本生产较多的品种，而且它能从价值链的任何地方开始，推动或拉动价值链的其他必要部分一同前进，从而成为企业向大规模定制转化的一条好途径。
实施这种策略需要注意的是，与大规模生产模式不同，在大规模定制中客户处于价值链的前端，客户对于定制商品所输入的信息促进了更多客户的相互作用，从而加快了响应的速度。因此信息服务要以满足客户的个性化需求为中心，内容供应商可以与基础设施提供商建立合作伙伴关系，而且可以利用现有的工具和技术开创新的服务。
3.4 构件模块化以定制最终产品和服务
实现大规模定制的最好方法是建立能配置成多种最终产品和服务的模块化构件。这种策略就是在开发和生产过程中开发和生产模块化的产品和服务，最后销售和交付给用户的是定制的产品和服务。提供标准化零部件实现的定制化不仅能增加产品多样化，同时也能降低制造成本，使得进行全新设计的产品开发和增加品种的变型设计速度更快。利用模块化构件的方法有很多，如共享构件模块化、互换构件模块化、“量体裁衣”模块化、混合模块化、总线模块化、可组合模块化。通过这些方式可以将模块化构件组合并匹配成可定制的最终产品和服务。其中总线模块化和可组合模块化更适合于信息服务的大规模定制。
所谓总线模块化就是先建立一个标准结构，然后在这个标准结构上可以附加大量的不同构件，这些构件模块的类型、数量、位置都可不同。比如为美国费城地区农民提供信息服务的《农场杂志》，就要求每一位订阅者填写一份关于他的农场的问卷，问卷的答案被输入联机数据库。这样，每个月都有数百种乃至几千种被定制的不同的杂志送到订阅者手中。对于《农场杂志》来说，杂志的结构和出版过程就是总线，而针对个性化订阅者的要求配上的不同数量的社论、广告和文章就是构件模块。与此类似的一些信息服务的基础设施提供商都可以采用此种策略，将基础设施作为总线，信息内容提供商提供的信息服务也就是构件模块，从而达到信息服务的大规模定制。
可组合模块化是6种模块化类型中最稳健的，它可以提供最大程度的多样化和定制化。使用这种策略的企业可以大规模地生产标准化的构件模块，但是这些构件都必须被开发出可以相互连接的接口，这样，任何数量的不同构件模块就可以按任何方式进行配置。美国的阿克发公司就是运用这种策略进行信息服务的大规模定制的。
阿克发公司是通过使用它的共享文档管理系统SDMS来大规模定制书籍、期刊和其他文档的。应用SDMS，文档对象可以是任何大小、任何类型的信息，如文字、表格、公式、图形、图像、多媒体视频和音频，这些信息都可以按用户要求的任何方式组合在一起。阿克发公司所使用的是面向对象的技术，在面向对象系统中，一段程序代码就是一个模块化的对象，根据对象类型可以简单完整地定义模块间的接口。对象可以在不同的程序中多次重用，形成可组合模块化，从而可以快速开发完全不同的应用程序。阿克发公司的共享文档管理系统靠不同的模块从所有章节到句子段落都可随意剪贴复制，使任何文档都可以被重新配置。这种策略对于客户化程度较高的软件服务业更是适用，运用这种策略，程序员可将精力集中于某种特定的产品和通过可组合模块化重用程序代码的有用部分。
使用构件模块化策略要注意不能使客户认为开发出的模块化产品极其相似，也就是说，通过模块化实现的大规模定制具有低成本和定制化的特点，但要避免为降低成本而生产太多的共享构件，产品必须要保持最大限度的多样性，以使用户可以更好地获得个性化定制的产品和服务。
4 结论
以上的4种策略并不是互相排斥的，它们可以结合起来共同使用，而且往往可能会产生更好的效果。道·琼斯公司一方面围绕标准化的信息定制各种信息服务；另一方面，它使用了可组合模块化的策略，允许用户按任意顺序组织符合其个性化需求的信息要素，从而向用户提供大规模定制的报纸、研究报告等。还有使用“快速响应”策略的CNN和使用“创建可定制信息服务”策略的可视图文终端，也都利用了总线模块化的策略，它们是将每一项服务的基础设施看作总线，通过规定什么服务能插入总线，什么服务不能插入总线，而最终实现信息服务的大规模定制。人的经验和灵活性是十分宝贵的财富，相信通过以往的经验和对各种策略的灵活使用，人们还可以不断创造出更多的大规模定制产品和信息服务的新策略。